ケーススタディ:テレパフォーマンス

顧客プロフィール

01 ビフォー

英国全域の先進ソリューション

テレパフォーマンスは、デジタル時代向けに設計された先進的なビジネスソリューションを、イギリスの多様な業界の多様なクライアントに提供しています。 同社は通常、イングランド、スコットランド、北アイルランドのコンタクトセンターで9,000人の従業員を雇用しています。 Teleperformance UKは主に従来のオンプレミス電話方式で運営していますが、インタラクション分析やレジリエントなコンタクトセンター技術にも投資しています。

02 変わる欲望

パンデミックは前例のない需要を生み出します

テレパフォーマンスは、Covid-19パンデミックが発生した際に英国の医療提供者と連携していました。 同社はクライアントのために前例のないレベルの着信通話やその他の医療関連のやり取りに対応するため、コンタクトセンターサービスを拡大するという緊急かつ緊急の必要性に直面しました。 既存のオンプレミスインフラでは状況がすぐに耐え難くなり、Teleperformanceはスケーラビリティと迅速な対応の必要性を認識しました。

テレパフォーマンスは政府の主要な契約供給者であり、7つの異なるCovid-19健康危機対応の業務に関与し、サブコントラクトパートナーのネットワーク運営を担いながら、市民への質の高い有効で重要な情報供給を監督し、公的資金に最高の価値を提供するために大規模な拡大・縮小を行っていました。 Teleperformanceは、多様なユーザーに対応し、迅速にスケールアップし、動的な状況に適応し、将来の要件が予測できない対応が可能なプラットフォームと技術を提供する任務を負っていました。 さらに、テレパフォーマンスは在宅勤務を生産的かつ効果的に促進することで、コンタクトセンター従業員の健康を効果的に守ろうとしました。

「私たちはパンデミック対応の最前線に立ち、世界がこれまで導入したことのない多様なサービスを提供しました。 そして、 それを可能にしたのはCXoneプラットフォームでした。」

ジェームズ・ティムズ

最高情報責任者
テレパフォーマンスUKグループ

03 解決策

適切なタイミングで適切な解決策を

Teleperformanceは、他の急速な展開シナリオで効果的に展開されているのを見て、国家的危機に対応するためのエンタープライズクラスのNiCE CXoneコンタクトセンタープラットフォームを最適なソリューションとして選びました。 さらに、CXoneは複数のBPOによる混合環境をプロビジョニングでき、クラウドアーキテクチャによりサービスが回復力と速度を保たれました。

Route 101(NiCE EMEAパートナー・オブ・ザ・イヤー)と協力し、Teleperformanceは5営業日以内にCXoneのインスタンスを展開し、アウトブレイク初期の「オーバーフロー」対応を行いました。 パンデミックがその後1年間で進展する中、テレパフォーマンスは医療クライアントのためにワクチン、検査、COVIDパスキャンペーンを支援するためにCXoneプラットフォームを活用した追加サービスを迅速に導入しました。

04 結果

「こんなに短時間でこんなに多くのことを」

Teleperformanceは、わずか数日で約2,000人の既存エージェントを2つのコンタクトセンターからリモートワークに移行し、通話ルーティングの維持と改善を実現しました。 同社は最終的にCXoneを活用し、10のBPOにまたがる48,000人以上のエージェントに同時期に様々なコンタクトセンターソリューションを提供しました。 これは部分的に、プラットフォームがユーザーフレンドリーでアクセスしやすいため、新規採用者のオンボーディング時間が短縮され、導入のスピードが向上したことが可能でした。

テレパフォーマンスは、NiCE CXoneで医療クライアント向けのサービスを数週間で倍増させ、パンデミック関連の困難に直面した他の顧客も引き続きサポートしました。 この柔軟なソリューションにより、10の英国BPOによる独自の協働的な全国対応が可能となり、Teleperformanceは大規模にユーザー管理を行い、数時間以内に迅速かつコスト効率よく構成を展開し、変化する需要にも対応できるようになりました。 これらの機能とより効率的な通話ルーティングにより、テレパフォーマンスはCovid-19パンデミック期間中、英国政府最大のインバウンドコールセンターパートナーとして英国の国民医療対応の成功に直接貢献しました。

オリジナルキャンペーンの終了時に、テレパフォーマンスは英国の医療クライアントから「これほど短期間でこれほど多くの成果を上げた組織はこれまでにない」という感謝の手紙を受け取りました。 英国議会は、テレパフォーマンスが重要な役割を果たしたワクチンキャンペーンを「世界で最も効果的なものの一つ」と評しました。

05 未来

学んだ教訓を活用しましょう

パンデミックに対応したCXoneの迅速な導入により、Teleperformanceは他の顧客と共有する洞察と経験を得ました。 同社は、最も困難な状況下での成功裏の展開により、バーチャルコンタクトセンター技術モデルの価値を証明しています。 テレパフォーマンスは、複数のアウトソーシングサービスを管理する顧客や見込み客、さらには現在のデジタル変革されたカスタマーサービス環境に不十分な社内プラットフォームを持つ顧客にも積極的にCXoneを推進しています。