ケーススタディ:テレパフォーマンス

チャレンジ

Teleperformanceは顧客対応の専門家として位置づけられており、常に競争優位性を模索し、すべての接触で優れた顧客体験を提供しています。 この目標を支援するため、Teleperformance Brasilは運営および管理の生産性を向上させる機会を特定しました。

コンタクトセンターの運用を調査した結果、Teleperformance Brasilは日中の変更プロセスが非効率であることを認識しました。 監督者は常に手動でスケジュールを変更するよう求められていました。 これは監督者の時間を不適切に活用し、遵守率の測定に悪影響を及ぼし、長期的な運用計画を混乱させました。

裏のオフィスでも状況はほぼ同じだった。 Teleperformance Brasilは、メール、チャット、ソーシャルメディアなどのテキストベースのチャネルを、コンタクトセンターの担当者とは異なるワーキンググループに分けて組織しています。 従業員の活動やワークフローを調査することで、活動モニタリングシステムの精度と範囲の向上、生産性の向上、平均処理時間の短縮、休憩の効率的なスケジュール化など、多くの機会が明らかになりました。 コンタクトセンターと同様に、Teleperformance Brasilは生産性と長期計画の両面を改善する機会を見出しました。

「私たちは、より強力かつ優れたシステム管理を備えた既存のプロセスを改善するための労働力管理の機会を探していました」と、テレパフォーマンス・ブラジルのWFM品質・プロジェクトディレクター、アルフレド・モルガド氏は述べています。

「私たちは技術的かつ文化的な変革を経験し、その結果は生産性だけでなくエージェントの育成も向上させました。」

アルフレド・モルガド

WFM、品質・プロジェクトディレクター
テレパフォーマンス・ブラジル

解決策

ミクロおよびマクロの両方でのパフォーマンス向上のために、Teleperformance BrasilはNiCEと協力し、コンタクトセンターおよびバックオフィスの労働力を変革しました。 「私たちは、2万人の従業員を動機付け、関与させる新しい労働力管理ソリューションを求めており、戦略的意思決定の基盤を作り、従業員の行動を理解する基盤を作り出したいとモルガド氏は述べています。

NiCEとTeleperformance Brasilは、NiCEの労働力管理とデスクトップ分析を組み合わせた実装で協力しました。 このつながりは、電話以外のチャネルで働くバックオフィスのエージェントがアプリケーションの使用状況やワークフローを理解する上で不可欠でした。 Teleperformance Brasilはまた、活動データを分析し追加のシフト制御を提供する独自の社内プラットフォームも開発しました。

4つの主要なプロセス改善点の特定

新技術を最大限に活用するために、Teleperformance Brasilは戦略と優先順位が必要でした。 内部の慣行やタスクに必要なスキルを再評価することを目的として、実践や手順を見直すことが重要な出発点でした。 そこから、同社は主要な意思決定者や関係者を集め、パフォーマンス改善のための4つのポイント計画を策定しました。

最初のものは残業管理を変革しました。 監督者に手動の残業承認を負担させる代わりに、残業権限はWFMチームに移りました。 これにより、Teleperformance Brasilは残業代の配分や支出を中央的かつ戦略的に管理できます。

2つ目は、エージェントが本当にスケジュール通りにしか働かないことを確実にすることで、遵守の問題に取り組みました。 Teleperformance Brasilは、エージェントに予定されていない日や期間にワークステーションへのアクセスをブロックしています。

計画の三つ目のポイントは、日中の変更権限を制限することです。 エージェントの開始時間や終了時間を変更する権限は、現在ではNiCE Workforce Managementにおいて特定かつ厳密に管理された権限であり、Teleperformance Brasil WFMチームが設定した許容範囲内でのみ使用可能です。

最後に、Teleperformance BrasilはWFMチームとマネージャーに対し、高ボリューム、予期せぬ業務量、その他の重大な混乱がある日に決定的な変更を行うためのより大きな裁量を与えました。

新しい文化の共同開発

テレパフォーマンス・ブラジルによる変更は、単に労働力管理の慣行を再編成するだけにとどまりませんでした。 「私たちは技術的かつ文化的な変革を経験しました」とモルガドは語ります。 「その結果、生産性だけでなくエージェント開発も改善しました。」

Teleperformance Brasilは、Desktop Analyticsが収集したセッションを活用し、従業員や監督者に透明な洞察を提供します。 これにより、従業員は自分自身のパフォーマンスを理解することができます。 これらの洞察をシフトコントロールと組み合わせることで、エージェントは自分の職場環境に対するより大きな主体感を持てます。 そして、より高い遵守率、容量格差の縮小、サービス水準の向上に応じています。

報酬を刈り取る

新方針を採用して以来、Teleperformance Brasilは施行前に比べて毎月8.9%から37.9%少ない残業代を支払っています。 これは、実施からわずか6か月余りで遵守率が8ポイント上昇したにもかかわらずのことです。 これらの改善によるTeleperformance Brasilへの総合的なメリットは顕著で、月間財務結果が最大で57%も改善しています。

バックオフィスでは、新しいソリューションによりスケジュール適合度が17ポイント向上しました。 一部のバックオフィス部門では遵守率が劇的に向上し、そのうちの一つは64%増加しました。 「これらの利点は企業全体に及び、Teleperformance Brasilは今後も長く役立つでしょう」とモルガド氏は述べています。