ケーススタディ:テレパフォーマンス

チャレンジ

Teleperformanceは世界の有数企業の戦略的パートナーであり、顧客体験の向上に専念しています。 市場で最大のインタラクションスタッフチームとして、同社は幅広い統合型オムニチャネルソリューション、技術、そして最高水準のセキュリティ基準を提供しています。

テレパフォーマンス・ベネルクスは多国籍コングロマリットのサムスンにサービス提供を契約しました。 クライアントは顧客満足度やロイヤルティ、市場心理に関する洞察を求め、顧客のニーズに応え予測しようとしました。 これには、実施されたマーケティング活動への直接的なフィードバックや、顧客サービスプロセスの費用対効果を測定するための定量データが含まれていました。

クライアントのニーズに応えるため、Teleperformance Beneluxは顧客の接触理由ややり取り中の感情を詳細に把握できるソリューションを求めました。 この情報は、同社のカスタマーサービスの改善と最適化の指針となります。

具体的には、Teleperformance Beneluxは通話時間に影響を与える要因に関する指標を求めており、それを活用して平均処理時間(AHT)の短縮、運用コストの削減、顧客体験の改善、利益の増加に活用したいと考えていました。 この目的のために、会社は話し合わない時間を減らすための選択肢を検討し、社内のクライアントナレッジベースが問題解決のやり取りにおいてどれほど効果的かを調査しました。

これらの目標を達成するために、Teleperformance Beneluxはまず監視する取引数を増やし、望ましい指標を正確に測定し、結果の分析から実行可能な結論を導き出す必要がありました。これらはすべて、企業の収益に悪影響を及ぼしたり、間接費を増加させたりすることなく行う必要がありました。 その一因として、同社は品質アナリストチームやトランザクションモニタリングプロセスのいくつかの手動作業の自動化が必要だと判断しました。

解決策

テレパフォーマンスは、包括的かつ機敏なクラウドベースのエンタープライズレベルソリューションにおける市場をリードする経験を持つNiCEとそのパートナーBumicomに依頼しました。 Nexidia Analyticsは、Teleperformanceがサムスン向けにコンタクトセンターおよび在宅勤務エージェントを通じて扱うテキストおよび音声オムニチャネルのやり取りを分析する能力を備えています。 同様に、NiCE Quality Centralはすべてのやり取りや取引を厳重に監視し、指標はテレパフォーマンスの最優先目標と密接に結びついています。

NiCEソリューションはテレパフォーマンス品質保証プロセス(「BEST QA」)に組み込まれ、グローバルな品質の実施と管理に明確かつ構造化されたアプローチを提供し、顧客と顧客の満足度の向上と同時に従業員の育成に重点を置いています。 BEST QAには取引やインタラクションのモニタリングに関するガイダンスが含まれていますが、NiCEを活用した品質管理ソリューションにより、顧客とのやり取りを100%取得し、より強力で正確な分析が可能になりました。

BESTのQAガイドラインには、ビジネスプロセスの最適化と安定化のためのDMAIC(定義、測定、分析、改善、管理)改善サイクルが含まれています。 この手法に基づき、Teleperformance Beneluxは会社が望む改善活動を集中させるための独自の詳細なプロセス群を開発しました。 DMAICの手法およびそのTeleperformance Beneluxの適応はデータ駆動型であるため、包括的かつ堅牢なNiCEソリューションは再び重要なデータと分析を提供し、TeleperformanceのBEST QAプログラムに完璧に適合しました。

変革戦略

NiCEの品質および分析ソリューションを取り入れたTeleperformance Beneluxの変革戦略は、「採用拡散」と表現できます。 プロセスに注力し、新しいリソース計画やパフォーマンス管理システムの導入に注力し、NiCEの専門家と協力して導入の普及を促進するソリューションを確保しました。

Teleperformance Beneluxのチェンジマネジメントチームは、NiCE製品の品質と分析に基づくベストプラクティスを開発するためのブレインストーミングと実験を行いました。 望ましい行動が特定されると、緊急性を生み出し、上級職員による個人的な行動モデル化も可能です。

チェンジマネージャーは社内のイノベーターかつパフォーマンスの専門家となり、NiCEソリューションを活用して最良の成果を上げました。 具体的には、提案された変更の成功の可能性を組織のリーダーたちに納得させることが含まれていました。

結果はその主張を裏付けました

Teleperformance Beneluxでは、NiCE分析主導の品質管理の実際の結果が変革マネージャーの自信を裏付けました。

• 静音時間が40%短縮され、AHTが20秒短縮されることに寄与します
• エージェント間の通話転送が36%減少
• IVR相互作用後の移植数が55%減少
• 3.2 品質管理プロセスにおけるFTE削減
• トランザクションモニタリングスコアが6%向上
• CSATスコアが2.2%改善

すべてのプロセス改善により、Teleperformance Beneluxはコスト削減と性能向上につながりました。 その結果、初期投資収益率(ROI)が達成された後でも追加の価値が生まれました。

ベネルクスだけではありません

テレパフォーマンスはBEST QAベンチマークへの適合を定期的に測定しています。 2017年末時点で、テレパフォーマンス企業の83%が80%以上のプロセススコアを誇っていました。 Teleperformance Beneluxの結果は、クラウドベースのオムニチャネル品質管理と顧客体験分析によって、企業全体がさらに優れた成果を達成するための道筋を示しています。

ONEはこれらの目標を達成するために、顧客満足のためにNiCE Enlighten AIに頼りました。

「NiCEソリューションはコスト削減、性能向上、初期投資収益率達成後も価値を生み出し続けました。」

ポール・ジョウストラ

デジタルトランスフォーメーションプロジェクトリード、CEMEA - テレパフォーマンス