ケーススタディ:ストーン社(「ストーン」)

顧客プロフィール

チャレンジ

ストーンの主な使命は、企業が複数のチャネルでコマースをシームレスにコントロールし、時間とともに成長し、最高の顧客体験を提供することを可能にすることと考えています。 このアプローチを主要な差別化要因の一つと捉え、先進的な金融技術、革新的なソリューション、高品質なカスタマーサポートを開発・統合しています。

顧客満足度を高めるために、ストーンは顧客から直接理解し、サービスや技術の改善の機会があると考えることを重視しました。 しかし、同社が「顧客の声」インテリジェンスを集めようとした試みは、各接触後に送るアンケートに限られていました。 このフィードバックだけで、ストーンは顧客満足度スコアを作成しました。

収集された情報はいくつかの問題を明らかにしましたが、通話中の非通話時間の削減、平均処理時間の短縮、不要な連絡量の削減など、同社の最大の課題を分析するには不十分でした。 さらに、データ不足と非常に手作業的なプロセスのため、品質保証はコールセンターの目標達成において比較的効果的ではありませんでした。

ナイセソリューションについて

使用からわずか3か月で、ストーンはコンタクトセンターのパフォーマンスが向上し、それに伴い顧客の満足度も向上したと述べました。

解決策

包括的かつ実践的なインタラクション分析を提供するツールを探した後、ストーンはNexidia Analyticsを採用しました。 オムニチャネルソリューションは、構造化データと非構造化データの両方を含むすべてのやり取りを記録する能力を企業に提供します。 これにより、NexidiaのAIセンチメント分析は音声およびテキストベースのコミュニケーションの両方に適用可能となります。

このソリューションは、ストーンに根源原因、トレンド、チャーンリスクなどの深掘り分析からの価値ある一貫した洞察を提供します。 これは迅速かつ使いやすいインタラクティブ性と集中管理で実現します。 Stoneのカスタマーエクスペリエンスリーダーシップは、詳細でカスタマイズ可能なレポートを取得し、最新の情報で高度な問い合わせに即座に回答を得ることができます。

Nexidia Analyticsの能力をさらに活かすため、ストーンはQuality Centralの導入も決定しました。 これにより、単一の包括的な品質管理手法を作り出し、マネージャーが戦略的なビジネス目標を反映したパフォーマンス指標とやり取りや取引を結びつけることが可能になりました。

効率的で迅速な実装

ストーンはQuality CentralとNexidia Analyticsを導入しました。 単一のプラットフォーム上でシームレスに統合されたソリューション。 そのために、会社は また、ブラジルのリーダーであるNiCEの現地パートナーであるA5ソリューションズと密接に連携しました。 複雑な環境におけるコミュニケーションソリューションの統合。

展開のスケジュールは比較的厳しいものでした。 同社とA5ソリューションズの代表者は、建設のために複数回の会議を開催しました Stoneの導入スケジュールとソリューションカスタマイズに適合したもの 全体的な事業計画とサービス戦略。 準備の一環として 展開時には、A5ソリューションズが以下の訓練活動を担当しました。 ストーンの従業員。 さらに、ストーンは独自の社内プロジェクトも運営していました。 ソリューションとその機能に関する知識を広めること。 ストーンの究極 NexidiaとQuality Centralを導入する目的は、顧客の改善でした 経験。

接触者数が少なければ、サービスは良くなる

ネキシディアとクオリティ・セントラルと共に、ストーンは捕獲を始め、 エージェント間の相互作用を大量に分析し、正確な指標を生成します そして結果の追跡。 質の高いチームや監督者はより多くの時間を割くことができました 効果的なコーチングやベストプラクティスの共有などに時間を割くこと。 トレンドが前面に押し出され、チームのパフォーマンスが追跡され、 主要な指標と比較して測定されます。

使用からわずか3か月で、ストーンは接触の改善を感じました パフォーマンスを中心に据え、それに伴い顧客の満足度も高まります。 最も 注目すべき改善点は以下の通りです:

• 顧客オンボーディング時のエラーの減少、 それがコンタクトを減らすことになった。
• 平均取り扱い時間(AHT)の短縮。
• 話さない時間の短縮。
• 顧客満足度の向上と 経験。