ケーススタディ:SKYGEN USA

SKYGENは、歯科、視力、健康保険のさまざまなプロバイダー向けにコンタクトセンターソリューションを提供し、パフォーマンス管理の手法を再発明するとともに、オンプレミスの柔軟性の低い廃止システムやエンドエンドシステムのNiCE CXoneへ移行しました。 再設計されたゲーミフィケーションプログラムと、よりエージェントに優しいマーケットプレイスが、迅速な勝利と長期的な成功の鍵となりました。

01 ザ・ビフォー

期待外れの「フランケンシュタイン」

複数のベンダーがIVR、ACD、通話録音、デジタルウォールボードを提供しているため、SKYGENの専門家はこれまでのコールセンター環境を「フランケンシュタイン」と表現しています。 リアルタイムの洞察は完全に手の届かないもので、監督者は月に2回の報告アクセスに満足しなければならず、その報告書の作成は労力集約的でした。

パフォーマンス目標を支援するために、SKYGENはインセンティブプログラムを導入しました。 残念ながら、報道の遅延はゲームへのエンゲージメントに悪影響を及ぼしました。 「迅速な支払いは難しく、場合によっては遅延のために支払いが遅れることもありました」とSKYGENのコンタクトセンター実装スペシャリスト、ジョナサン・フラッキー氏は述べました。 「エージェントたちはすぐにゲームへの興味を失い、インセンティブから離れてしまった。」

02 変化への欲望

焦点の回復とエンパワーメント

SKYGENは、従来の環境が性能と効率性を重視する能力を制限していたことを認識していました。 ゲーミフィケーションプログラムは勢いを失い、決まり文句となり、報酬は予測可能で熱意は薄れていました。 その結果、平均処理時間やアフターコール作業時間といった主要パフォーマンス指標の効率向上への進展が遅れました。 「私たちは、より意図的に、相手が少し伸びるようなターゲットを作りつつ、手の届きやすいターゲットを作り出したかったのです。そうすれば、離脱しないようにしたいのです」とフラッキーは語りました。

既存のIVRの失敗は他の制約を浮き彫りにしました。 システムはSKYGENのニーズに合わせて大幅にカスタマイズされましたが、非常に複雑で単独で意味のある変更を加えることはできませんでした。 同社は環境を近代化し、主要なコンタクトセンター機能をよりコントロールして、保険業界の顧客やその契約者とより良く関わることを目指していました。

「当社のエージェントの90%以上がパフォーマンスマネジメントのゲームに関わっており、これは大きな勝利です。それは彼らのスキルを面白く向上させ、実際に報酬を得られる助けとなります。平均ホールド時間が46%減少し、コール後の平均時間が24%減少し、離職率も5%減少しました。エージェントが本当に関わり、卓越した顧客体験を提供しているのを見るのはとても嬉しいことです。」

ジョナソン・フラッキー

コンタクトセンター導入スペシャリスト
スカイジェン

03 ザ・ソリューション

エージェントには楽しい、リーダーには強力な

SKYGENはマルチベンダーシステムをNiCE CXoneに置き換え、録音、パフォーマンス管理、ゲーミフィケーション、品質管理、労働力管理の統合機能を備えました。 統合により、エージェントは複数の認証情報を複数のシステム間で管理することなく、正しくログインしたままにできるよう即座に恩恵を受けました。 役割ベースのアクセスをより良くサポートすることで、すべての従業員が業務を行うために必要なツールとリアルタイムダッシュボードを確保できます。 エージェントのダッシュボードは指標を案内し、キュー状況や現在のコンテストへのクイックリンクなどの詳細を選択します。

ゲーミフィケーションプログラムは、数か月にわたる構造化されたエンゲージメントと報酬の段階的な参加を新入社員に導くためのジャーニーマッピングで全面的に刷新されました。 現職エージェントはCXoneマーケットプレイスを通じてリフレッシュされたゲーム体験も享受できます。 リワードはエージェントのアンケートに基づいて配置されており、小口ギフトカードから高級な個人用電子機器、有給休暇、休憩まで多岐にわたります。

ゲームやインセンティブは、質的なエージェントフィードバックと多様なパフォーマンス・エンゲージメント指標の両方を用いて毎月再評価されます。 ゲームベースの報酬は、CXone内部から実施されるアンケートと補完され、エージェントのポリシーや手順の理解を抜きで確認し、ターゲットを絞ったコーチングも提供されています。 統合されたCXoneソリューションにより、SKYGENはIVRフローとメッセージングを制御するスクリプトの直接所有権を得られます。 また、コンタクトセンターのウォールボードに提供される情報の質と深さを向上させ、社内コミュニケーションプラットフォームとしての可能性を拡大しました。

04 ザ・リザム

ターゲットを絞ったエンゲージメントは具体的なリターンをもたらします

強力なCXoneクラウドコンタクトセンターソリューションと洗練された従業員エンゲージメント戦略を組み合わせることで、SKYGENは複数の面で成果を上げています。

生産性指標は強く好転傾向にあります:

• 平均ホールド時間は46%短縮
• アフターコール勤務時間は24%減少
• 平均通話時間は2%減少しました

これらの生産性向上により、SKYGENは新規顧客を開拓し、新規通話量を現在の人員レベルで対応できることを期待しています。 エージェント離職率の5%減少が見込まれることと相まって、SKYGENは離職関連の手数料で年間67,500ドル、正社員1人あたり年間50,000ドルの節約を見込んでいます。

新しいゲーミフィケーションプログラムに対するエージェントの受け入れは強いです。 社内調査の結果、92%のエージェントが新しいプログラムのおかげでパフォーマンスが向上していると認めています。 同じ割合のエージェントが週に少なくとも数回はパフォーマンスモジュールに関わっていると答えており、エージェントプールの半数は毎日関わっています。 「現在では、コンタクトセンターの結果やゲーム結果をメールや壁板で一貫して伝えることができ、90%以上のエージェントが週に数回ゲームに参加しているという事実は大きな勝利です」とフラッキー氏は述べました。

ゲーム自体の監督は、2022年のCXoneのパイロット以来進化してきました。 当初はスーパーバイザーが自分たちのチームゲームを運営することが奨励されていましたが、SKYGENはチームごとに提供されるゲーム数や獲得するインセンティブの額が大きく異なることを発見しました。 計画は中央運営委員会に戻され、より一貫性を高め、収入機会の均等化を図りました。 委員会は定期的にゲーム構造を調整し、過去のゲームで強化された行動が新たな、より高いパフォーマンスレベルに保たれるかを確認するために指標を監視しています。

05 未来

報酬を刈り取る

より高性能なエージェント、低い離職率、そしてよりカスタマイズ可能なコンタクトセンター環境により、SKYGENは新規クライアントのオンボーディングにおいてより大きな成功を目指しています。

新しいソリューションへの信頼が高まる中、SKYGENはゲーム構造や実装のより多くの管理を個別の監督者に返還することを検討しています。 「今回は監督者に責任を戻し始めており、彼らがゲームで成功できるよう具体的な指針を設けています」とフラッキーは述べました。