ケーススタディ:Shift4

顧客プロフィール

01 ビフォー

CXoneスーパーバイザー以前:回避策と信頼性の低いツール

Shift4のコンタクトセンターは、年間35億ドル以上の取引を扱う20万人以上の顧客にサービスを提供しています。 25年の歴史の中で、同社はコンタクトセンターのニーズに応えるために多様なソリューションを蓄積してきました。 その結果、チームはコンタクトセンターの運用状況を把握するために、さまざまなツールからデータを抽出する多くの時間を費やしました。 リアルタイムの画面監視がなければ、彼らは技術的な制約を回避する方法を模索しなければならず、管理者にシステムのログアウトを依頼してエージェントのライセンスを空けたり、システムがタイムアウトしたときに繰り返しログインしたり、複数のログインやパスワードを覚えたりする必要がありました。 信頼性も問題でした。 需要が急増し、エージェントが数百件の電話をキューに抱えたとき、システムは必然的にクラッシュしました。

02 変わる欲望

指揮センター業務の統合と近代化

Shift4は、コンタクトセンター向けの統一ソリューションセットを目指し、ピーク需要時でもツールが一貫して確実にニーズに応えられるようにしたいと考えていました。 同社はまた、コンタクトセンターの業務の可視化を高め、スーパーバイザーがチームをより効率的に管理できるようにしたいと考えていました。 Shift4の製品の一つにSkyTabがあり、これは管理活動の自動化と業務の効率化を可能にするタッチスクリーンPOS(POS)システムです。 SkyTabのエスカレーションチームは、自社の事業ライン内でエスカレーションされたサポートコールを処理するだけでなく、同社のPOSチームの担当者が支援を必要とする際の追加リソースとしても機能しています。

同社はCXone Supervisorを選び、スーパーバイザーの日々の管理ニーズを効率化し、チーム全体で重要なビジネスインサイトにアクセスできるように専用のワークスペースを提供しました。

“Supervisorワークスペースでオフライン作業が必要なときに簡単にレポートにアクセスできるのが気に入っています。 毎日の必要な必要なものが一か所に集中してくれます。 例えば、スーパーバイザーワークスペースから直接CXoneレポートにアクセスでき、特定のレポートを作成して毎朝特定の時間にメールで送ってもらえます。 毎日再生し続ける必要がなくなり、時間の節約にもなります。 朝出勤したら準備できているので、日々のスタンドアップミーティングレポートを立ててスムーズに進めます。 すべてを一つの情報源で得られるのは本当に素晴らしいことです。」

キンバリー・レイブル

SKYTAB エスカレーションズチームマネージャー
シフト4

03 解決策

アジャイルで情報に基づいた意思決定を可能にする

CXone Supervisorの導入により、Shift 4のSkyTabエスカレーションやPOSサポートのコンタクトセンターチームに多彩な新機能が解放され、スーパーバイザーはKPI(KPI)の追跡、エージェントの監視、顧客体験リスク軽減のためのアラート受信、アドホックなエージェントパフォーマンス評価の実施、リアルタイムの洞察を通じてデータ駆動型の意思決定強化が可能になりました。 単一のアプリケーション内で、スーパーバイザーはスキル、エージェント、連絡先に関するリアルタイムの洞察にアクセスできるようになりました。 彼らは通話を監視したり、参加したり、通話を引き継いだりして、担当者が必要な支援を受けられ、顧客の問題が解決されているかを確認します。 POSチームの状況を簡単に把握できるため、SkyTabのエスカレーションチームは、ホールド時間が長くなった際に適切なスキルを持つエージェントで簡単に介入できます。

「見たいデータは見たい時に見られますが、その後POSサポートの別のマネージャーに切り替えてサポートできる」とSkyTabエスカレーションチームマネージャーのキンバリー・レイブル氏は述べました。 「アクティブなデータも見られて、エージェントがどれくらい保留にされているかもわかるし、それもまた素晴らしい機能だ。」

また、CXone Supervisorは、コンタクトセンターが初めて遵守状況の追跡を開始する機能を解放しました。

「決まったスケジュールも、決まった休みもありませんでした」とレイブルは語った。「エージェントは必要な時に休憩を取るだけだ。エージェントに細かく管理されていると感じさせたくはありませんが、コールセンターでは休憩時間を管理することが非常に重要です。今はより管理された環境で、物事がずっと整理されていて、監督者はすべてのエージェントの状態を俯瞰的に見ることができます。「現在の状態に加え、スーパーバイザーツールを使えば「次はどうぞ」の状態を確認でき、スケジュール上のリスクが分かるかも把握できます。」もう一つの素晴らしい機能は、過去の状況を遡ってエージェントの状態の分布を時間軸で確認し、遵守基準が満たされているか確認できることです。

変更プロセスによる不要な手順や遅延。 残業やVTOの通知は、メール配信を待たずに特定のエージェントプールをターゲットにしたり、一般の人々に送信したりできるようになりました。 エージェントは、申請が承認されるかどうかを数時間待つことなく、ほぼリアルタイムで対応されることを知っています。

04 結果

コンタクトセンター管理のためのオールインワンソリューション

CXone SupervisorはShift4に多くの利点をもたらしました。 エージェントの活動、スキル、熟練度に関するリアルタイムの洞察に加え、画面録画機能や傍受、通話の引き継ぎ、サポートの提供が組み合わさることで、スーパーバイザーはエージェントのストレスを軽減しつつカスタマーサービスを向上させることができました。 また、サービスレベルを維持するために追加リソースを投入する必要があるタイミングも簡単に把握できます。

「これにより、監督者と代理人の関係が改善され、エージェントは必要なときに監督者がそばにいてくれると感じられるようになりました」とレイブル氏は述べました。 「サービスレベルは飛躍的に向上しました。私たちは約60%から65%の稼働率で、現在は85%から90%の間で安定しています。電話がキューに入ってくるので、もし危機モードに入ったら、それはすぐに分かるでしょう。」

報告の容易さにより、コンタクトセンターの管理業務が効率化され、Laibleや他のマネージャーはITリソースを必要とせず、カスタマイズされたレポートを自動的に受け取ることができます。 Shift4のスーパーバイザーは、週次エージェントとの一対一ミーティングで使える通話も簡単に利用できます。

「素晴らしいコールを聞いたら、それを引いてトレーニングの模範に使うことができる」とレイブルは語った。 「悪い判定を聞いたら、訓練で何ができたか説明できる。」

05 未来

スーパーバイザーのワークフローを効率化するために新たな機能を追加し続けています

今後もShift4 Bankは、スーパーバイザーがコンタクトセンターの日常業務を管理する方法を簡素化するため、CXoneの利用を拡大していく計画です。

「ツールが私とチームに提供できるものの約20%しか達成していないので、今後も探索し、その最大限の力を発揮していくのを楽しみにしています」とレイブルは語った。