ケーススタディ:ONEネットワーク交換

顧客プロフィール

旅行業界のフルサービスソリューションプロバイダーとして、Open Network Exchange(ONE)はパートナーに対し、革新的な製品、カスタマイズされたソフトウェアソリューション、技術を活用した販売・マーケティング製品・プログラム、オンラインマーケットプレイス、製品調達、そしてグローバルなコンタクトセンターサービスを提供しています。 顧客の旅路と顧客の感情をより深く理解したいと考えた際、同社は顧客とのやり取りを360度把握し次世代のQAを可能にするためにNiCEに目を向けました。

01 ビフォー

手動のQAとインタラクションに関する限られた洞察

比較的若い会社であったONEの品質保証(QA)プロセスは非常に手作業で、評価のためにランダムに選ばれた電話が行われていました。 世界中で1,000人以上のエージェントのQAを行う45人未満の小規模ながら強力なQAチームで、同社は全体のやり取りのうち1%未満しか評価できませんでした。 それが会社に提供される洞察を制限し、顧客体験を真に理解する能力を妨げました。 さらに、スーパーバイザーは顧客満足度に影響を与えるエージェントのソフトスキルを特定し、客観的に評価することができませんでした。 その結果、エージェントを販売目標達成、コンプライアンス要件の遵守、評価対象となったやり取りにおける基本的なプロフェッショナルな行動基準を満たす能力を超えて評価することが困難、あるいは不可能であることが判明しました。 これにより、意味のあるコーチングを提供する能力が損なわれ、称賛の機会はエージェントからの電話のごく一部に限られていました。

「私たちの評価では全体像が見えていなかった」とONEの品質保証マネージャー、アレクサンドリア・ドゥセは語った。 「すべてはコンプライアンスとポリシー、つまりバックエンドの保護に集中しており、そのやり取りでのゲスト体験にはあまり注目されていませんでした。」

02 変わる欲望

顧客の旅を理解する

旅行業界のカスタマーサービスは非常に複雑であり、さまざまな要因や活動が顧客体験に寄与しています。 クルーズ前には、エージェントが予約、ホテル予約、送迎や船内アクティビティの手配、フライトの手配などをサポートします。 クルーズ後は、追加のホテルや航空券予約の手配だけでなく、航海中に発生した問題の解決もサポートします。

「私たちは、起こるすべての出来事を360度全方位で把握したかったのです。最初のステップは、顧客のジャーニーをマッピングすることでした」とドゥセ氏は語りました。 「お客様が直面する状況を理解し、重要な接点を強化し、他のコールセンターよりも高度なQA部門にしたいと考えました。」

ONEはこれらの目標を達成するために、顧客満足のためにNiCE Enlighten AIに頼りました。

「Enlighten AIは、私たちの会社の運営方法を完全に変えました—最良の方向へ。 お客様への対応を測定しつつ、売上と収益の伸びに集中できます。 営業環境でこれ以上何を望むでしょうか?」

アレクサンドリア・ドゥセ

品質保証マネージャー - オープンネットワークエクスチェンジ

03 解決策

電話の聞き取りからEnlighten AIによるデータ分析まで

ONEは2022年初頭の設立直後から、労働力管理から顧客体験まであらゆるソリューションの評価を開始しました。 同社の現グローバル技術戦略・イノベーション担当シニアバイスプレジデントは、ONEに就任する前にNiCEで働いており、「NiCEソリューションの導入がQAの全く異なる世界を開くことを理解していた」とドゥセ氏は述べました。

ONEは世界中の1,000人以上のエージェントと共にEnlighten AIを導入し、顧客とのやり取りを100%監視し始めました。 Enlighten AIは、特定のエージェントの行動と高い顧客感情評価を関連付ける能力を解放し、改善へのロードマップを提供します。 ONEは、オーナーシップの示し、積極的な傾聴、信頼関係の構築、効果的な質問という4つの具体的なエージェントの行動から始め、これらの行動が顧客のフラストレーション、感情、そしてやり取り中の静かな時間とどのように結びついているかをよりよく理解しようとしました。

ONEはまた、Interaction AnalyticsのAutoDiscovery機能を活用し、取引量、センチメント、処理時間などのトレンドを可視化しながら、トピックや関係を自動的に分類・特定します。

AutoDiscoveryは、会社が自社のレーダーになかった問題を発見できるようにし、通話ドライバーに関する洞察を向上させます。 「私たちのツールは、私の10年の経験の中で一度も使ったことのない高度なツールを持っています」とドゥセ氏は語りました。

「過去のデータから、コンタクトセンターでどの行動特性を探すべきかを特定できます。私は苛立ちを見ることも、沈黙を見ることもできる。Enlightenは、コール回避をしている可能性のあるエージェントや、製品知識やソフトスキルのコーチングが必要なエージェントの自動識別を支援します。特定のキーワードが言及されている通話は、システム内のすべての電話を聞かなくても探せます。品質に対する見方が変わりました。電話を聞く代わりにデータを分析しているのです。」

04 結果

厳格な運営

導入から90日以内に、同社はエージェントの指導方法を変え、その過程で大幅な時間を節約しました。

スーパーバイザーは、各エージェント、各チーム、そしてコンタクトセンター全体のグローバルなコーチングの機会について洞察を得ることができます。 過去のようにQA評価に頼るのではなく、フラストレーションを感じた接触や効果的な質問に対してマイナススコアを受けた電話など、特定のカテゴリーや行動で素早く検索でき、それらの通話をコーチングに利用するために簡単にアクセスできます。 これにより、監督者1人あたり週平均4〜5時間の節約が実現します。

「このシステムは正しく使えば本当に驚くべきことだ」とドゥセは語った。 「時間の節約だけでなく、最大の効果は従業員自身にあると思います。なぜなら、彼らは全体のやり取りの100%で、それぞれの特定の機会に合わせたコーチングを受けているからです。」

Enlighten AIとNiCE Interaction Analyticsを組み合わせることで、データの民主化も進みました。 過去にはQAスコアを用いた報告が合格・不合格でしたが、現在では沈黙、フラストレーション、保留回数など全体像を明らかにする報告を共有できるようになりました。 DOUCETは、ONEが新たなパートナーを迎える際の大きなセールスポイントでもあると述べました。

05 未来

さらなる改善に向けて全力で進みます

ONEは、Enlighten AIを活用して成功指標をマッピングし、顧客満足度のための行動に基づくコーチングセッションの作成を継続・拡大する計画です。 同社は顧客満足度向上のためにEnlighten AIを活用し、エージェントのソフトスキル行動を測定し始めましたが、今後はこのソリューションの活用を拡大し、営業効果をよりよく理解する形で活用する予定です。