ケーススタディ:LanguageLine ソリューションズ

LanguageLine Solutions®は、高品質な電話、ビデオ、オンサイト通訳を含む革新的な言語アクセスサービスを提供しています。 25,000人以上の顧客から信頼されており、240以上の言語で24時間365日、高度に訓練された専門の言語学者に迅速にアクセスを提供しています。 年間3,200万件のやり取りをより良くサポートするために、LanguageLineは大量の通話量とビデオを含むオムニチャネルのやり取りを支えるスケーラブルでカスタマイズ可能なコンタクトセンターソリューションを必要としていました。

01 ザ・ビフォー

旧Avayaシステムにはスケーラビリティと柔軟性が欠けていました

LanguageLineの以前のオンプレミスコンタクトセンターソリューションはAvaya, Inc.のもので、音声のみをサポートしていました。 Avayaのソフトウェアの柔軟性やスケーラビリティの欠如により、LanguageLineは独自のビジネス要件に対応できるカスタマイズ可能なソリューションを模索しました。 LanguageLineのテクノロジー担当副社長兼最高情報責任者(CIO)であるジェフ・コーデル氏は、「ビデオ通訳のサポート、e-911やテキスト通訳、その他のチャネルなど、顧客のニーズに変化が見られました。私たちは、私たちの要件に応じたスケールができ、オムニチャネルをサポートするクラウドベースのコンタクトセンターソリューションに移行する必要があると気づきました。これらのコアサービスを提供するためにNiCE CXoneを選びました。」

02 変わりたいという欲望

あらゆる言語のどこからでもサポート

「LanguageLineがCXoneを選んだのは、ビジネスの成長に伴い顧客のニーズを満たすために、よりスケーラブルなソリューションが必要だったからです。CXoneにより、私たちはオムニチャネル環境を得て、従来の音声や、ビデオ、モバイル、将来のイノベーションなど、顧客が必要とするすべてのチャネルを提供できるようになりました。」

CXoneがコールセンターや在宅勤務モデルを問わずオンデマンド通訳セッションをサポートできる能力は、多様な言語をサポートするLanguageLineの戦略の重要な一部となっています。 「お客様は、911電話から救急室での医師や患者の通訳まで、あらゆる面で当社のサービスや言語アクセスアプリケーションを利用しています。240以上の言語をさまざまな習熟レベルでサポート可能です。これはナバホ語や福建語のようなあまり普及していない言語にとって課題となります。なぜなら、それらの言語を話す通訳者はしばしば実店舗のコンタクトセンターにいないからです。CXoneを使えば、顧客と迅速につながって支援を提供できます。」

CXoneが動画などの追加プラットフォームをサポートできることは、LanguageLineのサービス提供拡大にとって極めて重要です。 「アメリカ手話も私たちのサービスの一つで、電話では提供できず、ビデオインターフェースが必要です」とジェフは語ります。 「CXoneプラットフォームを拡張し、これらのビデオインターフェースやiPad、モバイル機能も提供し、CXoneのコアを活用し、カスタマイズも加えました。」

「NiCE CXone Voice as a Serviceを活用することで、信頼性と通話の一貫性を高め、すべての通訳セッションが最高品質であることを保証できます。」

ジェフ・コーデル

技術担当副社長兼最高情報責任者
LANGUAGELINEソリューション

03 ザ・ソリューション

CXoneプラットフォームを独自の要件に合わせてカスタマイズする

独自のビジネス要件をサポートするため、LanguageLineはCXoneのAPIを活用し、プラットフォームを自社のニーズに合わせてカスタマイズしました。 ジェフは説明します。「私たちはAPIやその他のインターフェースを使ってCXoneの機能を拡張しました。それは、解釈目的でカスタマイズされた従来のデスクトップから、リアルタイムの運用判断を可能にするビジネスインテリジェンスや分析の提供まで、あらゆるものを含みます。また、ビデオやテキスト送信など他のサービスプロバイダーからの拡張機能もCXoneに統合しています。通話量が予想ピークを上回った場合でも、CXoneシステムはスケーラブルなので、迅速かつ簡単にエージェントを追加できます。」

04 ザ・リザム

Voice as a Serviceは信頼性の高い音声品質を提供します

LanguageLineは信頼性の高い音声品質も必要としており、CXoneのVoice as a Service(VaaS)は良好な顧客体験の確保に貢献しています。 「一貫して信頼できる音声品質の体験を提供することが極めて重要です。歴史的に、私たちはアメリカ国内外に点在するさまざまなネットワークプロバイダーとの間で電話サービスに依存していました。その種のサービスはVaaSほど信頼性が高くありません。私たちはCXoneと提携し、Voice as a Serviceを活用することで、すべての電話の品質を監視し評価しています。このようなデータを活用することで、信頼性と通話の一貫性を高め、すべての通訳セッションが最高品質であることを保証できます。」

05 未来

CXoneはLanguageLineの成長におけるパートナーです

ジェフは、CXoneがLanguageLineのビジネス成果達成に貢献したと結論づけています。 「8,000人以上の通訳者をCXoneプラットフォームに移行させるのは私たちにとって大きな旅でした。NiCEとのパートナーシップとCXoneチームのご支援に心から感謝しています。お客様は満足しており、ビジネスも成長しています。CXoneは、お客様が関心を持つ機能や製品を追加するために、できるだけ早くサービスを拡大する手助けをしてくれます。」