ケーススタディ:Fiserv

大規模な合併後、Fiservは2つの人材管理ソリューションに分かれ、改善が必要な複雑な人材を抱えていました。 同社はNiCEワークフォースマネジメントを標準化し、従業員エンゲージメントマネージャーを導入し、残業の効率的な配分を大幅に向上させ、従業員やアナリストの手作業を削減し、エージェントとマネージャー間の可視性とコミュニケーションを強化しました。

01 ビフォー

複雑な合併後の環境を乗り切る

2019年にFiservとFirst Dataが大規模に合併し、各組織で異なる労働力管理(WFM)システムを持つ混合環境が生まれました。 これらの不整合や重複が、各労働力を新たな事業分野に導入する際の課題を複雑にしています。 Fiservは両方のソリューションを検討し、WFMの制限についてより深く理解し、それがより大きな組織内で強調されました。

02 変わる欲望

現代的なコンタクトセンターワークフローの構築

Fiservは、既存のシステムの非効率性と両者の不自然な組み合わせが、WFMの制約をより顕著にしていることをすぐに認識しました。 「分析官たちには多くの手作業があった。新しい自動化に投資するのは理にかなった」とFiservのビジネスシステムアナリスト、マット・ハワードは語った。

同社は長期間にわたる人手不足の時期にあり、頻繁に残業を行っていますが、必要以上に多くの残業時間がスケジュールされていることも認識しています。 従業員は残業や自主休暇(VTO)を申請した際に明確かつ即時のフィードバックを受けられず、エージェントは残業申請が承認された通知を受ける前に退勤することもありました。

アナリストはこれらのリクエストを承認または拒否するために手作業に不釣り合いな時間を費やしていました。 また、自動ルールやゲートキーピングの手順がなかったため、エージェントは自分のスキル範囲外の残業を志願できました。 「アナリストは、誰が承認されそうで、誰が資格があるか、残業を申請した時点ですでに働いているかどうかを確認するために、複数の場所で確認しなければなりませんでした」とハワード氏は述べました。 「これらのチェックはWFMアナリストを重要な仕事、つまり分析から引き離した!」

「NiCEから得られる最大の要素は正確さだ。 残業時間がより正確で、実際に必要な時に適切に活用できるため、 コスト削減 にもつながっています。」

マット・ハワード

ビジネスシステムアナリスト
FISERV

03 解決策

クラス最高のNiCEソリューションの選定

Fiservは統合組織全体でNiCE人材管理を標準化することを決定し、従業員エンゲージメントマネージャー(EEM)を新設する機会を得ました。 EEMは、エージェントツールキットに信頼性の高い双方向通信と包括的かつ自動化されたスケジューリングオプションを追加します。

最初の展開はオプトイン方式で行われ、多くの代理店はすぐに以前の限定的なセルフサービスオプションをやめることを選びました。 Fiservは、エージェントの特性に基づく自動承認の残業承認や、30分程度の短い時間帯での残業スケジューリングの導入により効率化を実現しました。 また、1日14時間以上働く代理店や過去のシステム悪用で拒否された場合など、特別な状況下での承認のエスカレーションも追加のルール執行とエスカレーションが導入されました。

新しいソリューションは通常の1か月で数千時間の残業と数百件の追加VTOリクエストを処理します。

04 結果

エージェントやマネージャーにとってよりスムーズな体験

EEMの強い普及を受けて、Fiservは残業のより正確な配分による節約を認識し、適切にスキルを持ち実際に利用可能なエージェントと必要な追加作業期間のみを組み合わせる自動化ルールによって効果的になりました。 自動残業承認だけでも、労働力アナリストは月に15時間の作業を節約できるだけでなく、エージェントの精度と可視性も向上します。

従来のFirst Dataワークフローからインポートされた簡略化された欠勤申請機能は、EEMの最も一般的なコンポーネントとなりました。 エージェントの休みのプロセスを簡素化するだけでなく、可視性はアナリストのリアルタイム欠勤理解を大幅に向上させました。

その他の利点としては、自動タイムゾーン管理があり、これによりアメリカ本土とアラスカ全域に広がるハイブリッドエージェントプールの計画プロセスが簡素化されます。 また、接続されたデバイスからスケジュールの可視化を強く支持しています。 以前は、エージェントは自分の作業スペースに座ってスケジュールを確認する必要がありました。 全体として、EEMに登録しているFiservのエージェントの半数は、1日に少なくとも1回はプラットフォームと関わっています。

05 未来

100%採用への道のりでのさらなる洗練

Fiservは、成功した自主的な展開を基に、従来のスケジュール変更慣行を完全に段階的に廃止し、効率化をさらに高めていきます。 やがて、NiCEワークフォースマネジメントやEEMを通じて管理される独自の業務プログラムの数が拡大し、より洗練されたエージェント割り当てが実現していくでしょう。

同社のEEMへの理解が深まるにつれて、アナリストはオペレーションリーダー向けに、より詳細なダッシュボードやレポートを展開し、広範なリアルタイム統計を超えてエージェントごとのアラートへと展開していくでしょう。 また、アナリストは日中・将来のスケジュール調整ルールや、月の始まりや終わりのような特別な日を規定する例外を活用し、戦術的な調整を支援します。