ケーススタディ:エンテイン plc

5大陸で世界有数のスポーツベッティング、ゲーム、インタラクティブエンターテインメントブランドを運営するEntain Groupは、労働力管理と従業員エンゲージメントの実践をNiCEソリューションに移行しました。 Entainは英国、ブルガリア、インド、フィリピンなど複数の国でコンタクトセンターを運営しており、文化的基準も大きく異なるため、コミュニケーションプロセスはそれぞれの市場に合わせてカスタマイズされています。

01 以前

グローバルなハイプロファイルブランドのポートフォリオ

Entainは買収を通じて急速に成長し、数十の著名なゲームブランドと多様な業務・経営手法を蓄積してきました。 同社のポートフォリオにおける多様なプロセス、手法、言語、用語は、顧客との接触全体の一貫性と予測可能性のために整合させる必要がありました。

Entainは各市場で労働力計画を効率化し、スケジュールの作成と配布に必要なリソースを削減することを目指しました。 また、従業員のエンゲージメントと協力を促進するためにリアルタイムキューの改善も望んでいました。

02 変わる欲望

「従来通りのビジネス」を乗り越える

Entainの成長が続く中、同社は労働力管理の実践を統合的なアプローチのもとにまとめるには時間と労力が必要であることを認識しました。 同社は、地域の特性や強みを損なうことなく、中央管理と結束力のある労働力を創出できる新しいデジタルソリューションの模索を開始しました。 「テクノロジー系組織として、私たちの戦略的方向性は、テクノロジーが同僚の体験をどのように向上させるかを見据えることです」と、Entainのオペレーションサポート&パーティオペレーション責任者トニー・ガスリーは述べています。

エンテインのリーダーシップは、スプレッドシートのスケジュールはかなり正確であるものの、プロセスにかかる時間が分析や計画のリソースを奪っていることも認識していました。 スケジュールを管理するモデルを監査する能力も必要でした。 さらに、Entainはエージェントに対してより柔軟かつ機敏なスケジュール提供方法を求めており、日々のスタッフ配置の効率性と正確性を確保したいと考えていました。

Entainはリーダーとエージェント双方のスケジューリングを改善し、後者に従業員エンゲージメントを強化しセルフサービスを可能にするツールを提供したいと考えました。レガシープロセスは廃止対象となり、ゲーミフィケーションプログラムが各コンタクトセンター拠点にどのような影響を与えるかを批判的に検討しました。 同社はまず、労働力管理およびスケジューリングソリューションの評価から探し始めました。

「NiCE VRSチームの協力を借りて、効果の定量化作業はまだ続いていますが、Excelからの移行は非常に前向きなものであり、 時間が経てば同僚の日常生活に大きな改善をもたらすことができると断言できます。」

トニー・ガスリー

作戦支援・党務作戦部長 エンテイン

03 NiCEソリューション

各従業員に響く従業員エンゲージメント

2022年9月、EntainはNiCEバリュー実現チームの戦略計画の支援を受け、グローバルアソシエイト向けにNiCEワークフォースマネジメントおよび従業員エンゲージメントマネージャーソリューションの3段階展開を開始しました。 第1段階では2つの市場でパイロットを実施し、第2段階ではすべての顧客対応エージェントへのスケジューリングの広範な展開をカバーしました。 最終段階ではセカンドラインとバックオフィスチームが追加されます。 「NiCEが最も競合他社に対して明確で際立った要素は、Value Realisation Services(VRS)と、ライフサイクル全体にわたる利益実現のための継続的なサポートでした」とガスリー氏は述べました。

VRSとグローバルな労働力の多様性について話し合った後、NiCEとEntainは各市場に合わせたメッセージを慎重に調整した段階的な展開を選びました。 例えば東南アジアでは、NiCE WFMやEEMの導入がオフィスパーティーや賞品、ブランドグッズなど盛大に宣伝されました。 「マニラという当社最大級の店舗の一つで、スタッフ全員が初週で研修を受け、アプリをダウンロードし、積極的に活用していることを非常に誇りに思っています」とガスリー氏は語りました。

一方、東ヨーロッパでは、地域の好みに合わせて発売が控えめでした。 すべての市場で、研修はコンタクトセンターの主要言語で行われ、すべての稼働開始日には中央企画担当者が現地に配置されていました。 各展開の正確な構成も文化的基準や法的要件に合わせて調整されました。

各市場において、スーパーバイザーはエージェントの活動や利用可能性についてより広範なコントロールと理解を持つようになりました。 エージェントはスケジューリングプロセスにより深く関わり、シフトの詳細が正確であることにより確信が持てます。これはマニラのように通勤が片方向に2時間以上かかる市場では重要な考慮点です。 このソリューションは、貢献者が既知のすべてを忘れることを強いることなく、洗練されたコントロールとコントロールを加えるよう設計されています。 NiCE Data ExplorerとPower BIによる自動化されたプロセスにより、スケジュール状況の最新ビューが作成され、旧スプレッドシートとほぼ同じ外観を持ちながら、より正確で詳細を探りやすくなっています。

04 結果

グローバルビジネスにとって最適な選択

NiCEのワークフォースマネジメントと従業員エンゲージメントマネージャーは、各コンタクトセンターに必要な柔軟性を提供し、変動する需要に最適化されたスケジュール、エージェントの生産性に関する洞察の向上、そして各コンタクトセンターを地域の文化や規制に合わない型に押し込むことなく、同じ基準で各市場を測定する能力を備えています。

ローンチ後の調査における従業員の満足度は、WFMおよびEEMツールに対する強い受容と承認を示し、5点満点中4.2点を獲得し、自動休暇承認などの機能に対する逸話的な称賛も高く評価されました。 市場では軽めの導入が最善とされ、エンテインの期待を上回る採用率が高まりました。 「私たちは大きな国際企業であることは承知していますが、このプロジェクトを通じて、多様な市場、文化、慣行にまたがる複雑さを実感しました」とガスリー氏は述べました。

全体として予測に費やされる時間は、手動のスプレッドシートモデルと比べて91%減少しています。 市場が新しい作業モードに適応するにつれて指標は引き続き導入されていますが、Entain最大のコンタクトセンターでは、計画チームがスケジュール作成に費やす時間が88%減少しています。 「NiCE VRSチームの協力を借りて、効果を定量化する作業はまだ続いていますが、Excelからの移行は非常に前向きなものであり、時間が経てば同僚の日常生活に大きな改善をもたらすことができると断言できます」とガスリー氏は述べました。

05 未来

世界的な成功への道を歩む

EntainのNiCE WFMおよびEEMの展開は、70以上のブランドを代表する1,500人以上のエージェントを対象に、ファーストラインおよびセカンドラインチームの15言語でクライアントとコミュニケーションを取ることになります。 市場が成熟し、手動のスケジューリングプロセスが廃止される中、Entainは新しいプロセスに対する従業員の満足度が高いままであると期待しています。

今後の改善点としては、スケジュール公開のより統合的かつ一貫したアプローチが挙げられ、より多くのエージェントが自分のスケジュール時間をより長く把握できるようになる。 同社は、エージェントとスーパーバイザーの負担を軽減するために、タイムオフ申請に新たな自動化を追加する予定です。 また、WFMやEEMに触れる各新規市場からのフィードバックが最適化や改善プロセスに加えられます。