ケーススタディ:ドミニオン・ナショナル

顧客プロフィール

01 ビフォー

ギャップを埋める

ドミニオン・ナショナルは近年、コンタクトセンターの運営体制を抜本的に刷新することで、顧客と従業員の体験を大幅に向上させてきました。 同社はNiCE CXoneを通じてコンタクトセンターソリューションを改善し、エージェントの情報提供と通話者からの無駄な時間や繰り返しの情報削減に貢献しました。 監督ツールの強化により、上級コールセンタースタッフの手作業量が減りました。 これらの改善によりエージェントの効率が向上し、サービスレベルは86.3%に大幅に向上しました。

この進化が続く中で、ドミニオンは消費者やプロバイダーの間で、音声接続なしでも音声エージェントから得られる同じ深さと質のサービスを求める高まるニーズに応えたいと考えました。

02 変わる欲望

チャットは迅速な勝利をもたらします

通常の週には、ドミニオンのエージェントが1万件以上の連絡を取り扱い、10月から3月の年次オープンエンロール期間中に連絡件数が大幅に増加します。 音声運用の効率向上により、Dominionは生産性とSLAの実質的な改善を実現しましたが、音声エージェントは一度に1件の問い合わせしか対応できません。

2021年末に基本的なメンバー対エージェントチャットのソフトローンチが行われ、チャットへの真剣な投資が大きなリターンをもたらし、Dominionの顧客に対する印象向上が期待できると同社は確信しました。 試運転で顧客と担当者の間で自由な会話が始まり、Dominionは成功させるために双方で大量のタイピングが必要だと観察しました。 オープンエンドチャットの会話パターンを監視することで、Dominionは半自動化されたチャット機能がより迅速な結果をもたらし、顧客とプロバイダーへのサービスへのコミットメントをより良く示せることを認識しました。

03 解決策

チャットチャネルの採用は、手軽な体験の提供とともに増加しています

Dominionは2022年初頭にNiCE CXoneを通じたライブカスタマーチャットの全面展開を開始しました。 ブランドのないシンプルな体験として始まったものは、特定のブランドメッセージや明確な行動喚起、Dominionホームページの目立つバナーなどで急速に強化されました。

採用が加速する中、ドミニオンチームはクレーム状況、提供者検索、ウェブサイトサポート、支払いなどの事前スクリーニングオプションを導入し、担当者にとって連絡先を即時のコンテキストに置くことでチャット体験をさらに強化しました。 ドミニオンチームがスクリプト化された繰り返し可能な回答を追加し、メンバーがワンクリックで送信できるようにすることで、よくある質問に迅速に答えられるようになったことで、エージェントは生産性が向上しました。 「請求の処理時間から重要な電話番号まで、すでに20以上のスクリプト化された回答を実装しており、担当者がすべてをタイプしなくても簡単に会員をサポートできるようになりました」とドミニオンカスタマーサービススーパーバイザーのデューク・ハバード氏は述べました。 「そして、私たちの労働力管理チームは、新しいスクリプト化された応答を数分で追加できます。これはゲームチェンジャーだ。」

現在、ドミニオンはフルタイムのチャットエージェントと複数のコンタクトキューで運用するハイブリッドエージェントを組み合わせて、ライブチャット接続を求める顧客とプロバイダーの両方にサービスを提供しています。

04 結果

即時の顧客承認と新たなビジネスインサイト源

ドミニオンの顧客やプロバイダーからのチャット利用率は期待を上回りました。 チャットのボリュームは月ごとに着実に増加しており、2022年6月の1,300チャットから2023年1月には5,000チャットに増加しています。 現在、ドミニオンからの連絡の約14%はチャットで処理されています。

ドミニオンのエージェントたちは日常生活で馴染み深いチャットをすぐに始めた。 事前スクリーニングオプションとスクリプト化された回答により、処理時間が大幅に改善され、生産性の向上が見込められ、それが会社に大きな成果をもたらしています。 チャット数が増え続ける中でも、エージェントチームは依然として小規模なままです。 「チャットは8人のエージェントで運営しています。なぜなら、今や電話エージェントの3〜4倍の効率が上がるからです」とハバードは語りました。

交流チャネルの拡大は利便性も増すため、チャットがすぐに電話量の減少につながるわけではありません。 しかし、月間メールの連絡件数は著しく減少し、言葉で依頼を伝えたい顧客は、より早い解決に到達できる選択肢を歓迎していることが示唆されました。

Dominion Nationalは2021年のコンタクトセンター刷新で前年比SLAを強化しており、チャットキューもSLA目標を大きく超えたため、同時にチャットセッションを増やすために迅速に対応しました。 「昨年はSLAが83%でしたが、前年同期比で86.3%に改善しています」とドミニオンの労働力マネージャー、エルバート・パーカー氏は述べています。 「チャットエージェントは通常、電話担当の2〜3倍の連絡先を扱うため、1件あたりのコスト削減が見え始めています。」

チャットも内部ヘルプデスクおよびレベル2のサポートニーズのオプションとして追加されました。 エージェントはチャットで支援を依頼でき、その支援は複数の同時セッションで提供できるため、この強化により、通話者にとってより効率的で迅速、かつ優れた解決が可能になり、必要に応じてタイムリーで専門的なアドバイスを受けられるというエージェントの信頼も高まります。

顧客満足度をさらに向上させるために、Dominion NationalはCXoneインタラクション分析を用いて顧客および担当者の感情を分析しています。 チャットは簡単にキャプチャでき、構造化されたテキストであり、顧客がDominionに連絡する理由や会社のプロセス改善点について新たな洞察のチャネルを提供します。 「顧客の感情は顧客体験の理解にとって非常に重要であり、チャットからの感情の読み取り精度は非常に高く、音声よりも高い」とパーカー氏は述べました。 「チャット分析は、エージェントの質向上の可能性がある分野を理解するのにも役立ちます。」

チャット感情分析は、ドミニオンが各エージェントに割り当てられた同時チャット数を調整し、燃え尽き症候群を防ぐのにも役立ちます。 根本原因分析により、連絡件数の急増の根本的な理由が明らかになりました。例えば、財務部門の問題がより多くの顧客が実務代理店を求める原因です。 「私たちはコールドライバー、特にチャットドライバーについて学び、それについて報告し、必要に応じて組織的な変革を行っています」とハバード氏は述べました。 「チャットを採用しないわけにはいかないほど良い面がたくさんある。」

05 未来

ビジネスパートナーや顧客のための選択肢が増えました

ドミニオンは、チャット機能の利便性と目立つ度をさらに向上させる計画で、パートナーサイト上でチャット機能を直接提供し、共同顧客がドミニオンの担当者に連絡できるようにする計画です。 これにより、ドミニオンのビジネスエコシステム全体に顧客満足度の波及効果が期待されています。 同社はまた、ライブエージェントを介さずに、プロバイダーロケーターや支払いに関するサポートを求める会員に、状況に応じた回答を提供するAI搭載の自動チャットボット支援にも取り組んでいます。

今後最もエキサイティングな選択肢は、長年実証された技術の統合かもしれません。それは、どの携帯電話からでもSMSテキストでエージェントにアクセスできることです。 受信するSMSテキストは、ドミニオンのエージェントにとって従来のブラウザベースのチャットとほぼ同じように見え、ワークフローには何の影響もありません。 しかしドミニオンの顧客にとっては、SMSテキストはいつでも希望する方法で福利厚生専門家とより柔軟にやり取りできる柔軟性を提供します。

携帯電話は日常の体験に密接に組み込まれているため、ドミニオンはSMSチャットの利便性が音声連絡先の数を直接減らすことを期待しています。 「IVRやサイト上で、SMSも連絡手段の一つであることを電話の方に伝える予定です。その結果、通話の回避が大きくなると考えています」とパーカー氏は述べました。