ケーススタディ:アメリカ酪農家協会

01 ザ・ビフォー

指導教員は良いデータに依存しています

「リーダーシップチームは、かつては積極的な行動を取るよりも反応的な行動に多くの時間を費やしていました」と、アメリカ酪農家協会のシニアディレクター、ジャネット・ジョーンズは述べています。

これは主に包括的な情報の欠如と中央集権化によるものでした。 例えば、日々のレポートを作成するために、2人のビジネスアナリストが複数の別々のアプリケーションやシステムからデータを手動で収集・整理する役割を担いました。 スーパーバイザーは時間の優先順位を効果的に決める方法が分からず、インバウンドの連絡先が適切なスキルセットを持つエージェントに確実に回される方法もなく、カスタマーサービスも現在のパーソナライズの期待に応えていませんでした。 同様に、エージェントの利用可能性の判断も内部チャットでの手動調整プロセスでした。

コーチングは、現場のスーパーバイザーがエージェントの会話を物理的に聞き聞きしたり、限られた音声録音を精査したりすることに大きく依存していました。 監督者がどこに指示を出し、誰に指示を出せるかを決めるプロセスは、あまり体系的ではありませんでした。

02 変化への欲望

会場の大幅な変更

多くのコンタクトセンターと同様に、アメリカ酪農家協会のコンタクトセンターは完全にオフィスベースでした。 スーパーバイザーはエージェントが働くキュービクルの間を歩きながら、直接やり取りを監視することができた。 しかし、Covid-19が流行し、組織は直ちに全従業員の在宅勤務体制に切り替えなければならなくなりました。 この劇的な変化は15,000人の従業員全員に影響を及ぼし、エージェントの活動に対する一貫性かつ包括的な可視化の欠如を組織のリーダーシップに突然明確に示しました。

最高品質のサービスを確保するために、エージェントの活動を遠隔かつより深く監視する必要がありました。 「十分じゃ足りない。「チームが完璧に向かって努力するために必要なあらゆるツールを提供したかったのです」とジャネットは語り、「しかし同時に、チームが現状にとどまるために私たちが投資しているソリューションに投資していることを認識してもらうことも非常に重要だと思います。つまり、優れた顧客体験のために測定可能なデータの監視に注力することで、従業員が在宅勤務を続けられるようにしているのです。これは多くのエージェントが好む状況です。」

アメリカ酪農家協会は長年にわたりNiCE inContactの顧客であり、その間ずっと投資に対して価値あるリターンを得てきました。 自然なステップは、その良好な関係を基盤に、厳密な金銭的なものを超えたリターン、従業員満足度や最高のサービスレベルを目指すことでした。

「完璧は本当の意味で不可能かもしれませんが、CXoneスーパーバイザーのおかげで、従業員のパフォーマンススコアを95%まで引き上げることができました。」

ジャネット・ジョーンズ

シニアディレクター

「今はチームの監督がずっと楽になったので、CXone以前にどうやってやっていたか思い出すのが難しいです。」

ニコール・ヒバード

全国企業顧客 - コンタクトセンター

03 ザ・ソリューション

すべてのキーストロークや電話の洞察

Dairy Farmers of AmericaはCXone Supervisorをコンタクトセンターに導入し、チームのKPIを追跡し、エージェントを監視し、リアルタイムでパフォーマンスをコーチング・評価できる専用のワンストップショップでパラダイムを変えました。 スーパーバイザーのワークフローを効率化し効率化し、チームが主要なビジネス目標を達成するための重要な洞察を提供します。

「私たちにとっての鍵は、CXoneがエージェントがどこにいても音声と画面の活動を録音・保存できる独自の能力です」と、ナショナル・コーポレート・カスタマー・コンタクトセンターのプロジェクトマネージャー、ニコール・ヒバードは説明しました。 「私たちは文字通りすべてのキーストロークを覚え、すべての電話を聞き、彼らが何をしているのか、分単位の空き時間も把握しています。」

CXone Supervisorが提供する集中型オムニチャネル可視性にはリアルタイムの画面監視が含まれています。 スーパーバイザーはまた、エージェントがアクティブかどうか、利用可能か、生産的な活動に関与しているかなどを判断できます。 また、Dairy Farmers of Americaのコンタクトセンターでは、従業員が長期間非アクティブになった場合、指定された監督者に自動的に通知するカスタマイズされたエージェント州内アラートも導入しており、遵守リスクの特定にかかる時間と労力を節約しています。

音声とデジタルの両方のリアルタイムモニタリングにより、酪農家協会の監督者は必要に応じてエージェントにリアルタイムの指導を提供できるようになりました。 CXoneスーパーバイザーの「参加」機能では、スーパーバイザーがリアルタイムで個別メッセージを送信(次善の行動を示すか、エージェントに質問するか)、電話会話に参加、さらには問題が即時にエスカレーションが必要な場合は引き継ぐことが可能です。

この機能により、コーチングは通話後の録音や会話よりもはるかに簡単で効果的なものとなります。 特に新人エージェントや、即時の再スキルアップが緊急に求められる時期に非常に価値があります。 ミシガン州とテキサス州の2つの異なるエージェントグループを持つDairy Farmers of Americaは、ある地域のエージェントが地域の活動の急増やダウンタイムに対応し、アプリを変えることなく、シームレスかつ迅速に別の地域のエージェントを補う手助けをします。

CXoneスーパーバイザーはまた、酪農家協会がエージェントやチームのパフォーマンスに関するよりデータに基づいた意思決定を行うのを支援しています。 組織はこのソリューションを活用し、統合されたオンデマンドのカスタマイズ可能なレポートやアドホックなエージェント評価、さらにエージェント活動やKPI指標の詳細な日次自動レビューの両方を行っています。

04 ザ・リザム

適切な道具があれば何でも可能です

CXone Supervisorによる包括的でリアルタイムかつ集中管理されたモニタリングとパフォーマンスインサイトは、いくつかの重要な利点をもたらしました。

• 通話件数が増加し、総件数が18%増加し、代理店による注文数もさらに31%と大幅に増加しました。
• スーパーバイザーは、モニタリング、コーチング、パフォーマンス評価にかかる時間と労力を節約できます。
• 連絡先は適切なスキルセットを持つエージェントに自動的に振り分けられ、さらに時間を節約し、顧客体験をパーソナライズします。
• コンタクトセンターの従業員離職率は4%で、過去の17〜20%と比べて過去最低水準です。
• スーパーバイザーは、作成する各レポートで1時間以上節約できます

コンタクトセンターのリーダーシップは、高い定着率の大きな要因として、リモートワークをシームレスにサポートし、従業員の信頼を維持する能力があると考えています。

ジャネットの言葉を借りれば、「もし従業員に完全リモートの選択肢を提供できれば、彼らは仕事を守るために全力を尽くすでしょう。また、雇用主としてより魅力的に見えます。以前は10〜12人の応募が募集していましたが、今は500人になっています。」

リモートワーク以外にも、定着率の卓越した成長の大きな要因は、従業員の信頼度の向上です。 どこにいても、エージェントは上司からより建設的なフィードバック、リアルタイムのサポート、より適切なコーチングを受けていると感じています。 また、チームと積極的に連携し、CXone Supervisorエージェントの再スキル機能により、より賢明な作業分散の恩恵を受けています。

コンタクトセンターのリーダーシップチームは、CXone Supervisorの能力を活用してどのような付加価値プロジェクトを実施できるかを検討するための時間とリソースを増やしています。 例えば最近では、顧客をオンライン注文に切り替える特別な取り組みを開始しました。

「NiCE CXoneはエージェントやスーパーバイザーの生活を格段に楽にします!」 ジャネット氏は、その結果として、Dairy Farmers of Americaが担当者のパフォーマンス基準を引き上げたと付け加えました。コンタクトセンターはエージェントをサポートするツールを整えたからです。 CXone Supervisorと包括的なインタラクションモニタリングにより、組織はエージェントに対し、通話あたりの平均パフォーマンススコアを少なくとも95%と期待していると通知しています。

05 未来

時代の先を行く自由

CXone Supervisorを導入してから、コンタクトセンターのリーダーシップは視野を広げ、戦略的に考える時間を増やすことができました。 これには、NiCEソリューションの助けを借りて、どのように革新を続け、業界の先を行くかを検討することも含まれます。

その間、ジャネットは「CXoneの導入成果を目の当たりにした今、社内の人々は私たちのチームに新しいプロジェクトを引き受けるよう懇願しています。皮肉なことに、ほんの数年前までは、特にリモートでの労働力監督の中央集権化という考え方が、壁にぶつかっていました。」