ケーススタディ:アブサ・グループ・リミテッド

Absaはバックオフィスのパフォーマンスに関する洞察を得て、生産性を向上させ、コストを抑えたいと考えていました。 Absaはこれらすべてを成し遂げたNiCE Back Office Workforce Management(WFM)ソリューションで、NiCEデスクトップ分析とNiCE WFMを統合し、バックオフィスの業務量や従業員生産性に関する実用的な洞察を提供します。 NiCEバリューリアリゼーションサービス(VRS)の貴重なガイダンスを得て、Absaはビジネスケースを確立することができました。

01 ザ・ビフォー

性能データの不足によりコスト管理が困難になりました

長年NiCE WFMのフロントオフィス顧客であるAbsaは、NiCE WFMが人材管理と効果的な量予測能力をよく理解していました。 Absaにはバックオフィスにそのような能力がなく、1,800人のエージェントの従業員数を計画するのが困難でした。 さらに、特にパンデミック中に全エージェントが在宅勤務をしていたため、エージェントの生産性を追跡する際にも課題に直面しました。 「エージェントのパフォーマンスに関する洞察を得て、残業費を削減し、コストをより良く管理したいと考えました」と、労働力管理責任者のファティマ・ヴァディア氏は語ります。 「もっと効率的にしたかったのですが、エージェントの活動が見えなかったため、機会を見つけるのが難しかったのです。何を自動化できるか分からなかったのです。」

02 変化への欲望

パイロットがビジネスケースを検証する

これらの目標を念頭に置き、Absaはタスク量を考慮してデスクトップ分析でエージェントの生産性を測定し、そのデータをNiCE WFMに統合するNiCE Back Office WFMソリューションを求めました。

「デスクトップアナリティクスは欲しかったのですが、全員が必要かどうか確信が持てませんでした」とヴァディアは説明します。 VRSはAbsaがパイロットをベースラインの生産性に切り替えるのを支援しました。 3か月間300人のエージェントを監視したところ、実際の生産性と認識された生産性の間に大きなギャップがあることが明らかになりました。全体の労働時間のうち生産的だったのはわずか70%でした! この非効率に加え、アブサはエージェントに残業代を支払っていました。 このパイロットは、Absaのバックオフィス全体での展開のビジネスケースを証明しました。

「バックオフィスの生産性が低いことは知っていましたが、それを測る手段がありませんでした。このソリューションとVRSチームの連携により、その証明に役立ち、現在ではNiCE Back Office NPMとDesktop Analyticsにより、私たちの運用をより深く理解できるようになりました。これは、よりアジャイルな労働力という私たちのビジョンと一致しています。」

ファティマ・ヴァディア

労働力管理責任者

ABSA

03 ザ・ソリューション

VRSアドバイザリーは、AbsaがNiCEバックオフィスWFMで成功するのを助けます

デスクトップアナリティクスは、NiCE WFM内での予測やスケジューリングを支援する膨大なデータを提供します。 しかし、ビジネスのニーズを反映する最適なデータを選択する能力は、経験を積むにつれて向上します。 さらに、デスクトップアナリティクスの目的と利点をエージェントに伝えて最適な採用を促す必要があるため、ポジティブなメッセージングが不可欠です。 VRSはこれらのステップでAbsaを支援し、変革管理、ユーザー採用、ガバナンス、継続的改善のための技術的統合とベストプラクティスの指導を提供しました。

VRSは、AbsaのワークフォースマネジメントチームがWFMの機能、特に統合されたデスクトップ分析機能を含むWFMの能力を深く理解できるようにスキルアップに注力し、バックオフィスのスケジューリングをより効率的に行うことに注力しました。 WFMにおけるデスクトップ分析やリアルタイムの遵守データからの早期洞察は、Absaのこのソリューションへの期待を高めました。 VRSのアドバイザリーと反復的なトレーニングを経て、Absaのバックオフィスチームは迅速にNiCEバックオフィスWFMを採用しました。 また、VRSの専門家に容易にアクセスでき、スキルセット、パフォーマンス、効率を継続的に向上させることができました。

04 ザ・リザム

生産性の成功は売上の増加につながります

アブサは3,600万ランド(200万ドル)の大きなリターン利益を実現しました。 バックオフィスの生産性を測定する方法がなかったのが、すべてのエージェントのタスクを完全に可視化するまでに進化しました。 これにより、Absaはどのスタッフがより効率的か、どのスタッフがそうでないかを判断し、アプリケーションの利用状況を理解することができました。 その結果、Absaは展開初年度に多くの分野で生産性が14ポイント向上したことを実感しました。 彼らの成功はコレクションの増加と売上の伸びにつながりました。

このソリューションにより、Absaは初期のパイロット結果を検証・再現し、最大限の効率と従業員エンゲージメントの向上を目指して事業を最適化しました。 可視性と生産性の向上により、同社は1日あたり平均75分のコスト削減を実現しています。

05 未来

Absaの目標は、生産性の洞察に柔軟かつ迅速に対応し続けることです

AbsaはVRが特定した機会とデスクトップ分析からの洞察を活用し、生産性向上とコスト削減を目指しています。 例えば、Absaはアプリケーションの需要やエージェントが特定のタスクに費やす時間に関連した自動トリガーを構築したいと考えています。 これにより、より正確な予測やスケジューリングが可能になり、予報の調整にかかる時間を短縮できます。

AbsaはすでにAI予測を可能にしており、長期的な計画の一環としてクラウドへの移行を検討しています。 EEMのエージェントアプリもABSAにとって大きな焦点であり、特にフロントオフィスにとってはそうです。 これらの取り組みを実施することで、Absaはエージェントに対してより機敏かつ迅速に対応できるようになり、コスト削減や顧客体験の向上にもつながります。