ケーススタディ:トヨタ・ファイナンシャル・サービス(TFS)

トヨタ・ファイナンシャル・サービス(TFS)は、コンタクトセンターで使用していた従来のGenesys ACDおよびAvaya PBXベースのシステムを超え、速度を追い越していました。 同社は顧客に一貫性のあるシームレスなオムニチャネル体験を提供するために、より機敏さと柔軟性を必要としていました。

顧客体験に注力するTFSは、フィードバックの収集と活用能力の拡大も望んでいました。 そのため、同社は顧客体験データを中央集約し、リアルタイムで担当者と共有することを目指しました。

01 ザ・ビフォー

クラウドの選定

TFSは、コンタクトセンターで使用していた従来のGenesys ACDやAvaya PBXベースのシステムを超え、成長速度を上回っていました。 同社は顧客に一貫性のあるシームレスなオムニチャネル体験を提供するために、より機敏さと柔軟性を必要としていました。

顧客体験に注力するために、TFSはフィードバックの収集と活用の拡大も望みました。 彼らは顧客体験データを集中管理し、リアルタイムで担当者と共有することを目指していました。 効果的であるためには、非常に複雑なビジネスプロセス、40以上のフリーダイヤル、500以上のIVRメニューオプションを扱う必要があります。 通話録音と保持、特に規制遵守のためには、TFSにとっても企業金融組織として非常に重要です。 最終的に、TFSは変化する顧客の期待に応えるための完全統合環境の一環としてクラウドを移行することを選びました。

02 変わりたいという欲望

迅速な移行は必要なだけでなく、必須です

当初のNiCE CXoneの導入は、顧客体験の妨げを避けるため数か月かかる予定でした。 在宅勤務への急速な切り替えは、逆のアプローチを要求しました。

最大4か月の実施期間が1週間未満に詰め込まれ、継続的な改善のプロセスとなりました。 従業員は同時に新しいハードウェア、ソフトウェア、ワークフロー、在宅勤務のプロトコルを学んでいました。 最も重要な技術の一つは、Salesforce環境に組み込まれ、NiCE CXoneとの統合機能を備えた新しいソフトフォンでした。 予測型ダイヤラーであるCXone Personal Connectionにより、TFSは在宅勤務環境でも従来通り業務を継続できるようになりました。

当初の展開期間中および直後に予想される着信件数は、過去の経験に基づいて推定されました。 しかし実際には、在宅勤務への移行期間中の通話量は200%という激しい変動に達しました。

「私は、TFSのエージェントや顧客が最も必要としていた時期に、質の高いクラウドコンタクトセンターを高速で導入したチームとNiCEのパートナーシップを非常に誇りに思っています。 彼らの努力のおかげで、3000+ CSRは在宅勤務をし、安全かつ健康に過ごすことができ、移行期間中はお客様に最高のサービス体験を提供できました。」

ジョーティ・ランジャン・スウェイン

ナショナルマネージャー、
トヨタ・ファイナンシャル・サービス
情報およびデジタルソリューション

03 ザ・ソリューション

機能性を重視したアジリティ

TFSは市場に出ている選択肢のレビューを行い、NiCE CXoneがクラウドベースの顧客体験プラットフォームのリーディングであり、移行の成功実績があることを指摘しました。 移住の成功は、計画された移行の規模を考えると特に重要でした。 いくつかの重要な決定要因の一つが、NiCE CXoneとSalesforceの統合の成熟度でした。 もう一つの要因は、世界最大のCXパフォーマンスデータを活用したNiCE CXone Feedback Managementの分析能力でした。 TFSは単一の事業部門でのパイロット展開から始まり、コールルーティングから音声・調査分析、品質管理、労働力管理に至るまで、NiCE CXoneコールセンター全体のエコシステムを迅速に導入しました。 16の事業部門と6つのコンタクトセンターに新ソリューションを急速に展開する懸念もありましたが、同社は顧客体験への悪影響を避けるため、移行時に顧客履歴や通話コンテキストを保持する革新的な技術的ソリューションを開発しました。

04 ザ・リザム

フルサポートが迅速な対応につながる

稲妻のような移行期間を通じて、TFSは1週間足らずで3,000人のエージェントにNiCE CXoneプラットフォームを成功裏に提供しました。 「移行のタイミングは、チームメンバーを在宅勤務に移行させる上で極めて重要でした」と、TFSカスタマーサービスセンターのゼネラルマネージャー、マリア・ブリンク氏は述べました。 「リーダーシップチームは、移行が円滑に進み、チームメンバーを迅速に帰宅させて作業に就けたことを評価しています。」 TFSのリーダーシップは成功の要因を3つ挙げています。

• サポート:COVID以前の初期計画から、予想外に集中した展開、そしてその後のマネージドサポートに至るまで、「NiCE CXoneとTFS ITチームのパートナーシップは素晴らしかった」とTFSビジネス情報責任者のゴードン・マグラス氏は述べています。
• 技術について:TFSの担当者はどこからでもログインでき、オフィスと同じようにヘッドセットを使って電話の受便や発信が可能です。
• エージェントたち:「彼らの支援と調整力なしには不可能だったでしょう」と、このIT部門からのコンタクトセンター展開を管理・指揮したTFSドメイン情報担当のジョーティ・スウェイン氏は述べました。 彼の言葉を借りれば、TFSのコンタクトセンターチームは48時間以内にチェンジマネジメントのすべての段階を通過しなければなりませんでした。
  

「全体として、これは私たちにとって良い判断であり、今ではその場で対応できる管理的な変更に対してビジネスにより大きなコントロールを与えたと感じています」とブリンク氏は付け加えました。

05 未来

分析と自動化の拡大

最も困難な状況下でのNiCE CXoneの能力を目の当たりにし、TFSはより多くの分析や自動化、チャットボットやその他のセルフサービスオプションの追加を検討しています。 同社はまた、NiCE CXoneが新たなチャネルで顧客を支援できるよう支援する方法も調査しています そしてよりパーソナライズされたもの。 「NiCE CXoneを利用すれば、最も困難な時期でも顧客体験とエージェント体験の両方を継続的に向上させることができます」とマグラスは付け加えました。