NiCEは豊富な資源を持っている幸運です――もちろん、データのことです。 CX専用に設計された独自のAIを通じて、30年以上にわたり数十 億 件のインタラクションデータを収集してきました。 しかし、それだけが豊富な情報ではありません。データを解釈し、現在のCXの現状に関する最も強力な洞察を特定するためのデータ専門知識も持っています。
こうしたデータと分析を持つCX企業が私たちだけだと話すこともできます。 代わりに、これらの洞察があなたにどのように役立つかに焦点を当てたいと思います――CXリーダー、Cスイート幹部、コンタクトセンターのスーパーバイザーなどです。 当社のトップレベルの洞察は、次の重要なビジネス判断を導き、競合を凌ぐさらなる成長へと導きます。
洞察1:満足した顧客は企業に過剰な株価上昇をもたらします
膨大なデータを分析した結果、CXの価値が確かな検証を得ました。 企業のセンチメントスコアと株価を比較すると、これらの指標は直接的な相関関係があることが明らかです。センチメントスコアが高い企業は株価で同業他社を上回っています。 顧客を満足させることがビジネスに良いことはすでに分かっていますが、私たちのデータは顧客満足度とビジネスパフォーマンスの間に明確な関連があることを示しています。
この相関関係がビジネスリーダーに与える結果は明白です。顧客体験を良くし、競合他社を上回るほど、ビジネスは最も具体的なリターンを得られるでしょう。
CXone は、エージェントやセルフサービスのデジタルチャネル、または複数のチャネル間の転送を含む顧客のやり取りを100%分析することで、卓越したCXを実現しています。 すべてのやり取りを捉え、CX向けに構築されたAIモデルで分析することで、感情や行動の主要なトレンドを明らかにします。 これにより、問題点を素早く見つけ、勝利戦略を活用し、体験を継続的に向上させ、新たなCX基準を樹立することができます。
洞察2:エージェントは顧客満足のための最高のブランドアンバサダーです
この洞察の中には良いニュースであると同時に、企業にとっての課題もあります。 まずは良いニュースから。 あなたのエージェントは、会社を顧客に代表する最良の存在です。 トップパフォーミングエージェントは、CXに与えるポジティブな影響において、その価値は金と言えるほど価値があります。
しかし、課題はエージェントのパフォーマンスが変動することです。 下位のエージェントは顧客に異なる体験を提供し、失望させています。 しかし、パフォーマンススコアが平均に近づけば、CXやコンタクトセンター全体のKPIが向上します。
NiCEは、集中型でインテリジェントな 品質管理システムを確立することで、企業がエージェントのパフォーマンス変動を把握するのに役立ちます。 これにより、企業はプロセスを標準化し、改善点を特定し、組織全体でエージェントのパフォーマンスを最適化できます。 成績の低い人を迅速に特定でき、さらに重要なのは、正確なコーチングとツールを提供し、彼らを追い詰めるための支援を受けることです。
洞察3:ポジティブなエージェントのソフトスキル行動は顧客感情を大幅に高める
では、顧客との通話中にエージェントは具体的に何が顧客の感情を高めることができるのでしょうか? 結局はソフトスキルの問題です。 顧客に対して共感、敬意、配慮をもって接することは、顧客が大切にされていると感じる大きな助けとなります。 適切なソフトスキルは、状況を悪化させるのではなく、顧客を落ち着かせる助けとなります。 適切なソフトスキルは、エージェントが迅速に問題を解決するために必要な情報を効率的に収集するのに役立ちます。
エージェントがより多くのソフトスキルを示すと、顧客の感情スコアもそれに続きます。 単なるプロセスや技術訓練よりもソフトスキルに投資することは、競争の激しい市場で際立った体験を提供する確実な方法です。
NiCE Enlighten AI は、エージェントがソフトスキルを身につけるのを支援するために設計されています。 NiCE EnlightenはCX向けに特化したAIで、顧客感情に影響を与える9つの主要なエージェント行動を測定します。
Enlightenはこれらのソフトスキルをあらゆるやり取りで客観的に測定しているので、一つの小さなサンプルだけを見て結果を歪めるわけではありません。 すべてのやり取りを一貫して評価し、エージェント向けにターゲットを絞ったデータ駆動型のコーチングを可能にします。 これは、すべてのコンタクトセンターのスーパーバイザーが欲しがるAIアシスタントのようなものです。
洞察4:統合AIハイパープラットフォームの採用により顧客の感情が急上昇
アンケートで顧客の感情を測定することはできますが、顧客の考えを一つの角度から捉えるだけです。 そして、返信 しない 顧客のことも考慮してください。それは多くのフィードバックを欠いていることを意味します。 業界調査データは顧客の感情を理解するための出発点を提供しますが、次の最良のステップを示す洞察を提供するには限界があります。
代わりに、組織がセンチメントデータを通じて顧客とのやり取りから学ぶことで、その指標を改善するためのターゲットを絞った行動を取ることができます。 私たちのデータ分析では、お客様が業界調査の傾向を上回っていることが示されています。
結局のところ、顧客とのやり取りこそが感情を測る究極の真実の源泉です。 AIはすべてのやり取りを捉え、客観的かつ一貫した顧客体験の視点を提供します。 そして、数十億件規模のキャプチャされたやり取りにより、AI駆動の洞察は感情の全体像を提供します。
CXone はワークフロー、エージェント、知識を調整することで意思決定を加速し、正確なステップを特定します。 アプリケーションやデータが複雑なインフラに分散し、十分に相互接続されていないと、顧客インサイトを収集・閲覧・理解する能力が制限されます。 CXoneは、感情の測定から効果的な行動へとスムーズに移行する手助けをします。
洞察5:CXの重要性はかつてないほど高まっていますが、エージェントとの顧客対応の多くは非常に非効率的です
顧客はもっと欲しい、より良いものを求め、今すぐにでも。 最高のCXによる期待の移行が、これらの期待をさらに高めています。 エージェントには、顧客体験を記憶に残すものを提供するプレッシャーがかかっています。
しかし、私たちの分析では、エージェントとの顧客とのやり取りのうち、顧客の感情に良い影響を与える活動に費やされているのはごく一部に過ぎないことが分かりました。 残りの時間は他の作業に浪費され、顧客の忍耐が限界に迫る貴重な時間を無駄にしています。
この交流時間はブランドにとって非常に重要です。なぜなら、エージェントはしばしば顧客が会社で唯一交流する存在であり、ブランドの顔であり声だからです。 エージェントは状況を評価し解決するための短い時間を持ちながら、やり取りをパーソナライズし、人間味あふれる雰囲気を提供します。
非効率なやり取りも会社にとって問題です。なぜなら、1つのやり取りに無駄にする1秒が、他の待機中の顧客と使うべき1秒になるからです。 ご存知の通り、コンタクトセンターでは時間はお金です。
助けが向かっています。 NiCE Enlighten Copilot は、リアルタイムのガイダンスとインサイトをエージェントに提供することで、顧客とのやり取りを最大化します。 エージェントはプロンプトを読み、割引の申し出、共感の表現、顧客の最後の通話の文脈で現在の通話を理解するなど、適切なタイミングで適切なことを言うことができます。 これらの的確で高速な洞察により、顧客は迅速に進み、満足した結果を得られます。
空は無限大です
数十億件のCXインタラクションと専用AIを活用し、NiCEは顧客と連携し、次のCXフェーズの戦略を立てるための鋭い洞察を提供します。 私たちのデータ分析から得られる一つのメッセージがあるとすれば、それは顧客とのやり取りを改善し顧客感情を高めることが、企業の収益に測定可能でポジティブな影響を与えるということです。
洞察を支えるすべてのデータポイントを見たいですか? CXの全レポートをダウンロードしてください。 他社がどのようにNiCEで飛躍し、CX AIソリューションを活用してあなたのCXを一気に高く評価しているかをご覧ください。
