コンタクトセンターは常に従業員の定着に関する課題に直面してきました。 ここ数年、パンデミック、大辞職、厳しい経済状況を通じて問題はさらに悪化しました。 フォレスターによると、 63%のコンタクトセンターが人員不足 に直面しており、離職の根本原因の一部が変わっています。
現代のコンタクトセンターの管理:現在の雇用主動向レポートによると 、今日の管理されていない離職の主な原因は業務量とストレスです。 調査回答者の40%強が従業員の業務負荷とストレスが大きすぎると答えました。これは給与や福利厚生に関する懸念を報告した人より11ポイント高い数字でした。 このストレスの増加は、デジタルチャネルの普及や、現在24時間365日、世界中で複数のプラットフォームで稼働するカスタマーサービスの期待が増えたことに起因しています。
組織が顧客とやり取りするデジタルチャネルの数は、当面減る見込みがなく、今後も増加し続けるでしょう。 では、企業はエージェントの離職率が今後も増加し、ストレスが増す可能性を受け入れてしまうのでしょうか?
特に人工知能(AI)の有望な利点がある中で、これが最善だと信じる必要はありません。 AIはコンタクトセンターの多くの活動を補強し、エージェントの負担を軽減し、ストレスを軽減します。 最先端のAIと科学を活用して従業員の認知負荷を評価するワークフォースマネジメント(WFM)ソリューションは、よりスマートなスケジュール作成や従業員および顧客体験の向上に役立ちます。 これらのソリューションがより健康的なコンタクトセンターをどのように支援できるかを理解するために、まずストレスと認知負荷がエージェントに与える影響について話しましょう。
ストレスは本当に重要なのでしょうか?
「ストレス」という言葉は本質的に否定的なものではありません。少しストレスを感じることは実は良いことです! 運動は身体に物理的なストレスをかけ、全体的な健康改善の一部となります。 同様に、要求の高い精神的課題は認知的ストレスを引き起こし、集中力や意思決定力の向上につながります。 しかし、限界があり、過度のストレスはいずれパフォーマンスに悪影響を及ぼします。
スポーツではこれが簡単に観察できます。無理やり、速すぎると怪我がすぐに起こります。 認知の場合、その悪影響はより微妙に感じられることがあります。 ストレスや燃え尽き症候群の従業員は、記憶の想起、疲労、意思決定の悪さに悩まされることがあります。 また、仕事への関与が少なく、生活の他の面でも困難の兆候が見られる傾向があります。 ギャラップの報告によると、無関心な従業員は失業者よりも 高いストレスレベルを報告 しています。
個人への影響を超えて、ストレスは企業全体の健全性にも影響を及ぼします。 離職や空きポジションの埋めは企業にとってコストがかかり、ストレスを抱えた従業員は十分な顧客サービスすら提供できないことがあります。 不十分なカスタマーサービスはブランドの評判を何年も傷つけることがあります。 「まあまあ」レベルのカスタマーサービスは、消費者にとって無関心に映り、悪い経験をした後にすぐに他を探してしまうこともあります。
消費者の94%が、良好なカスタマーサービスの体験が再購入の可能性を高めると答え、40%がサービスの悪さのために企業との取引をやめたと答えています。 エージェントがストレスや過労、疲労を抱えている場合、どんなに訓練されスキルが高くても、優れたカスタマーサービスを提供するのが難しいかもしれません。 自分自身が完全に疲れ果てていると、他人のニーズに対応するのは当然難しいことです。
だから、ストレスは重要ですが、なぜ今日それがこれまで以上に重要なのでしょうか?
企業はもはや顧客がどこでどのように関わるかを決めることはありません。 消費者が主導権を握っており、組織がいつでもどんなチャネルでもカスタマーサービスの問題に対応することを要求しています。 実際、調査によると、コンタクトセンターのリーダーの60%が、エージェントが管理しコミュニケーションを取るべきチャネルの数が増加していると答えています。 回答者の83%がメールを挙げ、72%がライブチャットを利用し、67%がソーシャルメディアを使って顧客にサービスを提供していると答えました。これらはすべて音声チャネルと同等かそれ以上のものでした(67%)。
同じ調査では、従業員の48%がほとんどの時間複数のチャネルを同時に管理し、29%は常にそうだと答えています。 従業員が複数のチャネルを扱わないと答えたのはわずか1%です。
しかし、今日の従業員はより多くのチャネルを担当し、新たな複雑さとストレスを増していますが、KPIは変わらず、場合によってはより厳格になっています。 今日のコンタクトセンターでは、従業員は市場と雇用主の双方から大幅に増加した要求に直面しています。 これらの要求を駆動する重要な要因の一つは、スケジュールの設計と展開方法です。
今日のスケジュール調整の課題は、昨日の夢のようなものです
WFMの歴史を簡単に振り返ることは、現在のスケジューリング手法がなぜ困難なのかを理解するのに役立ちます。 本稿のためにアグナー・クラルップ・エルランの生涯を深く掘り下げる必要はありませんが、彼の1900年代初頭の研究の影響に注目することは重要です。 電話のトラフィックや待ち時間に関する彼の研究は、今日の多くのWFMソリューションの基盤となる人員配置計算の基礎となりました。
しかし、アーランの研究(およびその結果の計算)は、エージェントは単一スキルであり、連絡は連続的に処理されると仮定しています。これは、今日の訓練を受けたエージェントがチャネルをまたいで働くものとはかなり異なります。 アーランの研究から約半世紀後に導入されたスキルベースルーティング(SBR)により、エージェントはマルチスキル環境で機能できるようになりました。 シミュレーションは、SBR環境における動的に変動するキュー長に必要な人員要件の計算の複雑さに対応するために導入されました。
現在ほぼすべてのコンタクトセンターで実践されているSBR環境は、従業員の負担を大幅に増やしています。 スマートフォンとデジタル時代は、人類のコミュニケーションの仕方や、私たちが利用できるプラットフォームの数に大きな変化をもたらしました。 今日では、ほぼ誰もがほぼどこからでもビジネスに電話、メール、チャット、ビデオ会議、またはダイレクトメッセージを送ることができます。
このような能力は、アーランの時代にはSFの題材でした。 彼の研究では、顧客が複数のコミュニケーション手段を同時に行うなど想像もできなかった。 彼の計算はほとんどのスケジューリングの基礎となっていますが、コンタクトセンターのリーダーたちはますますアーランのアプローチを拡張し、より複雑な環境に適用しています。
スケジューリングの痛みの原因が解決の鍵かもしれません
労働力管理の歴史は、シミュレーションがあっても、現代の顧客と企業間のやり取りには長年の前提に反する行動が含まれていることを明らかにしています。 顧客と代理店の両方が同時にデジタルチャネルを利用することで、各やり取りに複雑さと時間が重なっています。 チャットやダイレクトメッセージはその代表例です。 チャットで顧客の返信に遅れが生じることはよくあります。 これらの休憩中、従業員はチャット内の別のメッセージや他のチャネルからのやり取りを処理することがあります。 これらの非線形コミュニケーションはスケジューリング過程にフラストレーションをもたらします。 複数の顧客からの一連のやり取りを、異なるチャネルの空き時間や時間を考慮しつつ、どのようにして最適なスケジュールを組むべきでしょうか?
さらに、多くのWFMソリューションは現在、個々の従業員の業務負荷閾値を評価する機能を持っていません。 スケジューラーはエージェントが一度に1件のやり取りを処理できることを知っています。 では、同時に進行する相互作用の数はどうでしょうか? 個々のエージェントの場合、2人、3人、10人ですか? 並行性だけでなく、従業員のインタラクションの強度、テキストベースのチャネルでの読みやすさ、プラットフォーム間切り替えによる認知的効果に関する閾値も異なります。 スケジューラーには従業員の認知的ストレスを評価するツールが存在しません。
代わりに、スケジューラーは直感と推測に頼り、特定の従業員が耐えられる「最適」の認知負荷(これも彼らが最も効果的にパフォーマンスを発揮する負荷とは異なる)を導き出します。 しかし、WFMにおけるAIの時代において、より良い方法があるかもしれません。
認知負荷は、より賢いスケジュールで評価することができます
科学的アプローチと質の高いWFMソリューションを用いて認知負荷を測定することができます。 例えば、NiCE CXoneのワークフォースマネジメントは 認知負荷スケジューリングオプティマイザー (CLO)を提供しています。 CLOは、スキルセットや特定のタスクの複雑さを考慮しながら、個々のエージェントのタスクを分散させ、ワークロードを最適化するのに役立ちます。 Cognitive Load OptimizerはAIによってサポートされており、大規模なデータセットを解析してエージェントの認知負荷に関する重要なパターンを特定することもできます。 従業員の精神的能力を理解することで、「どこまでが多すぎるのか?」という謎が解消されます。
チームの認知負荷を理解すれば、WFMはプレッシャーを軽減する手助けもします。 CXoneのエージェントアシスト機能は 、エージェントの特定のタスクを自動化し、顧客対応のための思考空間を解放します。 また、回答や次のステップに関する文脈に基づく提案も提供し、エージェントの認知負荷を軽減します。 統合されたオムニチャネルダッシュボードにより、Agent Assistは日々の業務を効率化し、エージェントと顧客の双方の体験を向上させます。
それは始まりに過ぎません。 認知負荷を理解することは、WFMライフサイクルのあらゆる段階とエージェント体験を向上させる大きな可能性を開きます。
