第二次世界大戦中に世界 でも最も伝統的な指揮統制組織 の一つを率いたアメリカ陸軍のジョージ・S・パットン将軍は、人々を細かく管理することの落とし穴を理解していました。
「物事のやり方を人に指示してはいけない」と彼はよく言っています。 「彼らに指示すれば、その工夫で驚かされるだろう。」
時には、任務に必要な指示がまさにそれだけのものであることもあります。例えば、危機に直面している時や新入社員の場合などです。 しかし、多くの場合、タスクやフォローアップのやり方を正確かつ指示的かつ詳細に指示することは、学習の機会を奪い、生産性を低下させ、所有権や信頼を潰してしまうだけです。
今日のコンタクトセンターは、パットンの言葉の背後にある感情をますます認識し、人々を細かく管理するのではなく、彼らに力を与える方向へと移行しています。 そうなるにつれて、エージェントは自分自身、つまり自分のパフォーマンスだけでなくスケジュールも管理できるという認識が高まっています。
長らくマイクロマネジメントの文化で知られるコンタクトセンターでは、従業員マネージャーは伝統的にエージェントのパフォーマンスを把握するためにKPI(KPI)に依存してきました。
しかし、今日のより啓蒙された時代において、スーパーバイザーはエージェントに自身のKPIを監視し、自身のパフォーマンスを管理する権限を与えています。 そして、顧客対応の従業員に情報や選択肢、そして自分の仕事体験に対する権限を与えることで、エージェントの体験を向上させることで、 常に優れた顧客対応が提供されることを発見しています。
KPIとは、コンタクトセンターが効率の向上や卓越したサービスの提供など、ビジネス目標を達成しているかどうかを判断するために用いる指標です。 コンタクトセンターのKPIには、エージェントが定義されたプロセスをどれだけ守っているかを示す指標が含まれています。
エージェントの効率化に関して、多くのコンタクトセンターは2つのKPIに注目しています。
- 平均処理時間(AHT):エージェントがインタラクションを完了するのにかかる時間。 多くのコンタクトセンターは、通話待ち時間を短縮し顧客満足度を向上させるために、エージェントのAHTを厳重に監視しています。 短いAHTは、エージェントの業務効率が向上していることを示すサインにもなります。
- コールワーク後、またはACW:顧客とのやり取り後にエージェントが行うべきタスクに費やす時間。 通話の処理、CRMへの情報入力、顧客へのフォローアップメール送信など、ACWはお客様が次にあなたとやり取りした際に良い体験を得られるよう、必要な文脈を提供します。 しかしACWは時間がかかり、しばしば退屈で、エージェントが顧客と話すために使える貴重な時間を奪ってしまいます。
人員配置計画や従業員のパフォーマンス目標は通常、目標AHTを前提に作成されます。 ACWはAHTの主要な構成要素です。ACWを短縮すればAHTも短縮されます。 幸いなことに、従業員はACWに対してかなりの直接的なコントロール権を持っています。
では、コンタクトセンターはこれらのKPIをどのように活用して、エージェントの時間が生産的かつ効率的に過ごせるのでしょうか? 彼らには計画が必要です――シンプルな計画です。
- AHTとACWの目標を設定しましょう。 結局のところ、 測定しなければ改善はできないのです。 しかし、万人に当てはまるターゲットは存在しません。適切なAHTおよびACWの目標は、サービスレベル目標、事業分野、内部プロセス、通話の複雑さなど多くの要因に依存します。
- エージェントにAHTとACWの相互関係やサービスレベルや顧客満足度への影響を理解してもらうよう訓練します。
- AHTおよびACWのターゲットをコンタクトセンターチームに伝えます。 コンタクトセンターの全員が同じ方向を向いているべきです。
- エージェントがAHTやACWを監視するために必要なツールを提供しましょう。 これはブラウザベースのダッシュボードでも、シンプルなスマートフォンアプリでも構いません。
- エージェントにAHTとACWの管理許可を与えましょう。 これによりエージェントが力を得るだけでなく、コンタクトセンターのスーパーバイザーもより価値の高い業務に集中できるようになります。
パットンが有名な言葉を発し、リーダーに人々を細かく管理するのではなく、力を与えることに集中するよう促してから80年が経ちましたが、そのメッセージは今日のカスタマーサービスにおいても同様に重要です。 AHTやACWなどのKPIでエージェントが現状を把握し、行動を起こせるようにすることで、コンタクトセンターはサービスレベルと顧客満足度の目標をより効率的に達成しつつ、全体のエージェント体験を向上させることができます。
効果的な従業員エンゲージメントツールを備えたワークフォース管理ソリューションが役立ちます。 最新のNiCE Employee Engagement Manager(EEM)は、エージェントがモバイルデバイス上で移動中でもKPIにアクセスできるようにしています。 EEMのMy Performanceビューは、エージェントがいつでもどこでもAHTやACWを閲覧できるようにし、自身のパフォーマンス管理だけでなくスケジューリングプロセスにおいてもパートナーとなります。 エージェントはすでにEEMを使って、追加の勤務時間、休暇、自主的な休み、セルフスワップ、同僚とのシフトトレードなどのスケジュール変更をリクエストできます。 堅牢な従業員エンゲージメントツールにより、EEMはコンタクトセンターが手動介入なしにエージェントの機敏性を高めるのを支援します。
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