Le glossaire des centres de contacts

Lexique et définitions des termes utilisés par les professionnels des Centres de Contacts et de la relation client

Le glossaire pour Centres de Contact définit les termes, mots d’usage et indicateurs les plus utilisés dans le monde des centres d’appels et dans le domaine de l’expérience client. Il s’agit d’une liste exhaustive de toutes les terminologies utilisées par les professionnels des centres de contact. Chaque définition apporte un éclaircissement et une compréhension sur la signification de chaque terme.

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W

A

Abandon - Ce terme fait référence à un contact entrant qui a attendu d’être mis en relation mais a mis fin à la communication avant d’être transféré. Dans le cas des contacts sortants, ce terme fait référence à une occurrence dans laquelle le numéroteur prédictif met fin à la communication parce que le système ou l’agent n’a pas pu se mettre en relation.

ActiveX Controls (Contrôles ActiveX) - Un ensemble de fonctions sur une page Web qui permet des fonctionnalités interactives.

Advanced Call Center Technologies (Technologies avancées de Centres d’Appels) - Terme qui décrit la technologie moderne, telle que l’intelligence artificielle (IA), qui a transformé notre façon de communiquer et la manière dont les Centres de Contact fournissent leur service à la clientèle.

ACD (Automatic Contact Distributor) - transposé en français par Distribution Automatique des Contacts (DAC) - Un ACD est un moteur de routage omnicanal spécialisé qui distribue les contacts entrants et sortant aux agents en fonction des besoins du client et des compétences de l’agent, afin que les demandes des clients soient résolues de la manière la plus efficace possible par du self-service ou par des agents qualifiés.

Agent - Personne qui gère le traitement des interactions avec le client résultant d’un contact entrant et/ou sortant. Voir aussi : Conseiller du service à la clientèle (CSAC).

Agent Coaching (Coaching des agents) - Le coaching des agents est une activité qui relève de la gestion de la qualité et/ou des performances et dans laquelle vous fournissez aux agents un retour, des exemples et des activités à réaliser pour les aider à améliorer leurs compétences.

Agent Elevation (Transfert d’agent) - Voir aussi : Escalade.

Agent Experience (Expérience des agents) - Expérience d’un agent de Centre de Contact résultant d’une interaction avec le client, et améliorée par le coaching de l’agent, la formation des compétences, et l’optimisation des effectifs.

Agent Occupancy (Taux d’occupation des agents) - Le taux d’occupation est un indicateur de mesure de la gestion des effectifs qui montre le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont activement engagés dans des activités de traitement des interactions par rapport à leur temps total de connexion.

Agent Reports (Rapports sur les agents) - Rapport de performance fournissant des informations statistiques sur la durée moyenne de traitement d’un agent, son temps d’indisponibilité, son journal d’appels, etc.

Agent Self-Evaluations (Auto-évaluations des agents) - Les autoévaluations ou auto-appréciations des agents correspondent à une activité relevant de la gestion de la qualité dans laquelle les agents évaluent et notent leurs propres interactions en utilisant le formulaire d’évaluation sélectionné par un évaluateur.

Agent Utilization (Taux d’utilisation des agents) - Le taux d’utilisation des agents est un indicateur de mesure relatif à la gestion des effectifs qui évalue la productivité des agents.

Analog (Analogique) - Processus consistant à traduire des signaux audios, comme la voix, en impulsions électroniques.

Analytics (Analytique) - Outils qui analysent les données, établissent des corrélations, dégagent des informations et rendent compte des tendances pour aider un Centre de Contact ou une entreprise à améliorer ses opérations.

Application - Outil, service ou capacité qui permet au système de votre Centre de Contact d’identifier les interactions, d’y répondre, de les acheminer et de les suivre.

Application Programming Interface (API) - Ensemble de fonctions et de procédures permettant aux développeurs de créer des applications qui accèdent aux fonctionnalités ou aux données d’un système d’exploitation, d’une application ou d’un autre service.

Auto Dialer (Numéroteur automatique) - Plus communément appelée Numéroteur, cette technologie automatise le processus d’émission d’appels à partir d’un Centre de Contact Externe. Les numéroteurs peuvent présenter des fonctionnalités avancées, des scripts et des rapports. Voir aussi : Numéroteur prédictif.

Automatic Callback (Rappel automatique) - Lorsque toutes les lignes sont occupées ou qu’aucun agent n’est disponible, cette technologie destinée aux Centres de Contact permet au client de demander au système de rappeler lorsqu’un agent sera disponible dans un délai déterminé ou d’indiquer une heure préférentielle pour le rappel.

Automatic Number Identification (ANI) - Service qui transmet le numéro de téléphone de l’appelant pour une identification plus rapide du client. Également appelé Calling Line Identification (CLID) or Caller ID (CID) en français identification de l’appelant.

Automatic Speech Recognition (ASR - Reconnaissance vocale automatique) - Technologie qui interprète les sens du langage et y réagit. Voir aussi : Compréhension du langage naturel, Serveur Vocal Interactif (SVI).

Artificial Intelligence (Intelligence Artificielle - IA) - Technologie cognitive qui utilise et analyse des données, des algorithmes et des programmes pour mettre en œuvre des actions, prévoir des problèmes et s’adapter aux différentes situations.

Automation (Automatisation) - Technologie conçue pour prendre le contrôle de processus auparavant réalisés par des humains afin d’améliorer l’efficacité et la fiabilité et de permettre aux clients d’accéder à des fonctions de self-service.

Avatars - Les avatars constituent un élément amusant et important de la gamification ! L’utilisation d’avatars dans le cadre de votre programme de gamification permet aux agents de créer une représentation graphique de leur personnage et de leur personnalité et de la personnaliser.

Average Hold Time (AHLDT): Durée Moyenne d’Attente - Temps moyen pendant lequel un contact reste en attente.

Average Handle Time (AHT): Durée Moyenne de Traitement (DMT) - Temps moyen qu’un agent passe à traiter un contact.

B

Barge-in (Irruption d’appel ou entrée en tiers) - Fonction d’un système DAA qui facilite le passage à la conférence à trois lorsque cela est nécessaire, afin qu’un gestionnaire de Centre de Contact puisse rejoindre un appel existant, assister l’agent et améliorer l’expérience du client.

Back Office Optimization (Optimisation du back-office) - Rationalisation des fonctions des effectifs du back-office pour une efficacité maximale et un alignement optimal avec les services du front-office dans le Centre de Contact afin d’améliorer l’expérience des clients et des agents. Voir aussi : Gestion des effectifs (WFO).

Blended Agent (Agent mixte) - Agent de Centre de Contact qui gère les interactions client entrantes et/ou sortantes à travers plusieurs canaux vocaux, web et numériques.

Bot - Un bot est un logiciel qui automatise des tâches habituellement effectuées par des humains. Voir aussi : Chatbot.

Business Optimization (Optimisation des opérations) - Processus consistant à mesurer l’efficacité, la productivité et les performances afin de mettre en évidence les domaines à améliorer et d’assurer la réussite d’une entreprise.

Business Process Outsourcing (BPO): Externalisation des processus métier - Externalisation d’opérations spécifiques à un fournisseur tiers. Le fournisseur tiers est connu sous le nom de prestataire de services d’externalisation des processus métier.

Business-to-Business (B2B): Commerce B2B - Désigne les transactions sur le marché entre entreprises.

Business-to-Consumer (B2C): Commerce B2C - Désigne les transactions sur le marché entre entreprises et consommateurs.

Byte (Octet) - Unité de données comportant huit chiffres binaires, utilisée par la plupart des ordinateurs pour représenter un caractère tel qu’une lettre, un chiffre ou un symbole.

C

Call center agent scorecard (Tableau de notes des agents de Centre d’Appels) - Outil de mesure et de suivi du plan qualité et des performances individuelles des agents.

Call center agent software (Logiciel pour agent de Centre d’Appels) - Souvent appelé bandeau agent, ce logiciel, lorsqu’il est bien conçu, rassemble les processus et les capacités des technologies logicielles pour Centre d’Appels les plus récentes sur un portail unifié destiné aux agents.

Call center agent utilization (Taux d’utilisation des agents des Centres d’Appels) - Rapport entre la productivité d’un agent et sa disponibilité.

Call center coaching (Coaching des Centres d’Appels) - Activité de gestion de la qualité visant à fournir aux agents des Centres d’Appels un retour, des exemples, des évaluations de performance et des activités de bonnes pratiques pour les aider à améliorer les compétences nécessaires à leur rôle.

Call Center Reporting (Rapports des Centres d’Appels) - Suivi et présentation des indicateurs clés de performance (KPI) et des indicateurs planifiés sur les activités du Centre d’Appels et les performances individuelles des agents du Centre d’Appels.

Call center service level (Niveau de service des Centres d’Appels) - Mesure en pourcentage du degré de respect des normes en matière de service à la clientèle (taux d'appels traités en moins de X secondes d'attente).

Call center software (Logiciel de Centres d’Appels) - Ensemble d’applications qui soutiennent les opérations du service à la clientèle.

Call recorder (Enregistreur d’appels) - Connu sous le nom de logiciel d’enregistrement d’appels, il s’agit d’une technologie pour Centres de Contact qui enregistre le contenu des appels téléphoniques et peut également capturer les écrans des agents.

Contact Center Software (Logiciel de Centres de Contact) - Ensemble d’applications qui automatisent les processus clés des Centres de Contact.

Customer Acquisition Cost (CAC): Coût d’acquisition de la clientèle (CAC) - Le coût d’acquisition des clients (CAC) mesure l’efficacité des efforts de vente et de marketing d’une entreprise pour acquérir de nouveaux clients.

Customer feedback (Feed-back client) - Le feed-back client est une contribution apportée par les consommateurs aux entreprises avec lesquelles ils sont en contact. S’ils peuvent être spontanés, comme lorsqu’un client dépose une plainte, les entreprises utilisent en général des méthodes structurées pour solliciter et recueillir les feed-backs des clients.

Customer Frustration (Frustration des clients) - La frustration des clients correspond précisément à ce sentiment de frustration qu’un client éprouve à la suite d’une interaction négative avec une entreprise.

Customer intelligence (Intelligence client) - L’intelligence client est le processus de collecte et d’analyse des informations sur les clients d’une entreprise dans le but d’identifier la meilleure façon d’interagir avec eux afin de renforcer les relations et d’accroître la fidélité.

Customer interaction analytics (Analytique des interactions clients) - L’analytique des interactions clients est un logiciel qui permet d’examiner et d’évaluer les enregistrements vocaux et les transcriptions des canaux digitaux comme l’email et le chat.

Customer surveys (Enquêtes clients) - Les enquêtes clients sont des outils utilisés par les organisations pour recueillir les commentaires de leurs clients sur un certain nombre de sujets. Les enquêtes clients peuvent prendre plusieurs formes, notamment des documents sur papier qui sont envoyés aux clients par courrier, des enquêtes numériques qui apparaissent après les transactions sur le site Web, et des enquêtes facilitées par des agents téléphoniques sortants.

Channels (Canaux) - Divers moyens de communication vocaux et digitaux qui facilitent les interactions avec les clients dans un Centre de Contact. Voir aussi : Centre de Contact omnicanal, Routage omnicanal.

Call Center (Inbound Call Center, Outbound Call Center): Centre d’Appels (Centre d’Appels Entrants, Centre d’Appels Sortants) - Opération où un grand volume d’appels est traité pour le compte d’une division de l’organisation (par exemple, le service clients, les ventes, le support). Voir aussi : Centre de Contact.

Contact Center (Centre de Contact) - Opération qui prend en charge la communication entrante et/ou sortante entre les clients et les agents (ou les systèmes self-service) sur plusieurs canaux vocaux et digitaux, généralement à des fins de service client, de vente ou d’assistance. Voir aussi : Centre d’Appels.

Contact Disposition (Codification des contacts) - Les codifications sont des statuts définis par l’utilisateur qui peuvent être attribués aux interactions terminées, soit par un agent, soit par le système.

Call Distribution (Distribution des appels) - Lorsqu’un volume d’appels est dispersé par un ACD pendant une période donnée.

Caller (Appelant) - L’appelant, ou le client, avec lequel votre système de Centre de Contact ou votre agent interagit.

Call Recording (Enregistrement des appels) - Action d’enregistrer un appel téléphonique ou toute autre source audio par le biais d’un système automatisé conformément aux règles et réglementations, puis de le contrôler à des fins de gestion de la qualité, d’évaluation des performances des agents et de gestion des effectifs.

Call Time (Temps d’appel) - Désigne la durée pendant laquelle un appelant est en communication individuelle avec un agent. Il comprend généralement le temps de conversation et le temps d’attente initié par l’agent, mais pas le temps d’attente après l’appel. Voir aussi : Durée Moyenne de Traitement (DMT).

Call Volume (Volume des appels) - Le nombre d’appels ou de contacts effectués ou reçus pendant une période donnée.

Call Center CRM (Call Center Customer Relationship Management): CRM pour Centre d’Appel (Gestion de la Relation Client pour Centre d’Appel) - Technologie qui permet aux employés des Centres d’Appels d’accéder aux données des clients et aux informations sur leurs interactions afin de personnaliser davantage l’Expérience Client. Voir aussi : CRM des Centres de Contact.

Call Center Management (Gestion du Centre d’Appels) - Les règles, procédures et outils utilisés pour gérer les opérations, les employés et les interactions au sein d’un Centre d’Appels. Voir aussi : Gestion du Centre de Contact.

Call Center Workforce Optimization (Optimisation des effectifs des Centres d’Appels) - Une stratégie visant à améliorer la gestion et la planification des effectifs des Centres d’Appels grâce à une série d’outils de prévision, de planification, de gestion de la qualité, de formation et de rapports. Voir aussi : Optimisation des effectifs des Centres de Contact.

Call Center Workforce Planning (Planification des effectifs des Centres d’Appels) - La planification des effectifs d’un Centre d’Appels consiste à prévoir les besoins en personnel en fonction du volume anticipé ou d’autres facteurs commerciaux, puis à s’assurer que tout est en place pour recruter, former, planifier et gérer l’équipe d’agents requise. Voir aussi : Optimisation des effectifs des Centres d’Appels.

CCaaS (Contact Center as a Service): (Centre de contact en tant que service) - Plateforme pour Centre de Contact complète, unifiée, native du cloud, proposée sur la base d’un abonnement.

Cloud Call Center (Centre d’Appels dans le cloud) - Centre d’Appels dans le cloud est un Centre d’Appels dont la technologie est hébergée dans le cloud et supportée par un fournisseur tiers. Voir aussi : Centre de Contact dans le cloud.

Cloud Contact Center (Centre de Contact dans le cloud) - Centre de Contacts alimenté par un logiciel natif du cloud (plutôt que par du matériel sur site) pour gérer les interactions entrantes et sortantes avec les clients sur plusieurs canaux vocaux et digitaux.

Cloud Contact Center Platform (Plateforme pour Centre de Contacts dans le cloud) - Système complet, unifié, natif du cloud, conçu pour prendre en charge la communication multicanale ou omnicanale entre les clients et les agents (ou les systèmes en libre-service) de manière à optimiser l’expérience des clients et des agents.

Contact Center Agent (Agent de Centre de Contact) - Un agent de Centre de Contact, également connu sous le nom de représentant du service clients, est l’employé qui est en contact direct avec les clients et qui les aide à passer des commandes, à résoudre des problèmes de facturation et à répondre à des questions de politique d’entreprise. Voir aussi : Agent.

Central Office (Bureau central) - Site qui abrite les principaux appareils de télécommunication et les installations d’accès au réseau pour le stockage et l’exploitation.

Chat - Application de messagerie digitale intégrée à la plateforme du Centre de Contact d’une entreprise, et lancée depuis le site Web de l’entreprise, qui permet à un client de communiquer et de recevoir un service rapidement et facilement en ligne.

Chatbot - Robot doté de l’IA, capable de communiquer avec des clients humains pour fournir un service efficace sur les canaux vocaux et digitaux.

Co-browse (Co-navigation) - Solution qui permet à un agent et à un client de naviguer simultanément sur la même page Web pendant une interaction vocale ou numérique.

Compliance (Conformité) - Respect ou conformité aux règles, règlements ou lois. Peut également faire référence au respect du planning par les agents.

Context (Contexte) - Combinaison de facteurs d’identification d’un client, comprenant l’identité de l’utilisateur, l’environnement et les informations basées sur les processus, qui permet à une entreprise d’offrir une expérience pertinente et optimale au client.

Contact Center CRM (Contact Center Customer Relationship Management): CRM pour Centre de Contact (Gestion de la Relation Client pour Centre de Contact) - Logiciel qui permet aux agents en temps réel d’accéder aux données des clients et aux informations sur leurs précédentes interactions afin de personnaliser davantage l’Expérience Client. Voir aussi : CRM du Centre d’Appels.

CRM (Customer Relationship Management) - Stratégies, technologies et ressources utilisées pour parvenir à une compréhension holistique d’un client et de sa relation avec une entreprise. Une bonne intégration du système CRM dans un centre de contact peut conduire à un service plus personnalisé, à une meilleure fidélisation des clients et à une augmentation des revenus.

Cross-sell (Ventes croisées) - Lorsqu’un commercial suggère qu’un client existant pourrait bénéficier de l’achat d’un produit ou d’un service supplémentaire.

Customer Satisfaction (CSAT): Satisfaction client - Niveau de satisfaction du client, mesuré par la façon dont l’entreprise répond aux attentes. Généralement déterminé par des enquêtes de satisfaction clients.

Computer Telephony Integration (CTI): Couplage Téléphonie et Informatique (CTI) - Surveillance, contrôle et intégration d’un système téléphonique avec un système informatique. Le CTI peut être exécuté à partir d’un serveur sur site ou mis à disposition dans le cloud.

CTI Server (Serveur CTI) - Terme utilisé pour décrire le logiciel qui prend en charge une plateforme de couplage téléphonie et informatique (CTI), bien qu’il soit souvent utilisé en référence à la fois au logiciel et au matériel sur lequel il est chargé.

Customer Effort Score (CES): Score d’effort du client (CES) - Score basé sur la quantité d’efforts déployés par un client pour obtenir la résolution de son problème, acheter un produit, etc.

Customer Engagement (Engagement client) - Un environnement reliant plusieurs systèmes, processus et parties prenantes afin d’engager de manière optimale le client tout au long du parcours client.

Customer Experience Management (CEM): Gestion de l’expérience client - Stratégie organisationnelle conçue pour optimiser l’expérience et l’engagement des clients.

Customer Journey (Parcours du client) - Décrit l’expérience client de bout en bout lorsque les clients interagissent avec une entreprise ou une marque.

Customer Journey Management (Gestion du parcours client) - La gestion du parcours client utilise les stratégies et les logiciels les plus récents pour offrir des expériences client omnicanales transparentes et toujours exceptionnelles tout au long d’un parcours client.

Customer Journey Map (Carte du parcours client) - Représentation visuelle de tous les points de contact au sein d’un parcours client. Elle peut être exploitée en temps réel par les agents pour améliorer une expérience ou exploitée via des analyses pour identifier les tendances qui permettent d’améliorer l’expérience client globale offerte.

Customer Journey Optimization (Optimisation du parcours client) - Processus d’optimisation du parcours client par la cartographie et la gestion.

Customer Lifetime Value (CLV): Valeur vie client (CLV) - Décrit la valeur totale de la relation d’un client avec une entreprise au cours de sa vie.

Customer Service (Service clients) - Assistance offerte aux clients avant, pendant et après leur achat.

Customer Service Representative (CSR): Conseiller du service à la clientèle (CSAC) - Employé d’un Centre de Contact qui fournit une assistance lors du traitement des interactions avec les clients. Voir aussi : Agent.

Contact Center Management (Gestion du Centre de Contact) - Façon dont une entreprise gère les opérations des employés et des logiciels de son Centre de Contact pour offrir une expérience client exceptionnelle et constante sur tous les canaux vocaux et digitaux. Voir aussi : Gestion du Centre d’Appels.

CT Connect - Technologie qui permet aux applications informatiques de surveiller et de contrôler les appels téléphoniques.

VoIP (Voice over IP) - Fondée sur une norme IP qui transmet la voix et les données sur le même réseau. La VoIP ne nécessite pas de connexion dédiée pendant toute la durée d’un appel et est souvent considérée comme une alternative plus efficace aux réseaux à commutation de circuits.

Contact Center Workforce Optimization (Optimisation des effectifs du Centre de Contact) - Stratégie visant à améliorer les expériences des clients et des agents multicanaux ou omnicanaux grâce à un logiciel de gestion des effectifs. Ces outils logiciels peuvent inclure des applications de prévision, de planification, de gestion de la qualité, de gestion de la performance, de coaching, d’analyse ou de reporting utilisant l’IA. Voir aussi : Gestion des effectifs (WFO).

Contact Center Workforce Planning (Planification des effectifs du Centre de Contact) - Voir aussi : Gestion des effectifs.

D

Dashboard (Tableau de bord) - Accès aux communications en temps réel, suivi des indicateurs clés de performance avec leur évolution via un écran pour une visualisation facile par les employés du Centre de Contact.

Database (Base de données) - Application qui stocke, organise et structure les données de manière cohérente pour une analyse efficace.

Decibel (dB): Décibel - Unité de mesure indiquant l’intensité d’un son.

Dialed Number Interaction Services (DNIS): Services d’interaction avec les numéros composés - Série de chiffres indiquant le numéro de téléphone appelé.

Dialer (Numéroteur) - Un numéroteur automatise la composition d’appels téléphoniques sortants ou l’envoi de communications digitales de masse. Les numéroteurs peuvent être basiques ou sophistiqués dans leurs caractéristiques et leurs fonctionnalités. Voir aussi : Numéroteur automatique, Numéroteur prédictif.

Digital (Numérique) - Représentation ou transmission de données exprimées en code binaire.

Digital call center (Centre d’appels digital) - Activité du service clients qui fournit une assistance à ses clients par le biais de canaux digitaux tels que l’e-mail, le chat, le texte (SMS), les réseaux sociaux, etc.

Direct Inward Dialing (DID): Sélection directe à l’arrivée (SDA) - Service de réseau local qui transmet un ensemble unique de chiffres d’identification au Centre de Contact.

Directed Dialog (Dialogue dirigé) - Technologie de reconnaissance vocale automatique élémentaire qui guide l’interaction en invitant l’appelant à prononcer des phrases courtes.

Dual Tone Multifrequency (DTMF): Multifréquence bitonalité - Système qui utilise des tonalités audio pour représenter les chiffres sur un clavier.

E

Echo Cancellatio (Annulation de l’écho) - Mise au silence d’un canal vocal pour optimiser la reconnaissance vocale et la compréhension du langage naturel.

Employee Engagement (Engagement des collaborateurs) - Degré d’investissement des employés du Centre de Contact dans leur travail. Voir aussi : Expérience des agents.

Enterprise Relationship Management (ERM): Gestion des relations d’entreprise - Solutions permettant à une entreprise de partager des informations afin de créer de la valeur, de satisfaire les clients et les parties prenantes, et d’augmenter le chiffre d’affaires.

Escalation (Escalade) - Processus par lequel un contact client est transféré de manière transparente, via une communication omnicanale, à un agent du Centre de Contact ou à un superviseur pour être traité.

F

First Call Resolution (Résolution au 1er appel) - Voir aussi : Résolution au 1er contact.

First Contact Resolution (Résolution au 1er contact) - Indicateur mesurant la capacité d’un Centre de Contact à résoudre le problème d’un client lors de la première interaction, supprimant ainsi les interactions de suivi et réduisant le volume des contacts entrants.

Forecasting (Prévisions) - Application d’optimisation des effectifs utilisée pour prédire la charge de travail des Centres de Contact et prévoir les besoins en planification et en dotation des agents. Voir aussi : Planification.

G

Gamification - La gamification récompense les équipes qui respectent les tâches, transformant les meilleurs comportements en habitudes. Il s’agit de gagner des pièces échangeables, de collecter des badges ou de grimper dans le classement.

Grammaire - Dans le Centre de Contact, la grammaire fait référence au langage utilisé dans le cadre des systèmes SVI qui exigent qu’une liste complète de réponses orales possibles soit programmée pour la reconnaissance et stockée dans un fichier de grammaire.

Graphical User Interface (GUI): Interface utilisateur graphique (IUG) - Interface informatique permettant la navigation à l’écran par le biais de menus, d’icônes et de la technologie interactive de la souris ou de l’écran tactile.

H

Hosted Services (Services hébergés) - Désigne les services offerts par les Centres de Contact et les Centres d’Appels hébergés par un fournisseur de réseau et fournis à la demande à travers le cloud. Voir aussi : Centre de Contact dans le cloud, Plateforme pour Centre de Contact dans le cloud.

Hardware (Matériel) - Infrastructure physique, sur site, d’un système informatique ou téléphonique.

Hold Time (Temps d’attente) - Durée totale pendant laquelle un contact passe en attente à l’initiative d’un agent. Voir aussi : Temps d’attente moyen.

Hosted Call Center (Centre d’Appels hébergé) - Voir aussi : Centre de Contact dans le cloud, Plateforme pour Centre de Contact dans le cloud.

I

Inbound Call Center (Centre d’Appels entrant) - Centre d’Appels ou Centre de Contact qui traite un grand volume de communications entrantes, provenant généralement de personnes recherchant le service clients, l’assistance, la facturation, de l’aide sur les produits ou les commandes.

Independent Software Vendor (ISV): Éditeur de logiciels indépendant - Entreprise qui conçoit et distribue des logiciels et qui n’est pas détenue ou contrôlée par un fabricant de matériel, mais qui produit souvent des logiciels complémentaires aux produits d’un fabricant ou d’un vendeur de matériel.

Integrated Services Digital Network (ISDN): Réseau numérique à intégration des services (RNIS) - Ensemble de normes techniques qui permettent d’offrir des services numériques de transmission de la voix, de la vidéo et des données sur les réseaux téléphoniques.

Interaction - Point de contact de communication entre un client et une entreprise sur le canal de communication préféré du client. Les clients peuvent initier des interactions en libre-service et les mener à terme en utilisant des canaux de communication comme le SVI ou les chatbots. Les clients et les entreprises peuvent également initier des interactions avec des agents en direct, au cours desquelles un agent représentant une entreprise interagit directement avec un client, en utilisant des canaux de communication humaine comme les appels vocaux ou vidéo.

Interactive Voice Response (IVR): Serveur Vocal Interactif (SVI) - Dispositif de traitement de la voix et des appels qui répond à la parole d’un client, ou aux chiffres saisis par un client. Le SVI permet aux clients d’interagir avec un menu automatisé afin d’entrer dans une file d’attente d’appels, d’entrer en contact avec un agent ou d’effectuer une interaction en libre-service en leur permettant d’avoir accès facilement à des informations, d’effectuer des transactions ou de laisser des messages sans l’aide d’un agent.

Intraday Management (Gestion intrajournalière) - La gestion intrajournalière est un processus ou une activité de gestion des effectifs qui consiste à surveiller les volumes et les tendances de la journée en cours et à modifier les plannings en conséquence.

Intraday Reforecasting (Révision intrajournalière des prévisions) - La révision des prévisions intrajournalières permet au Centre de Contact de réévaluer les besoins en gestion des effectifs en fonction des tendances du jour en matière de volume, de durée moyenne de traitement et de niveaux de service.

IVR system (Système SVI) - Interface automatisée qui accueille les appelants au début des appels téléphoniques.

K

KPI (Key Performance Indicator): Indicateurs clé de performance - Indicateur de mesure avancé de la performance du Centre de Contact enregistré dans des rapports et revu régulièrement.

L

Leaderboards (Tableau des leaders) - Les tableaux des leaders montrent aux employés où ils se situent par rapport à leurs pairs sur des indicateurs clés de performance (KPI) significatifs.

Logs (Journaux) - Également appelés fichiers journaux. Les journaux sont des enregistrements d’événements qui documentent des informations, généralement des horodatages, liés à ce qui s’est passé dans un système informatique.

Listening Post (Poste d’écoute) - Dans le cadre de la gestion de l’Expérience Client, ce terme définit un point du processus où les entreprises peuvent identifier le feed-back des clients, le recueillir et l’analyser.

Local Area Network (LAN) - Réseau de communication reliant des ordinateurs ou des dispositifs techniques dans une zone géographique limitée. Ils sont souvent utilisés pour envoyer des données aux imprimantes, transférer des données entre les systèmes du réseau, envoyer des communications entre les utilisateurs du réseau ou accéder à des réseaux plus étendus (WAN).

M

Macro Metric (Mesure macro) - Résultat de la synthèse de plusieurs indicateurs clés de performance liés à la qualité des relations clients d’une entreprise en une seule unité de mesure.

Menu - Ensemble d’options présentées de manière claire pour être sélectionnées par un client, un agent ou un utilisateur sur un écran d’ordinateur ou par le biais d’un canal digital ou vocal.

Mobile Voice (Voix mobile) - Également appelé contrôle vocal ou accès vocal, ce terme décrit la technologie permettant aux utilisateurs de contrôler leurs appareils mobiles par commande vocale.

Moment of Truth (Moment de vérité) - Tout point de contact le long du parcours du client au cours duquel une entreprise a le potentiel de changer la perception qu’un client a vis-à-vis d’elle et d’accroître ou de réduire sa fidélité en conséquence.

Multichannel Cloud Call Center (Centre d’Appels multicanal dans le cloud) - Voir aussi : Centre de Contact multicanal dans le cloud.

Multichannel Cloud Contact Center (Centre de Contact multicanal dans le cloud) - Centre de Contacts alimenté par un logiciel natif cloud (plutôt que sur site) pour gérer les interactions entrantes et sortantes de manière indépendante sur plusieurs canaux de communication. Les informations provenant d’une interaction sur un canal indépendant ne sont pas connectées ou partagées pour affecter les interactions se produisant sur un autre canal indépendant.

N

Natural Language Processing (Traitement du langage naturel) - Processus technologique qui permet de transformer un texte ou un discours audio en informations codées et structurées.

Natural Language Understanding (Compréhension du langage naturel) - Technologie assistée par l’IA qui permet aux humains d’interagir avec les ordinateurs dans une syntaxe normale et conversationnelle. Cette technologie cognitive permet aux ordinateurs d’analyser les mots prononcés ainsi que des éléments comme le contexte et le sentiment pour déduire, ou comprendre, l’intention d’une personne pendant la communication.

Net Promoter Score (NPS) - Cet indicateur est utilisé pour mesurer la perception des clients à l’égard d’une marque et peut prédire la croissance ou la baisse du chiffre d’affaires. C’est l’une des principales méthodes par lesquelles les entreprises évaluent la fidélité et prédisent le taux de désabonnement. Les entreprises obtiennent ce score en demandant aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles, sur une échelle de 1 à 10, de recommander l’entreprise à d’autres personnes. En fonction de leurs réponses, les clients sont ensuite classés dans différentes catégories. Les promoteurs affichent un score de 9-10. Les passifs affichent un score de 7-8. Les détracteurs affichent un score de 1 à 6.

O

Omnichannel Cloud Call Center (Centre d’Appels omnicanal dans le cloud) - Voir aussi : Centre de Contact omnicanal dans le cloud.

Omnichannel Cloud Contact Center (Centre de Contact omnicanal dans le cloud) - Centre de Contacts alimenté par un logiciel natif du cloud (plutôt que du matériel sur site) pour gérer les interactions entrantes et sortantes de manière indépendante sur plusieurs canaux de communication intégrés. Les informations provenant d’une interaction avec un client sur un canal, à un point de contact unique du parcours de ce client, sont enregistrées et partagées entre les canaux afin d’identifier les futures interactions avec le même client, de les personnaliser et de les contextualiser.

Omnichannel Customer Experience (Expérience Client omnicanale) - Expérience personnalisée vécue par un client lorsque ses interactions individuelles avec une entreprise sont connectées et suivies de manière transparente sur plusieurs canaux de communication de son choix.

Omnichannel Customer Journey (Parcours client omnicanal) - Décrit un ensemble complet d’expériences de bout en bout que les clients vivent lorsqu’ils interagissent avec une entreprise ou une marque sur les canaux vocaux et digitaux.

Omnichannel Customer Service (Service clients omnicanal) - Service personnalisé et sur mesure proposé à un client lorsqu’une entreprise exploite le contexte et les informations obtenus grâce à une interaction transparente avec le client sur plusieurs canaux de son choix.

Omnichannel Routing (Routage omnicanal) - Système de gestion des interactions qui permet à une entreprise de router de manière proactive et productive les contacts entrants, sortants et mixtes sur de multiples canaux vocaux et digitaux à l’aide d’applications telles que la DAA, le SVI et les chatbots pilotés par l’IA.

Outbound Call Center (Centre d’Appels sortant) - Centre d’Appels ou Centre de Contact qui effectue un grand volume d’appels sortants, généralement dans le but de réaliser des ventes, des collectes de fonds, ou des campagnes commerciales similaires.

Outbound IVR (SVI sortant) - Technologie SVI utilisée par les Centres de Contact pour envoyer des messages sortants proactifs et personnalisés. De la même manière qu’un numéroteur prédictif distribue les appels sortants, le SVI sortant peut distribuer automatiquement des messages sortants aux contacts à travers différents canaux digitaux.

P

Performance Management System (Système de gestion des performances) - Un système de gestion des performances d’un Centre de Contact est un outil de rapport tout-en-un qui propose des données en temps réel, historiques et transactionnelles pour tous les types de rôles.

Phonème - Unités fondamentales de son qui distinguent un mot d’un autre dans une langue donnée. Les phonèmes sont essentiels au traitement de la reconnaissance vocale automatique qui alimente la compréhension du langage naturel la technologie SVI utilisée par les Centres de Contact.

Phrase - Série d’un ou plusieurs mots auxquels on attribue une signification dans une application. Dans les Centres de Contact, les phrases sont souvent associées au dialogue dirigé dans les systèmes SVI, où l’interaction avec le client est guidée par un menu d’options de phrases étroitement définies parmi lesquelles le client peut choisir par la voix.

Port - Point de connexion qui permet le transfert d’informations entre deux appareils ou entre un ordinateur et un serveur sur un réseau.

Predictive Dialer (Numéroteur prédictif) - Une application utilisée par les Centres de Contact pour lancer un grand volume d’appels sortants en une seule fois, en utilisant un algorithme pour prédire la disponibilité des agents sortants et en transférant tout contact connecté à des agents en direct. Cela maximise l’efficacité des agents qui, autrement, passeraient beaucoup de temps à composer une longue liste de numéros individuels qui n’aboutiraient pas à des connexions.

Private Branch Exchange (PBX): Central téléphonique privé - Système téléphonique privé utilisé par une entreprise pour passer et recevoir des appels internes et externes.

Processeur - Le composant au sein d’un ordinateur responsable du traitement des données.

Prompt (Invite) - Message qui incite le client à répondre en indiquant une sélection, en composant un numéro ou en prononçant une phrase associée à un résultat souhaité.

Proxy Server (Serveur proxy) - Intermédiaire externe utilisé pour traiter les demandes de ressources nécessitant un traitement lourd ou intensif de la part d’un serveur.

Public Switched Telephone Network (PSTN): Réseau téléphonique commuté public (RTPC) - Réseau public auquel peuvent être connectés les téléphones, les systèmes de téléphonie, les DAA et les PBX.

Q

Quality Plans (Programmes qualité) - Un programme qualité est un outil d’assurance qualité. Il échantillonne des interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen.

Quality Evaluation (Évaluation de la qualité) - L’évaluation de la qualité est une activité de gestion de la qualité au cours de laquelle une autre personne, généralement un superviseur ou un membre de l’équipe QM/QA, note l’interaction d’un agent en fonction de critères déterminants définis dans un formulaire de qualité.

Quality Management Dispute (Litige de gestion de la qualité) - Le litige en gestion de la qualité est un processus de gestion de la qualité qui permet aux agents de remettre en cause ou de contester une note qu’ils ont reçue lors d’une évaluation de la qualité et d’expliquer leur désaccord.

Quality Management Form (Formulaire de gestion de la qualité) - Un formulaire de gestion de la qualité est un ensemble de questions utilisées par les évaluateurs pour mesurer les performances des agents lors du traitement des interactions et identifier les points d’amélioration.

Quality Management (Gestion de la qualité) - Systèmes, processus et stratégies qu’une entreprise utilise pour gérer et améliorer la qualité. Dans les Centres de Contact, la gestion de la qualité est souvent associée à la gestion des effectifs.

Queue (File d’attente) - Une file d’attente est une ligne virtuelle dans laquelle un client attend d’être mis en relation avec un agent. Les files d’attente d’appels sont les plus connues, mais l’essor des canaux de communication digitaux a créé d’autres « lignes virtuelles » comme les files d’attente de chat.

Quality Management Calibration (Calibration de la gestion de la qualité) - La calibration est une activité de gestion de la qualité qui permet de s’assurer que tous les évaluateurs sont sur la même longueur d’onde dans leur façon d’évaluer les interactions.

R

Real-Time Adherence (Adhésion en temps réel, RTA) - L’adhésion en temps réel est une mesure de gestion des effectifs qui vous aide à identifier les employés qui ne respectent pas le planning prévu.

Return on Investment (ROI): Retour sur investissement - Valeur d’un investissement exprimée en pourcentage des fonds investis pour générer un gain.

S

Self-service rate (Taux de libre-service) - Indicateur qui décrit la fréquence à laquelle les clients résolvent leurs propres problèmes ou effectuent leur propre transaction au lieu de parler à un agent en direct.

Speech analytics (Analyse de la parole) - L’analyse de la parole, également appelée analyse de l’interaction, est une technologie qui exploite l’intelligence artificielle pour comprendre, traiter et analyser le langage humain.

SaaS (Software as a Service) - Modèle de licence et de livraison dans lequel un fournisseur héberge et gère un logiciel dans le cloud, le rendant accessible via Internet à des clients payant sur la base d’un abonnement.

Scheduling (Ordonnancement) - Dans le cadre de l’optimisation et de la gestion des effectifs des Centres de Contact, il s’agit de la planification continue des heures de service des employés, de leurs activités et des fluctuations du personnel nécessaire. Voir aussi : Prévisions.

Screen Pop (Écran pop) - Écran d’information sur le client qui s’affiche automatiquement sur le tableau de bord d’un agent au moment où une interaction est lancée avec ce client. Il peut fournir un contexte client supplémentaire, activé lorsque les systèmes opérationnels d’une entreprise, comme sa base de données CRM, sont intégrés à sa plateforme de Centre de Contact.

Sentiment Analysis (Analyse du sentiment) - Analyse reposant sur l’IA et dérivant des informations de sources vocales et textuelles pour indiquer la nature des commentaires sur une question ou le sentiment sous-jacent à ces commentaires.

Serveur - Ordinateur ou programme qui gère l’accès à une ressource centralisée ou à un service réseau.

Shrinkage (Freinte) - La freinte est une mesure de gestion des effectifs qui fait référence au temps pendant lequel les agents sont payés mais ne sont pas disponibles pour gérer les interactions.

SMB (PME) - Petites et moyennes entreprises

SME (PME) - Petites et moyennes entreprises internationales

Softphone - Fournit une fonctionnalité téléphonique traditionnelle en utilisant uniquement un ordinateur, une tablette ou un appareil mobile et une connexion Internet à haut débit. Voir aussi : VoIP.

Superviseur - Personne responsable de l’encadrement, du suivi et de la formation d’une équipe d’agents de Centre de Contact.

Switch (Commutateur) - Dispositif au sein d’un central téléphonique qui connecte les appels du destinataire à la destination et contrôle le trafic de voix et de données à travers le central.

System Administrator (Administrateur système) - Rôle informatique consistant à superviser l’installation, la maintenance et le dépannage de logiciels ou de matériel sur un réseau.

Schedule Adherence (Adhésion au planning) - L’adhésion au planning est une mesure de gestion des effectifs qui indique l’efficacité avec laquelle un agent suit son planning.

Screen Recording (Enregistrement d’écran) - L’enregistrement d’écran est l’acte de capturer l’écran d’un agent pendant qu’il traite une interaction à des fins de qualité et de coaching.

T

T1 - Une ligne T1 est un service de transmission de communications téléphoniques et de données de haute capacité, point à point, qui relie un client professionnel à un fournisseur de services de télécommunications ou d’Internet. La T1 est de plus en plus remplacée par des connexions DSL et par câble plus modernes.

Talk Time (Temps de conversation) - Temps pendant lequel un contact a interagi avec un agent depuis l’accueil initial jusqu’à la fin de la conversation. Il comprend tout ce qui se passe pendant un appel, y compris le temps d’attente et le temps de conférence. Il peut inclure le temps entrant et le temps sortant.

Task Buttons (Boutons de tâches) - Élément de l’interface utilisateur graphique (IUG) qui permet aux utilisateurs de lancer des commandes.

TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) - Le protocole TCP établit les normes d’échange de données du réseau entre les programmes et fonctionne avec le protocole IP, qui définit la manière dont les ordinateurs transmettent les paquets de données.

Touchpoint (Point de contact) - Tout moment du parcours client où un consommateur entre en contact avec une représentation de votre entreprise ou de votre marque.

Trunk (Jonction) - Également appelé ligne téléphonique, ligne de central ou circuit, une jonction est un lien entre deux systèmes de commutation téléphonique.

TTS (Text-to-Speech): Synthèse vocale - Système de traitement de la voix qui convertit le texte en mots parlés en utilisant la synthèse vocale.

U

UCaaS (Unified Communications as a Service) - Modèle de livraison de logiciels dans lequel tous les besoins de communication d’une entreprise sont résolus par une plateforme unique et unifiée hébergée dans le cloud par un fournisseur et mise à la disposition de l’entreprise sur la base d’un abonnement.

Upsell (Vente incitative) - Lorsqu’un commercial suggère à un client qu’il aurait intérêt à acheter une version comparable, mais plus chère, du produit qu’il envisage. Voir aussi : Ventes croisées.

V

Virtual Currency (Monnaie virtuelle) - Les monnaies virtuelles sont des pièces ou des jetons spécifiques à une stratégie de gamification. Elles sont utilisées pour récompenser les joueurs et créer une économie dans le jeu.

Virtual Marketplace (Place de marché virtuelle) - Un marché virtuel est un élément essentiel de la gamification. Il permet d’échanger des points contre des prix et des récompenses qu’une entreprise choisit de mettre à la disposition des agents.

Virtual Agent (Agent virtuel) - Avatar virtuel ou représentation par un personnage généré par ordinateur de la fonctionnalité et des caractéristiques du chatbot.

Virtual Call Center (Centre d’Appels virtuel) - Centre d’Appels virtuel unique composé de plusieurs agents géographiquement dispersés qui travaillent dans de petites installations éloignées ou directement depuis leur domicile.

Virtual Contact Center (Centre de Contact virtuel) - Centre de Contact virtuel unique composé de plusieurs agents géographiquement dispersés qui travaillent dans de petites installations éloignées ou directement depuis leur domicile.

Voice Authentification (Authentification vocale) - Vérification biométrique de la voix d’un utilisateur accordant une autorisation ou des droits d’accès à l’utilisateur.

Voice of the Customer (VOC): Voix du client - Étude de marché qui recueille, stocke et analyse le feed-back des clients, qu’il soit direct, indirect ou inféré, afin de produire un ensemble d’informations sur leurs préférences, leurs priorités, leur satisfaction, etc.

Voice Platform (Plateforme vocale) - Plateforme qui facilite le développement d’applications vocales et leur intégration aux systèmes de téléphonie utilisés par les Centres d’Appels et les Centres de Contact.

Voiceprint (Empreinte vocale) - Identificateurs biométriques uniques de votre voix indiqués sur un spectrogramme sonore qui constituent la base de la technologie d’authentification vocale.

Voice Response Unit (Unité de réponse vocale) - Prédécesseur moins connu du SVI, correspond au système de réponse téléphonique automatisé qui permet à un appelant de naviguer à travers une série de messages préenregistrés et d’options de menu à l’aide des touches d’un téléphone à clavier.

Voice User Interface: Voice User Interface (Interface utilisateur vocale) - Interface permettant aux utilisateurs d’interagir avec une application vocale par le biais de commandes et de phrases parlées. Il s’agit d’une partie du socle sur lequel repose la technologie de reconnaissance vocale et vocale sophistiquée d’aujourd’hui, alimentée par l’IA.

W

Wallboards (Tableaux muraux) - Les tableaux muraux permettent aux Centres de Contact d’avoir un aperçu visuel des performances en temps réel. Cet outil d’affichage permet de responsabiliser les employés et d’obtenir un résumé rapide de l’état du Centre de Contact.

Workflow (Flux de travail) - Système qui assure et surveille l’exécution efficace, optimale et cohérente des processus métier et des tâches automatisées.

Workflow Management (Gestion du workflow) - Gestion des systèmes et des approches de flux de travail internes et externes.

Workforce Management (Gestion des effectifs - WFM) - Gestion, suivi et formation des agents au sein du Centre de Contact. Cela comprend la planification, les prévisions et les initiatives d’optimisation des effectifs.

Workforce Optimisation (Optimisation des effectifs - WFO) - Stratégie visant à améliorer les expériences des clients et des agents multicanaux ou omnicanaux grâce à un logiciel de gestion des effectifs. Ces outils logiciels peuvent inclure des applications de prévision, de planification, de gestion de la qualité, de gestion de la performance, de coaching, d’analyse ou de reporting utilisant l’IA. Voir aussi : Optimisation des effectifs des Centres de Contact .

Workforce Planning (Planification des effectifs) - Voir aussi : Optimisation des effectifs (Workforce Optimization - WFO), Gestion des effectifs (Workforce Management - WFM).

Workload Management (Gestion de la charge de travail) - Contrôle, reporting et distribution en temps réel de la charge de travail du Centre de Contact résultant du volume des communications entrantes et sortantes.

Workforce Engagement (WEM): Engagement du personnel - L’engagement du personnel (WEM) est une approche visant à accroître l’engagement des agents des Centres de Contact.

Workforce Engagement Management (WEM): Gestion de l’engagement du personnel - Ensemble d’applications logicielles pour Centre de Contacts conçues pour accroître l’engagement des agents tout au long du cycle de vie de l’emploi.