Qu’est-ce que l’analyse du texte et de la parole ?

L’analyse du texte et de la parole est couramment utilisée dans les centres de contact pour analyser les interactions avec le service client. Les enregistrements vocaux sont transcrits et les interactions numériques sont enregistrées, après quoi les logiciels d’analyse de texte et de voix passent en revue 100 % des données de contact provenant de chaque canal (y compris téléphone, chat, email, SMS (SMS) et réseaux sociaux). L’analyse d’interaction peut fournir des informations précieuses, notamment :

• Conducteurs de contact
• Problèmes émergents
• Sujets tendance
• Problèmes potentiels de conformité
• Causes profondes
• Qualité organisationnelle et au niveau de l’agent

Ces informations permettent aux centres de contact d’offrir des expériences client plus proactives, de mieux connaître leurs clients, de résoudre rapidement de nouveaux problèmes et d’obtenir une vision plus complète de la qualité des interactions. Les informations produites par l’analyse de texte et de parole peuvent également être utilisées pour identifier des opportunités de formation ciblées. Et lorsque ces informations sont combinées à d’autres retours clients, comme les scores des enquêtes, les organisations obtiennent une voix plus globale du client (VOC).

Les outils d’analyse du texte et de la voix peuvent également déterminer le sentiment des clients en se basant sur des mots-clés et des caractéristiques conversationnelles telles que le volume et la hauteur de la voix. Connaître le ressenti des clients permet aux centres de contact d’agir en boucle fermée avec des clients insatisfaits pour tenter de sauver les relations. De plus, les agents peuvent être mesurés et récompensés sur leurs scores de sentiment client.

Les meilleurs outils d’analyse de texte et de parole sont basés sur le cloud, pour une flexibilité maximale, et ne nécessitent pas de diplôme en data science pour utiliser ou comprendre leurs résultats.