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À l'approche de 2024, l'expérience client connaît une transformation significative, évoluant à un rythme plus rapide et plus marqué que par le passé. Malgré cette mutation, les éléments essentiels pour garantir un service client de qualité demeurent fondamentalement inchangés.

Les avancées récentes de l'intelligence artificielle font encore grand bruit, générant des discussions animées et passionnées sur le web et les réseaux sociaux.

L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour guider les agents en temps réel, au moment précis où ils en ont besoin, permet aux centres de contact d’optimiser leurs performances, de satisfaire les clients et de réduire les coûts. Telles sont les conclusions d’un rapport publié par Aberdeen, qui a interrogé plus de 300 responsables de centres de contact dans le monde entier, tous secteurs confondus.

De nos jours, les clients ont la possibilité de choisir la manière dont ils communiquent avec votre entreprise, et ils empruntent dorénavant une multitude de canaux différents, depuis le chat et les réseaux sociaux jusqu'au chat professionnel Apple, en passant par WhatsApp, Talkdesk, Kik, Viber, etc.

Les consommateurs choisissent de plus en plus des canaux digitaux tels que l'e-mail, le SMS et le chat, qui leur permettent d’avoir accès partout et à tout moment aux entreprises avec lesquelles ils interagissent ; près de la moitié utilisent trois à cinq canaux dans leur parcours.

Le centre de contact étant le principal point de contact entre votre organisation et ses clients, il constitue une excellente opportunité pour se démarquer de la concurrence. Les clients d’aujourd’hui exigent une expérience exceptionnelle en échange de leur fidélité, et les analyses vocales et textuelles jouent un rôle clé pour permettre à votre organisation de répondre à ces attentes.

La science de l’analytique client est de plus en plus sophistiquée. Preuve en est le rapport de Ventana Research : selon lui, les entreprises qui tentent d’assembler et de développer leur propre analytique constatent souvent que leurs projets d’analyse de la clientèle sont impossibles à gérer et peu fiables, qu’ils consomment beaucoup de temps et d’efforts et que le délai de rentabilisation est loin d’être optimal.