Dans un centre de contact parfaitement fluide, les superviseurs jouent un rôle central. Chaque jour, ils sont présents pour soutenir leurs équipes : gérer, coacher, guider, motiver et, quand il le faut, les aider à surmonter des situations complexes. Véritable passerelle, ils assurent la liaison entre les agents et la direction, la technologie et sa mise en œuvre, les indicateurs de performance et l’engagement des collaborateurs. Lorsqu’ils réussissent leur mission, tout le monde en bénéficie : les équipes se dépassent, l’entreprise atteint ses objectifs et les clients sont pleinement satisfaits.Nous accordons une attention particulière à un facteur essentiel dans la réussite d’un superviseur, mais qui demeure complexe à évaluer : la confiance. C’est elle qui forme le socle de la motivation, de la progression et de la fidélisation des agents. Comme l’a si bien résumé l’un de nos clients : « Les agents ne restent pas parce que leurs plannings sont parfaits. Ils restent parce qu’ils savent que leur superviseur est là pour eux. » Peu importe la région, le secteur ou le poste : ce sentiment est universel. Mais comme le dit le proverbe, la confiance se mérite et ne se donne pas.Découvrons maintenant ce qu’elle signifie vraiment…
La confiance : plus qu’un sentiment, une véritable structure
Lors d’un récent webinaire organisé par NiCE, l’expert en sciences comportementales Jon Levy a proposé une approche structurée de la confiance. Selon lui, elle se compose de trois éléments clés, particulièrement pertinents dans un contexte de leadership organisationnel et de fluidité opérationnelle :
La bienveillance : la conviction que le leader se préoccupe sincèrement de ses collaborateurs.
La compétence : la certitude que le leader sait exactement ce qu’il fait.
L’honnêteté : la garantie que le leader agit avec équité et transparence.
Un superviseur qui incarne ces trois dimensions ne se contente pas de diriger des personnes. À l’image des entraîneurs légendaires dans les films hollywoodiens, il gagne la confiance et inspire la loyauté. Et cette dynamique entraîne des effets positifs à tous les niveaux : expérience client, image de marque et résultats financiers.Dans un monde où les équipes hybrides se généralisent, où les attentes des collaborateurs augmentent et où la complexité devient la norme, bâtir une telle confiance est particulièrement difficile. Pourquoi ? L’implication personnelle et la certitude qui la nourrissent sont fragilisées par la digitalisation des interactions.C’est pourquoi les solutions destinées aux superviseurs doivent aller au-delà de la simple recherche de productivité, en plaçant la relation humaine au cœur du dispositif, grâce à des outils adaptés, à une transparence totale et à l’exploitation de données intelligentes grâce à l’IA.
Bienveillance : du leadership, pas du contrôle
La bienveillance se manifeste dans la posture adoptée par les superviseurs et dans l’usage qu’ils font des outils de suivi. La différence entre « Big Brother vous surveille » et « Je suis là quand vous avez besoin de moi » repose moins sur la technologie utilisée que sur l’intention et la priorité accordées à l’humain.Grâce à un espace de travail propulsé par CXone Mpower, les superviseurs bénéficient d’une visibilité complète et en temps réel sur leurs équipes : statut des agents, files d’attente, niveaux de SLA et analyses sur tous les canaux, digitaux comme vocaux. L’objectif n’est pas de traquer les erreurs, mais de prévenir les difficultés, d’identifier les signes de surcharge ou les problématiques émergentes côté clients, et d’intervenir en amont pour apporter une aide constructive. C’est aussi l’occasion de mettre en avant les réussites et comportements exemplaires qui méritent d’être mis en avant.Avec Copilot for Supervisors, cette assistance devient ultraciblée et disponible au moment critique. Les superviseurs peuvent ainsi intervenir avec rapidité et précision, dans une logique de coaching et d’amélioration continue. Ils reçoivent des notifications en temps réel, du type :
Sentiment négatif : pour repérer les signes de stress ou lorsqu’une interaction client prend une mauvaise tournure.
Assistance en urgence : pour signaler un contact qui nécessite une action immédiate ou un problème de routage.
Alertes de statut : pour identifier des anomalies dans l’activité d’un agent (disponibilité, inactivité, etc.).
Ici, tout le monde joue dans la même équipe. Ces outils apportent une visibilité intelligente, pensée pour éviter l’épuisement et maintenir la fluidité des opérations. Ils envoient un message clair aux agents : leurs superviseurs sont là pour les aider à réussir.
Compétence : des insights IA pour renforcer le leadership
La réussite opérationnelle repose sur une vision éclairée. Tout comme un entraîneur doit comprendre en profondeur les dynamiques du jeu et évaluer sa propre performance, un superviseur doit disposer d’informations fiables et immédiates pour guider efficacement ses équipes.Les alertes générées par Copilot incluent des résumés en temps réel produits par l’IA, offrant un contexte instantané et permettant une action rapide et appropriée. Chaque interaction, qu’il s’agisse d’un appel, d’un message ou d’un accompagnement, est ainsi soutenue par des données précises et pertinentes.Copilot franchit une étape supplémentaire en introduisant les indicateurs centrés sur le superviseur, une avancée majeure qui dépasse la vision limitée des indicateurs traditionnels axés uniquement sur les résultats des agents en offrant une vision totalement nouvelle sur les performances des superviseurs :
Fréquence de suivi : pour mesurer la fréquence des contrôles effectués par le superviseur auprès de son équipe.
Impact de l’impact : pour évaluer l’effet direct d’une action du superviseur sur le ressenti client ou la durée de traitement.
Résultats de requalification (bientôt disponible) : pour quantifier les résultats en temps réel des décisions stratégiques sur l’affectation des agents.
Ces nouvelles données transforment le tableau de bord Copilot en un puissant miroir, offrant aux superviseurs une compréhension fine de leur influence et des leviers pour progresser dans leur rôle.Après avoir assisté à la démo lors de l’événement Interactions, un client nous a confié : « Ce sont les indicateurs dont j’avais besoin sans même le savoir ! ».
Honnêteté : équité, transparence et effet IKEA
La confiance ne peut exister sans équité ni transparence réelle, surtout lorsqu’il est question de feedback et de performance. C’est dans les évaluations de la qualité que ces enjeux sont les plus visibles. Souvent, les agents ont le sentiment que les évaluations sont incomplètes et incohérentes, variant d’une personne à l’autre et d’une période à l’autre. Et, dans une certaine mesure, ils ont raison : les superviseurs et managers restent des humains, et sont donc sujets aux erreurs, aux retards et à certains biais.Les processus d’évaluation doivent donc intégrer davantage de cohérence et de collaboration entre superviseurs et agents. Cela rejoint le concept de « l’effet IKEA », présenté par Jon Levy : un phénomène psychologique selon lequel les individus s’impliquent davantage et accordent plus de valeur à quelque chose qu’ils ont contribué à façonner, qu’il s’agisse d’une table de chevet… ou de leur propre expérience au travail.Pour instaurer ce niveau d’engagement dans un centre de contact, il est indispensable d’assurer la transparence et de permettre aux agents de s’exprimer tout au long de leur parcours. Voici quelques exemples concrets pour favoriser un climat de confiance :
Leur permettre de s’autoévaluer, de participer à des revues collaboratives et de demander un accompagnement personnalisé.
Dans les opérations courantes, les informer automatiquement lorsqu’un contrôle d’écran est en cours, afin qu’ils puissent collaborer en temps réel avec leurs superviseurs pour des résultats optimaux. Les agents ne sont pas simplement surveillés : ils sont impliqués.
Rien n’érode plus rapidement la confiance que le sentiment de n’avoir aucun contrôle sur son propre temps. Avec CXone Mpower WFM, les agents peuvent définir leurs disponibilités, soumettre leurs préférences de planning, et même choisir les horaires les plus adaptés à leur vie personnelle. (Une fonctionnalité à venir leur permettra même de choisir leurs horaires en toute autonomie, grâce à un système qui équilibre flexibilité et couverture.)
Lorsque transparence et équité sont au rendez-vous, tout le monde y gagne. Les agents se sentent respectés et font confiance à leurs superviseurs. Ils ne les perçoivent plus uniquement comme de simples ressources, mais également comme des personnes à part entière. Lorsqu’ils se sentent respectés, leur engagement est durable et leur contribution à la réussite de l’organisation se renforce considérablement.Une plateforme bâtie sur la confianceLa plateforme est le socle de toute l’organisation. De la connexion humaine aux analyses avancées grâce à l’IA, des évaluations équitables à la flexibilité des plannings, la suite CXone Supervisor établit un climat de confiance à chaque étape de l’expérience collaborateur. Préparez-vous à transformer les superviseurs, qui, de simples gestionnaires de tâches réactifs, deviendront des leaders proactifs, stratégiques et dignes de confiance.Avec des outils adaptés, vos superviseurs sont en mesure de développer une culture d’excellence, de stimuler la performance de leurs équipes et d’atteindre des résultats qui optimisent l’expérience client.Découvrez comment créer un environnement à haute performance.
