Une IA qui oublie ne vaut rien : 5 bonnes raisons de placer la mémoire au cœur des expériences pilotées par l’IA

Repensez à la dernière fois qu’une entreprise vous a vraiment impressionné. Pas avec un gadget dernier cri ou une publicité bien pensée, mais simplement parce qu’elle se souvenait de vous.

Comme cet hôtel de luxe où l’on vous accueille par votre nom, avec une chambre préparée selon vos habitudes. Ce grand magasin chic qui vous alerte dès qu’un créateur que vous adorez sort une nouvelle collection. Ou encore cette compagnie aérienne haut de gamme qui sait toujours où vous préférez vous asseoir et ce que vous aimez boire.

Je ne parle pas seulement d’une expérience agréable, mais de véritables gestes d’attention qui laissent une impression durable.

Comme l’a dit un jour Patricia Fripp, spécialiste en communication : « Ce n’est pas à vos clients de se souvenir de vous. Il est de votre devoir et de votre responsabilité de veiller à rester présents dans leur esprit, sans jamais leur laisser la possibilité de vous oublier ».

Voulez-vous être inoubliable aux yeux de vos clients ? Rien de plus simple : gardez en mémoire chaque détail les concernant.

C’est exactement pour cette raison que nous avons créé CXone Mpower : pour placer la mémoire au cœur même de la transformation par l’IA. Le « M » de « Mpower » renvoie à la mémoire, car c’est elle qui permet à l’IA d’aller bien au-delà de la simple automatisation. Grâce à la mémoire, chaque interaction devient plus intelligente, plus humaine et plus riche.

Voici cinq exemples concrets de la façon dont CXone Mpower met l’IA au service d’un monde NiCE mémorable — pour vos clients, vos agents et pour vous.

1. Le défi des dirigeants : sans mémoire, l’IA est vouée à l’échec

Pour reprendre les propos de l’entrepreneuse Mary Kay Ash : « Chaque personne avec qui vous interagissez porte un écriteau invisible sur le front : “Faites en sorte que je me sente important·e”. Agissez en conséquence ».

Donner à chaque client l’impression d’être unique ? Un rêve pour toutes les entreprises… mais avec des milliers d’agents, des millions de clients et des systèmes fragmentés, atteindre ce niveau de personnalisation relève souvent de l’utopie.

Surtout si votre IA ne dispose pas d’une mémoire conçue spécialement pour l’expérience client (CX).

Se faire reconnaître par une entreprise, ce n’est jamais anodin : cela donne une dimension personnelle et volontaire à la relation. C’est cette marque d’attention qui transforme de simples échanges en liens durables, gages de fidélité.

À une époque où les attentes des consommateurs ne connaissent plus de limite, les marques qui connaissent leurs clients et savent vraiment les servir sortent vite du lot.

Le problème, c’est que la plupart des IA abordent chaque interaction comme si c’était la toute première. Pas de mémoire. Pas de continuité. Elles oublient tout : conversations passées, préférences, points sensibles… jusqu’au nom du client. Conséquence ? Des délais qui s’allongent, des questions qu’on répète, des opportunités manquées et, au bout du compte, des clients qui partent et des agents frustrés.

Ce n’est pas une question d’efforts, mais de conception. Parce qu’offrir un service de qualité ne se limite pas à être efficace : c’est aussi reconnaître ses clients, assurer la continuité et créer du lien.

Sans mémoire, même l’IA n’est pas à la hauteur.

2. Toutes les mémoires ne se valent pas : ce que signifie vraiment une mémoire dédiée à l’expérience client

Nous sommes convaincus que la mémoire représente la prochaine grande révolution de l’IA. Et nous ne sommes pas les seuls.

Comme l’explique Kirimgeray Kirimli, PDG de Snapshot AI et membre du Forbes Tech Council : « Les véritables avancées de l’IA ne viendront pas seulement de sa taille croissante, mais de sa capacité à devenir plus intelligente. La mémoire est le chaînon manquant qui, une fois maîtrisé, redessinera l’avenir de l’intelligence artificielle ».

Encore faut-il bien choisir sa mémoire. Car pour proposer une expérience client personnalisée et riche de sens, à grande échelle, il faut une mémoire structurée, multicouches, conçue pour servir vos clients.

En combinant plusieurs formes de mémoire, on donne à l’IA la capacité de répondre avec contexte et pertinence — quel que soit le client, le canal et le moment.

Chez NiCE, nous l’avons compris et avons intégré cette réalité au cœur de notre approche. C’est pourquoi le « M » de CXone Mpower représente la « Mémoire » : parce que l’IA n’est pas une fonctionnalité parmi d’autres sur notre plateforme, elle en est la pierre angulaire.

CXone Mpower utilise cinq types de mémoires différents, qui agissent en synergie pour créer des expériences inoubliables, tant pour vos clients que pour vos agents :

• la mémoire à court terme, qui retient chaque détail de l’interaction en cours, pour que vos clients n’aient jamais à se répéter,
• la mémoire épisodique, qui consulte l’historique des échanges, pour que l’IA et les agents puissent reprendre le fil de la conversation exactement là où celle-ci s’est arrêtée,
• la mémoire sémantique, qui connaît vos politiques, vos procédures et vos produits sur le bout des doigts, garantissant des réponses rapides et précises,
• la mémoire procédurale, qui assimile et reproduit le savoir-faire de vos meilleurs agents pour résoudre les problèmes à la grande satisfaction de vos clients, et
• la mémoire à long terme, qui relie et croise les informations dans le temps, sur tous les canaux et en fonction des résultats, pour progresser en permanence.

Si la plupart des plateformes d’IA s’arrêtent à la mémoire à court terme, ce n’est pas le cas de CXone Mpower.

La solution raisonne comme vos meilleurs collaborateurs, se souvient de détails qui bluffent même les clients les plus exigeants, et s’améliore à chaque interaction.

3. Une mémoire à l’image de vos meilleurs talents, mais en plus rapide

Imaginez que vos collaborateurs les plus expérimentés puissent être présents à chaque interaction client. Et que votre meilleur superviseur aiguille chaque décision, en temps réel.

Avec CXone Mpower, c’est possible.

L’IA adaptative et spécialisée reproduit le jugement, les connaissances et la réactivité de vos meilleurs éléments, offrant ainsi la même qualité de service, partout et en permanence.

Avec Mpower, vous ne faites pas que déployer l’IA : vous diffusez le savoir-faire de vos « superstars » sur l’ensemble des interactions, tous les jours.

CXone Mpower n’est pas une IA ordinaire. C’est la preuve concrète d’une mémoire intelligente à l’œuvre : elle apprend de chaque échange, retient chaque détail et garantit des résultats humains et constants, alliant rapidité, discernement et attention.

Et ce n’est pas tout : elle va plus loin en intégrant vos objectifs stratégiques, vos parcours clients et vos opérations quotidiennes.

Pour vos clients, CXone Mpower signifie moins d’attente, moins de transferts, et des réponses plus précises et personnalisées. C’est l’assurance d’un service fiable, fluide et humain, accessible 24h/24 et 7j/7, même en mode automatisé.

4. Là où la mémoire fait la différence : CXone Mpower ne se contente pas de retenir, elle agit

Car ce n’est pas la mémoire en elle-même qui améliore l’expérience client. C’est la façon dont on la met en œuvre.

CXone Mpower n’est pas une mémoire passive ni une simple accumulation de données : c’est une mémoire utilisée intelligemment pour personnaliser à grande échelle, optimiser l’efficacité et créer des conversations fluides, qui donnent l’impression de parler à un humain, et non à une machine.

La mémoire booste chaque aspect de vos opérations avec :

• l’orchestrateur CXone Mpower, qui ajuste en temps réel les parcours et optimise les workflows d’après l’historique et les résultats obtenus,
• les agents CXone Mpower, qui comprennent l’intention, automatisent le service de bout en bout — du premier échange à la résolution — en s’appuyant sur Autopilot et Copilot dans toutes les strates de l’organisation (front, middle, back office),
• les copilotes CXone Mpower, des assistants spécialisés par fonction, qui ne se limitent pas à recommander la prochaine action, mais agissent de manière intelligente et proactive, sur le moment.

« Nous avons conçu CXone Mpower pour faire ce que proposent les meilleures expériences : se souvenir, anticiper et agir en conséquence. Mais à la différence d’un humain, cela s’applique à tous les clients, tous les canaux, et tous les résultats — sans exception », a déclaré Barry Cooper, président de la division CX de NiCE, lors de notre événement Interactions 2025.

Et CXone Mpower ne cesse d’évoluer. Chaque jour, notre solution assure une amélioration continue et de meilleures performances pour tous. En tirant des enseignements du contexte et en croisant les données entre les différents canaux, elle transforme l’information en action, à grande échelle.

Elle met ensuite cette mémoire au service d’expériences plus rapides, plus humaines et, oui, encore plus NiCE pour chacun de vos clients.

5. Un avantage stratégique majeur : passer de l’IA à l’intelligence composée

La vraie magie, pour un client, c’est de sentir qu’on se souvient de lui : c’est ainsi qu’une simple transaction devient le point de départ d’une relation durable. Dans n’importe quel secteur, c’est un trésor inestimable.

Et quand il s’agit d’enchanter les clients, difficile de trouver meilleur exemple que Walt Disney World, l’une de mes destinations favorites. Comme l’exprime si bien l’ouvrage du Disney Institute dédié à l’expérience client, « Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service » : « La valeur d’une expérience reste gravée dans la mémoire de chaque personne qui y a pris part ».

Nous avons d’ailleurs aidé Disney Streaming à garantir une expérience NiCE uniforme sur l’ensemble de ses plateformes de streaming : Disney+, Hulu, ESPN+, Star+. Dans ces parcours, la mémoire de l’IA joue un rôle essentiel : elle transforme l’automatisation ponctuelle en un avantage concurrentiel durable.

« Grâce à NiCE, nous avons repensé notre support client à grande échelle, en misant sur l’autonomie des utilisateurs, en optimisant nos opérations et en redéfinissant l’expérience des spectateurs », explique Arun Chandra, SVP Customer Experience chez Disney.

Parce qu’elle sait se souvenir, apprendre et agir à chaque étape, CXone Mpower déploie ce que nous appelons « l’intelligence composée ». Concrètement, cela signifie superposer et orchestrer plusieurs formes d’intelligences ou de mémoires pour donner naissance à des interactions clients plus riches en contexte et capables de s’adapter en permanence.

Voici comment CXone Mpower a transformé l’intelligence composée en avantage décisif pour Disney - et pour d’autres enseignes :

• une automatisation qui s’adapte aux situations réelles,
• des agents qui s’améliorent à chaque conversation,
• des workflows qui s’auto-optimisent grâce à la mémoire contextuelle,
• des informations qui évoluent en fonction du comportement des clients,
• des expériences qui donnent l’impression d’être humaines, jamais artificielles.

L’intelligence composée ne se contente pas d’optimiser le service client : elle capitalise sur les expériences marquantes et s’inspire de l’expertise de vos meilleurs collaborateurs pour renforcer, ajuster et enrichir les capacités au fil du temps.

Plus CXone Mpower gère d’interactions, plus la solution apprend, progresse et diffuse cette intelligence dans toute l’entreprise. Imaginez l’impact sur votre expérience client dans six mois. Ou dans un an.

À quoi bon une IA qui oublie ?

S’il n’y a qu’un message à retenir, c’est celui-ci : une IA qui ne se souvient pas de l’essentiel ne peut pas offrir l’essentiel à vos clients.

Demain, l’expérience client ne sera pas seulement rapide ou automatisée : elle sera intelligente, cohérente, profondément humaine et connectée. Et passe par une IA qui n’oublie rien.

Avec NiCE, l’IA se souvient de ce qui compte vraiment, pour que vos collaborateurs n’aient pas à le faire. Résultat : des réponses immédiates, moins d’escalades, un service plus fiable et des coûts maîtrisés.

Voilà comment les entreprises pionnières insufflent de l’autonomie à leurs équipes et se démarquent.

Les clients n’oublient jamais la façon dont une entreprise les a traités : autant faire en sorte que ce souvenir soit positif. Car lorsqu’ils sentent qu’on se souvient d’eux, ils reviennent. Ils font confiance. Ils en parlent à leurs amis. C’est ça, l’expérience NiCE.

Plongez dans la puissance de la satisfaction client à travers les commentaires « inoubliables » des intervenants d’Interactions 2025 : Disney, H&R Block, Apple Leisure Group Vacations (ALGV), Charles Schwab ou Carnival UK.

Découvrez ce qui rend les clients heureux dans le NiCE 2025 Index.