Quand l’IA crée un monde NiCE : 4 histoires de satisfaction client dans la finance

Dans le contexte concurrentiel actuel, les banques et institutions financières ne se distinguent plus uniquement par leurs offres de produits ou leurs taux d’intérêt, mais aussi par leur capacité à satisfaire leurs clients et à les conserver. Et le secret de cette fidélité ? Un service client exceptionnel.

Soyons francs : appeler le service client de sa banque, ce n’est jamais un moment de plaisir. Vérifier une transaction, mettre à jour ses informations, contester un prélèvement… le processus est souvent fastidieux, frustrant et impersonnel.

Mais la bonne nouvelle, c’est que tout est en train de changer.

Les institutions financières les plus innovantes révolutionnent l’expérience client en rendant le service plus fluide, plus intuitif et plus accessible. Comment ? Grâce à une solution d’IA intelligente et unifiée, conçue pour aider les banques à répondre aux attentes croissantes tout en garantissant sécurité, conformité et évolutivité. Un service simplifié, personnalisé et tourné vers l’avenir.

À la clé : une meilleure expérience pour les clients et moins de contraintes pour les équipes de service.

Découvrons ensemble comment les acteurs des services financiers créent un monde NiCE, à travers quatre exemples parlants.

Pourquoi les services financiers sont parfois complexes, même avec les meilleures intentions

S’il vrai que votre établissement fait tout pour offrir un service de qualité, vos conseillers, concrètement, ne savent plus où donner de la tête. Les clients veulent une assistance personnalisée, à tout moment, par téléphone, chat ou application mobile. Et ils veulent des réponses immédiates.

Or, pour leur fournir ces réponses, vous devez aussi protéger des données sensibles, suivre des règles de conformité strictes et jongler entre de nombreux systèmes et services. Sans oublier la diversité des publics : particuliers, entreprises, organismes publics… chacun avec ses exigences propres.

Et comme si cela ne suffisait pas, beaucoup d’organisations s’appuient encore sur des systèmes hérités et cloisonnés, pas vraiment conçus pour gérer un service client à grande échelle. Ce dont vous avez besoin, c’est d’une solution d’IA unifiée, conçue pour transformer votre service client et sublimer l’expérience de vos utilisateurs.

Cette solution porte un nom : NiCE CXone Mpower.

CXone Mpower : quand l’IA et la relation humaine s’allient pour réinventer le service client

Imaginez : un client appelle votre banque pour une simple question. Pas d’attente, pas de transferts interminables, juste une réponse rapide et efficace, avec une expérience fluide et agréable.

C’est exactement pource genre d’expérience que CXone Mpower a été conçue.

La solution offre une véritable montée en gamme à votre service client : elle connecte vos agents, vos workflows et vos données sur une seule plateforme intelligente, pilotée par l’IA. Finis les transferts fastidieux et les systèmes déconnectés. Place à un service fluide, cohérent et personnalisé.

Et le secret derrière tout ça ? Une IA intégrée au cœur du système, pas un simple gadget ajouté à la dernière minute. Elle aide vos équipes à travailler plus intelligemment en gardant chaque interaction client connectée sur l’ensemble des canaux pour que vos agents puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : la relation humaine.

Une sécurité sans compromis sur l’expérience client

Dans les services financiers, offrir un service exceptionnel ne suffit pas : il faut aussi respecter les réglementations. Et la conformité, on le sait, n’est pas négociable, elle est même fondamentale. Les règles établies par des organismes comme l’OCC, la FDIC ou le CFPB veillent à protéger aussi bien les consommateurs que les institutions.

Mais parfois, la conformité devient un frein à l’innovation et à la fluidité du service. Avec CXone Mpower, ce n’est plus le cas, car elle est intégrée par défaut.

Chaque règle est automatiquement appliquée sur tous les canaux, chaque interaction est suivie et enregistrée, les informations sensibles sont sécurisées et les processus respectent les réglementations les plus récentes.

Cela signifie moins de stress, moins de contraintes, et plus de confiance ; tout le monde y trouve son compte.

CXone Mpower : une IA qui apprend et fait progresser votre service

Les meilleures expériences client ne doivent rien au hasard. Elles se construisent avec le temps, avec des outils capables d’apprendre et d’évoluer.

CXone Mpower est une plateforme vivante, qui devient plus intelligente à chaque utilisation. En apprenant de chaque interaction, qu’il s’agisse d’un échange automatisé ou d’une conversation en direct, elle permet à votre service client de s’améliorer en continu, sans effort.

Elle mémorise ce qui fonctionne, comprend vos objectifs et s’ajuste en temps réel pour offrir un service qui coule de source, naturel et profondément humain, même lorsqu’il est automatisé.

C’est ce que nous appelons l’intelligence composée : plusieurs couches d’apprentissage qui se renforcent mutuellement pour générer de meilleurs résultats, un contexte plus riche et une expérience client plus cohérente.

Voyons maintenant comment cela se traduit concrètement sur le terrain.

#1. L’histoire de Joanna : quand l’IA travaille en coulisses pour un service plus fluide

Joanna est responsable de l’expérience client dans une grande banque nationale. Un matin, en se connectant à CXone Mpower, elle remarque une hausse des abandons dans les demandes d’ouverture de compte en ligne.

En analysant l’historique des interactions liées à ce parcours, la plateforme détecte la cause du problème : les formulaires étant trop longs, les clients abandonnent en cours de route.

CXone Mpower lui propose automatiquement aussitôt deux actions correctives simples :

1) Utiliser CXone Mpower Autopilot pour guider les clients pas à pas à l’aide d’invites conversationnelles.

2) Envoyer des rappels bienveillants à ceux qui n’ont pas terminé leur demande.

En quelques clics, CXone Mpower crée un flux d’IA conversationnelle à partir des données disponibles sur la plateforme, incluant les modèles de conversation et les méthodes utilisées par les agents humains les plus performants, jusqu’aux formulations exactes, réutilisées plus tard par Autopilot.

Joanna ajuste à sa convenance : elle personnalise le message de rappel et choisit le canal de communication préféré du client au lieu du SMS standard. Après un test prédictif concluant, elle met en production le nouveau parcours.

Le résultat ? Plus de demandes finalisées, moins d’appels d’assistance, et plus de temps pour Joanna afin d’imaginer de nouvelles expériences pour les clients de sa banque.

#2. L’histoire de Haley : comment ouvrir un compte bancaire en toute simplicité

Place à la pratique : voyons maintenant CXone Mpower à l’œuvre, avec le nouveau parcours d’ouverture de compte que Joanna vient d’optimiser.

Haley, nouvelle cliente, décide d’ouvrir un compte courant chez Money Bank Elle s’attend à la corvée habituelle : formulaires à rallonge, pièces justificatives à envoyer, puis des jours d’attente. Mais, à sa grande surprise, tout a changé.

Dès qu’elle clique sur « S’inscrire » après avoir ouvert l’application, Autopilot lui souhaite la bienvenue et la guide pas à pas. Téléchargement de sa pièce d’identité et de son justificatif de domicile, vérification automatique, lien de validation, signature numérique… tout s’enchaîne naturellement grâce au parcours conversationnel automatisé.

Ensuite, Autopilot synchronise ses données dans tous les systèmes de la banque (CRM et banque en ligne) pour garantir la cohérence des données sur l’ensemble des plateformes. Le processus se termine par un résumé de l’action menée et une mise à jour de son dossier client.

En quelques minutes, Haley a ouvert son compte. Pas d’attente ni de paperasse. Zéro stress. C’est ça, la touche NiCE.

Et pour la banque, moins de travail manuel, plus de demandes finalisées, et des clients comblés.

#3. L’histoire de Paul : quand la fraude se gère rapidement et sans stress

Voyons maintenant un scénario un peu plus complexe, où tout ne se passe pas comme prévu.

Paul reçoit une alerte de fraude sur sa carte de crédit, panique immédiate. En quelques secondes, il ouvre l’application de sa banque, confirme que la dépense n’est pas la sienne et lance l’annulation. Heureusement, Autopilot prend les choses en main sans attendre.

Avec l’accord de Paul, la carte est annulée, une nouvelle est commandée, et des paiements récurrents sont immédiatement repérés. Inquiet, Paul demande à parler à un conseiller.

Grâce à CXone Mpower Copilot for Agents, Megan prend la conversation sans perdre le fil : elle voit tout l’historique, reçoit des suggestions en temps réel, et laisse l’assistant de tâches gérer les paiements récurrents restants sur la carte annulée de Paul.

Quelques instants plus tard, Paul reçoit une carte virtuelle pour continuer ses achats jusqu’à réception de sa nouvelle carte Ensemble, Megan et Copilot ont clôturé l’appel avec efficacité, laissant Paul rassuré et satisfait.

Et ce n’est pas tout : Copilot crée automatiquement un résumé de l’échange et l’enregistre dans le CRM et le système central de la banque, enrichissant ainsi la base de connaissances et les flux conversationnels pour les prochaines interactions.

#4. L’histoire de MoneyGram : comment aider les équipes à réduire les abandons

Chez MoneyGram, acteur mondial des services financiers, tout semblait bien parti après le lancement du nouveau site de son programme de fidélité. Jusqu’à ce que les clients rencontrent des difficultés pour télécharger leurs pièces d’identité, une étape obligatoire. Rapidement, les abandons se multiplient et les demandes d’assistance explosent.

L’équipe digitale étant mobilisée sur d’autres projets, impossible d’intervenir rapidement. Pour éviter des mois de retard et limiter l’impact sur les revenus, la fidélisation et le volume d’appels, MoneyGram fait appel à CXone Mpower Guide de NiCE, un outil fiable qui fournit une assistance contextuelle en temps réel, au moment où les clients en ont le plus besoin

En une semaine seulement, les équipes produit et marketing de MoneyGram conçoivent et mettent en ligne de nouveaux modules d’aide. Grâce aux outils de conception intégrés, Guide a permis de créer facilement des guides pas à pas, parfaitement synchronisés avec le parcours utilisateur du nouveau site.

Désormais, les clients reçoivent des messages clairs, dans leur langue, ainsi que des rappels pour finaliser leur démarche. La procédure est plus facile, plus rapide et moins stressante.

Pour MoneyGram, cela se traduit par moins d’appels, de meilleurs taux de conversion et une plus grande autonomie pour effectuer des ajustements sans dépendre de l’équipe IT. Bref, une victoire pour tout le monde, aussi bien les clients que les collaborateurs.

Prêt à offrir un service client plus fluide, plus humain… plus NiCE ?

Dans la banque, le service client ne devrait jamais être une source de stress. Avec la bonne technologie, il peut devenir proactif, efficace, personnalisé, et même agréable.

Parce qu’au fond, la vraie différence, c’est vous. Ce sont vos équipes, vos valeurs, votre capacité à créer des expériences qui comptent, empreintes d’empathie et de bienveillance.

Avec CXone Mpower, donnez à vos collaborateurs les moyens d’offrir un service qui marque les esprits, parce qu’il valorise vos clients autant qu’il soutient vos équipes.

Prêt à faire évoluer votre expérience client ? Découvrez comment créer un monde NiCE, où les services financiers fonctionnent mieux… pour tout le monde.