Chez NiCE, nous rêvons d’un monde où le service client fonctionne tout simplement. Un univers fluide, intelligent et parfaitement connecté à chaque interaction.Ce monde NiCE ne cesse de grandir, et nous savons que nous ne pourrons pas bâtir cet avenir seuls : sa construction exige les meilleures synergies. Voilà pourquoi nous avons scellé de nouveaux partenariats stratégiques avec des pointures telles qu’Amazon Web Services (AWS), ServiceNow et Snowflake, leaders incontestés de l’IA, de l’automatisation des processus et de la data.Bien plus qu’une intégration, ces collaborations révolutionnent notre façon d’apporter de la valeur : innovation accélérée, efficacité accrue et déploiement à grande échelle. Ce tournant stratégique marque l’évolution de NiCE vers plus d’ouverture, de collaboration et de coopération. Et l’aventure ne fait que commencer.
« Pour créer un monde NiCE, il faut des services toujours plus intelligents et interconnectés, et nous n’y parviendrons pas seuls. Nos partenariats avec AWS, ServiceNow et Snowflake reflètent notre choix stratégique d’aller plus vite, d’innover plus en profondeur et d’unir nos forces au profit de nos clients. En nous alliant avec les leaders de l’IA, de l’automatisation et de la data, nous aidons les organisations à combler les lacunes, renforcer les capacités de leurs équipes et transformer les parcours fragmentés en expériences fluides et satisfaisantes. »
- Scott Russell, PDG de NiCE, lors de la conférence annuelle NiCE Interactions 2025
Ces partenariats ne sont pas seulement alignés sur notre vision ; leur impact est déjà bien réel. Chacun d’entre eux apporte des atouts uniques qui offrent aux entreprises les moyens de redéfinir l’excellence et d’imposer de nouveaux standards dans l’expérience client.
Trois accélérateurs stratégiques sur une seule plateforme unifiée
NiCE + AWS : la montée en puissance de l’innovation et de l’IA
En associant l’expertise CX de NiCE à la technologie IA de pointe d’AWS, nous aidons les organisations à concevoir, déployer et faire évoluer une automatisation intelligente, quels que soient le métier ou le workflow. Notre objectif : permettre à chaque client d’exploiter toute la puissance des données à chaque interaction.Grâce à ce partenariat avec AWS, l’accès à l’IA de niveau entreprise devient plus simple, la mise en œuvre plus rapide et la montée en charge parfaitement fluide – un pas de plus vers la vision d’un monde NiCE.
La valeur stratégique de l’alliance NiCE + AWS
Ensemble, NiCE et AWS libèrent la valeur de l’entreprise à grande échelle en intégrant l’innovation IA d’AWS au sein de la plateforme CXone Mpower. Résultat : la maîtrise de l’automatisation client signée NiCE, alliée à l’infrastructure et à l’IA générative ultra avancée d’AWS, fait passer l’investissement IA de la promesse à la performance, à l’échelle de l’ensemble de l’entreprise.Notre partenariat donne un coup d’accélérateur à trois innovations à fort impact :
Des agents IA conçus pour l’expérience client Les agents CXone Mpower automatisent vos parcours clients avec rapidité, précision et dans le strict respect de l’ADN de votre marque. Amazon Q garantit le respect des règles et des données en temps réel, tandis qu’Amazon SageMaker permet une personnalisation poussée. Créés via une interface conversationnelle intuitive, les agents Mpower rendent la conception et le déploiement de l’automatisation avancée accessibles à tous, instantanément.
L’orchestration des workflows pour une automatisation de bout en bout Avec l’orchestrateur CXone Mpower, tous vos workflows s’automatisent et s’interconnectent, reliant équipes, systèmes et canaux. L’outil unifie les personnes, les processus et l’IA sur une plateforme unique, en traitant les demandes des clients depuis l’intention initiale jusqu’à la résolution complète. L’intégration avec Amazon Q Business offre l’accès à un écosystème élargi de systèmes, d’applications et de données ; chaque parcours devient fluide, cohérent et hautement personnalisé. Les modèles Amazon Nova garantissent, à chaque étape clé, des décisions en temps réel, grâce à une sélection de modèles optimale pour allier vitesse, précision et impact opérationnel.
Des équipes augmentées grâce à l’intelligence en temps réel Les copilotes CXone Mpower offrent un accompagnement intelligent en temps réel aux agents, superviseurs et dirigeants en automatisant les tâches, pour accélérer la prise de décision et stimuler la productivité. AWS décuple la puissance des copilotes spécialisés de NiCE avec une infrastructure d’envergure mondiale et un support linguistique étendu, pour un déploiement ultra-rapide, évolutif et à faible latence, et une haute disponibilité aux quatre coins du globe.
« En combinant Amazon Bedrock, Amazon Q et notre gamme de grands modèles de langage Nova avec CXone Mpower de NiCE, nous permettons aux entreprises de déployer une automatisation intelligente, à la fois puissante et conçue pour répondre aux vrais enjeux des clients. Cette collaboration avec NiCE illustre parfaitement la façon dont les capacités d’IA générative d’AWS peuvent aider à accélérer l’innovation à grande échelle sur l’ensemble des workflows de l’expérience client », déclare Rohan Karmarkar, directeur général de l’architecture des solutions partenaires chez AWS.« NiCE apporte des décennies d’expertise approfondie dans le service client, un patrimoine riche en données et un socle IA éprouvé. AWS y ajoute l’infrastructure, la capacité de déploiement et une innovation IA générative de premier plan », affirme Barry Cooper, président de la division Expérience Client de NiCE. « Ensemble, nous apportons l’automatisation à toutes les dimensions de l’entreprise et transformons la vision en actions à travers le front, le middle et le back-office. Les agents Mpower ne sont qu’un exemple parmi tant d’autres : des agents dotés d’IA qui se déploient instantanément, s’adaptent en temps réel et opèrent avec précision à grande échelle. »CXone Mpower est désormais disponible sur AWS Marketplace, ce qui permet aux clients de déployer en quelques clics ses fonctionnalités avancées au sein de leur environnement AWS unifié. Grâce à cette intégration technique et à la facilité d’accès via le marketplace d’AWS, le déploiement à grande échelle se fait à une vitesse record.
NiCE + ServiceNow : une automatisation intelligente au service d’une organisation totalement connectée
Grâce à notre partenariat avec ServiceNow, chaque interaction client s’intègre instantanément aux workflows de l’entreprise : agents humains et IA travaillent de concert pour offrir des résolutions fluides, au sein de chaque équipe. Ce que nous avons créé, c’est un monde NiCE où la gestion du service client s’appuie sur une plateforme clé en main, alimentée par l’IA, connectant chaque opération du front au back-office.
La valeur stratégique du duo NiCE + ServiceNow
NiCE et ServiceNow unissent leurs forces pour offrir une automatisation de niveau entreprise qui comble enfin le fossé entre le centre de contact et les systèmes capables de résoudre concrètement les demandes clients : fini le « maillon humain » pour relier les équipes, place à un parcours client fluide et à des résultats opérationnels accélérés à chaque étape du service.Notre partenariat se traduit concrètement par trois cas d’usage à fort impact :
Un routage intelligent associé à une orchestration complète des services Chaque demande trouve immédiatement l’interlocuteur adéquat, humain ou IA, sur tous les canaux et pour chaque équipe ou service. L’IA analyse instantanément l’intention, le sentiment, l’historique, les données comportementales et les accords de niveau de service en temps réel pour aiguiller la demande vers la bonne personne et le bon workflow, du front au back-office.
Une intelligence en temps réel pour les collaborateurs Des copilotes sur mesure pour chaque fonction : vos équipes disposent en un clin d’œil d’informations sur le ressenti des clients, l’historique des interactions et les schémas comportementaux. L’accompagnement en temps réel, intégré à ServiceNow, facilite la prise de décision, automatise l’exécution des tâches et déclenche des workflows de suivi, accélérant ainsi la résolution tout en assurant la cohérence sur l’ensemble du cycle de vie du service.
Une amélioration continue de la qualité et des performances Surveillez les interactions en temps réel pour identifier les tendances émergentes, les écarts de conformité ou les ruptures dans la qualité du service. Ces analyses s’intègrent aussitôt dans les workflows pour automatiser l’assurance qualité, optimiser les performances et élaborer un coaching sur-mesure. Elles nourrissent également votre stratégie globale, de l’innovation produit aux politiques internes en passant par l’amélioration des processus bout en bout.
« Les organisations font face à une pression croissante : elles doivent répondre à des attentes clients toujours plus élevées tout en réduisant leurs coûts. En combinant les capacités CCaaS et WEM de NiCE à la plateforme IA de ServiceNow, nous unifions l’engagement client en temps réel et l’automatisation des workflows de l’entreprise », explique Michael Ramsey, vice-président senior Product Management, CRM and Industry Workflows chez ServiceNow.« Les workflows et l’automatisation, même dopés à l’IA, peuvent se retrouver bloqués s’ils restent isolés dans des silos. Ce que proposent NiCE et ServiceNow, c’est de lever ces barrières qui nuisent à une expérience de service vraiment intégrée. [Ce partenariat] permet également une orchestration intelligente et harmonieuse entre ventes, marketing, service client pour faire de l’expérience client un véritable sport collectif à l’échelle de l’entreprise », souligne Liz Miller, vice-présidente et analyste principale chez Constellation Research.
NiCE + Snowflake : l’automatisation de l’expérience client, enfin accessible à tous les niveaux de l’entreprise : front, middle et back office
Le data lake de CXone Mpower, propulsé par le cloud de données intelligent de Snowflake, offre à nos clients communs un accès sécurisé et gouverné à des milliards de points de données d’interaction. Les analyses, rapports et automatisations bénéficient ainsi d’une intelligence en temps réel, du front au back-office, pour éliminer les silos et convertir les échanges avec les clients en insights exploitables pour l’entreprise.Lors du salon Interactions 2025, Scott Russell, PDG de NiCE, a été très clair : « La création d’un monde NiCE est un véritable travail d’équipe. Nous mettons à disposition la plateforme, les applications, les intégrations et tout notre savoir-faire… mais c’est vous, nos clients, qui transformez ces outils en expériences humaines inoubliables. »
La valeur stratégique du combo NiCE + Snowflake
Grâce à l’union de NiCE et de Snowflake, vos équipes bénéficient d’une infrastructure de données sécurisée, pensée pour l’IA et dédiée à l’expérience client. Nos clients communs exploitent les données d’interaction pour automatiser les workflows, personnaliser chaque expérience et prendre, en temps réel, les meilleures décisions à tous les niveaux de l’entreprise – du front au back-office.Notre partenariat active les données de CXone Mpower dans Snowflake pour accélérer l’automatisation et renforcer la qualité des décisions à travers toute l’organisation :
Des données d’interaction centralisées sur l’ensemble de l’entreprise Avec le data lake de CXone Mpower, toutes vos données d’expérience client, structurées ou non, sont consolidées dans un environnement Snowflake sécurisé. Dans chaque service, les équipes interrogent et analysent en direct les informations relatives aux interactions, croisées avec l’ensemble des données de l’entreprise, sans extraction complexe ni duplication.
Une exécution automatisée pour tous les workflows de service En temps réel, les données d’interaction activent les agents IA et les workflows automatisés (facturation, sinistres, modifications de compte, etc.). Grâce à Snowflake, l’exécution entre les différents services et systèmes gagne en fluidité, en rapidité et en fiabilité, même à grande échelle.
Des informations stratégiques pour optimiser les opérations et l’innovation L’analyse instantanée des données d’expérience client met en lumière les zones de blocage, les tendances émergentes et les écarts de performance. Ces insights permettent d’optimiser en continu les processus, de mettre à jour les politiques internes et même de stimuler l’innovation produit : chaque interaction quotidienne avec les services devient une source d’intelligence pour l’entreprise.
« Cette collaboration illustre parfaitement la façon dont les partenaires de Snowflake libèrent la valeur des données pilotées par l’IA au sein de l’entreprise », commente Kieran Kennedy, vice-président Data Cloud Product Partners chez Snowflake. « En connectant l’intelligence des interactions clients de NiCE à l’écosystème global de l’entreprise, nous permettons à nos clients communs d’automatiser les processus jusque-là cloisonnés, d’accélérer l’adoption de l’IA et de prendre des décisions plus éclairées, le tout depuis une plateforme unique et sécurisée. »« La collaboration NiCE-Snowflake répond directement à un défi de longue date : connecter les données d’expérience client avec les systèmes opérationnels pour permettre une véritable automatisation de bout en bout. Grâce à cette intégration, les entreprises déploient les insights clients à travers tous les services, maximisant le ROI de l’IA et de la data, tout en renforçant l’agilité et la cohérence des interactions clients », indique Mila D'Antonio, analyste principale chez Omdia.
NiCE : un monde en expansion
Avec chaque partenariat, CXone Mpower repousse ses frontières, accélère la transformation, automatise avec précision et relie en continu l’expérience service à l’échelle de l’entreprise.En combinant la puissance IA d’AWS, la maîtrise des workflows de ServiceNow, la plateforme de données en temps réel de Snowflake et l’expertise client de NiCE, nous créons bien plus qu’une simple intégration. C’est la naissance d’une plateforme unifiée qui synchronise chaque donnée, chaque action, chaque expérience client.Grâce à cette architecture IA centralisée et à nos trois partenaires clés, nous accélérons votre transition vers un modèle entièrement piloté par l’IA. Nous accompagnons les organisations pour déployer l’automatisation intelligente à chaque niveau, du point de contact client aux processus clés du middle office, jusqu’à l’exécution stratégique du back-office, tout en gardant la simplicité au cœur du dispositif.Avec AWS, ServiceNow et Snowflake, nous ne nous contentons pas d’imaginer un monde NiCE, nous le construisons. Pour les clients. Pour les équipes. Pour l’avenir du service client.Et ce n’est que le début : à chaque nouveau partenaire technologique, notre vision d’un monde NiCE continue de prendre forme. Restez connectés : notre stratégie continue d’évoluer et des annonces inédites arriveront très bientôt pour façonner ensemble le monde NiCE.Établissez votre feuille de route pour un service intelligent.
