IA agentique pour le libre-service client

Axé sur les données, avec des insights exploitables au cœur: grâce aux fonctionnalités de la plateforme CXone intégrées à NiCE Cognigy AI, vous pouvez analyser vos données d’interactions clients — votre source d’information la plus précieuse — afin d’identifier les intentions à fort impact et fort ROI pour l’automatisation, ainsi que des opportunités continues d’amélioration. Vous pouvez ainsi rester aligné sur l’évolution des besoins et priorités de vos clients tout en garantissant une valeur optimale.

Des expériences multimodales de pointe: Cognigy AI offre des expériences en langage naturel proches de l’humain, aussi fluides sur les canaux digitaux que vocaux. Ses capacités multimodales accélèrent la résolution en combinant de manière transparente la voix, le texte, le multimédia et les fonctionnalités des appareils.

Transparence technique: contrairement aux solutions de type « boîte noire », Cognigy AI offre une transparence technique, une documentation riche et accessible, ainsi qu’une observabilité en temps réel des opérations de vos agents IA.

Un focus sur l’expérience client: conçu et affiné au fil d’années d’apprentissage et d’interactions CX, Cognigy AI est spécifiquement pensé pour répondre aux exigences uniques des environnements de service client. Grâce à l’expertise, à la plateforme et aux partenariats de Cognigy, il s’intègre parfaitement aux systèmes métiers existants et respecte des normes élevées de conformité et de sécurité, garantissant que les agents IA sont parfaitement adaptés à l’excellence du service client.

Un délai de rentabilisation ultra‑rapide: avec une interface low-code conviviale, un prompting agentique simple et un vaste ensemble d’intégrations et de composants préconfigurés, les utilisateurs de tous niveaux techniques peuvent rapidement concevoir, entraîner et déployer des agents IA pour le service client. De plus, des agents pré-entraînés peuvent être déployés immédiatement, réduisant considérablement le time-to-market. Par ailleurs, l’extensibilité inégalée de la plateforme permet également aux développeurs pro-code de personnaliser et d’étendre les agents IA sans limitations.

Leadership et constance éprouvés: Cognigy AI affiche un historique constant de déploiements entreprise réussis, de recommandations clients et de reconnaissance par les analystes.

Prêt pour l’entreprise et évolutif: Cognigy AI est sécurisé, évolutif et conçu pour les environnements d’entreprise, avec conformité complète et chiffrement intégré. Les agents Cognigy AI peuvent gérer jusqu’à 25 000 conversations simultanées par chat ou par voix.

Architecture composable et flexible: Les fonctionnalités robustes de Cognigy AI — notamment la multimodalité, l’orchestration et la modélisation des processus métier — sont associées à l’adaptabilité agentique de l’IA. Cette architecture composable (IA composite) permet une orchestration fluide de workflows complexes avec un minimum d’intervention humaine, offrant aux entreprises une flexibilité dynamique et un contrôle maximal.

Pour concevoir et lancer des agents d’IA avec NiCE Cognigy AI, commencez par identifier les problèmes clients que vous souhaitez résoudre ainsi que les canaux sur lesquels l’IA doit intervenir. Créez vos agents vocaux et conversationnels dans l’AI Agent Studio, définissez leur persona et leurs responsabilités, puis connectez vos données via Knowledge AI ainsi que les intégrations système nécessaires. Utilisez le Flow Editor ou les outils Agentic AI pour définir la manière dont chaque agent réfléchit, répond et exécute des tâches. Testez-les sur les canaux chat et voix, assurez-vous que le transfert vers les agents humains est fluide, puis publiez-les sur les canaux de votre choix. Une fois en production, surveillez continuellement les performances et optimisez-les grâce à notre suite d’analytique omnicanal intégrée.

NiCE Cognigy AI ne remplace pas les emplois, mais améliore considérablement l’efficacité des centres de contact, ce qui entraîne des économies substantielles. En automatisant les demandes simples comme complexes, il libère les agents humains afin qu’ils puissent se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée, contribuant ainsi à un fonctionnement plus efficace. Cette collaboration permet aux agents humains d’offrir une expérience client supérieure, avec des temps de réponse plus rapides, une meilleure précision et une satisfaction accrue tant pour les clients que pour les employés.

Nous accordons la priorité à la confidentialité et à la sécurité des données. Cognigy AI utilise un chiffrement avancé et des mécanismes de sécurité intégrés pour garantir que toutes les informations restent protégées. Contrairement à une boîte noire, Cognigy offre aux utilisateurs métier un contrôle total sur toutes les données traitées. Nous respectons le RGPD, l’HIPAA et d’autres normes réglementaires, et nous sommes certifiés ISO 9001, SOC 2, entre autres. Les agents d’IA sont approuvés par des entreprises de divers secteurs, notamment l’aviation, l’assurance, la banque et la santé, et ont été rigoureusement évalués en matière de sécurité et de conformité.

Des instructions de sécurité intégrées guident les agents d’IA dans la gestion de la génération de contenu, des interactions et des réponses, garantissant leur alignement avec les limites éthiques, juridiques et opérationnelles.

Les agents d’IA sont alimentés par le moteur d’IA conversationnelle propriétaire de Cognigy, renforcé par des modèles de langage avancés (LLM). L’IA générative permet à l’IA agentique de raisonner de manière dynamique et de s’adapter à divers scénarios clients. Cela permet aux agents d’IA d’aller au‑delà des interactions scriptées, en produisant des réponses humaines et contextuellement précises qui améliorent l’expérience client. Combinée au cadre robuste d’automatisation des agents d’IA de Cognigy (Composite AI), cette technologie offre aux entreprises une flexibilité sans précédent pour interagir efficacement avec leurs clients sur plusieurs canaux.

L’analyse des données d’interaction et la génération d’informations exploitables sont assurées par Enlighten, l’IA propriétaire de NiCE dédiée à l’expérience client, entraînée sur le plus grand ensemble de données au monde d’interactions client annotées et validées. Les modèles d’Enlighten AI sont spécialement conçus pour comprendre chaque partie de l’interaction client, en décomposant les intentions complexes, en reconnaissant chaque étape suivie par les agents pour résoudre les problèmes, et en évaluant les interactions selon des critères tels que la résolution et le sentiment.

Nous utilisons la technologie de fournisseurs de LLM de premier plan tels qu’OpenAI, Azure OpenAI, Anthropic, Google Gemini, Mistral ou Amazon Bedrock, tout en offrant une prise en charge des modèles personnalisés et des modèles ajustés (fine‑tuned). Notre approche est agnostique en matière de LLM, offrant ainsi aux clients la flexibilité de choisir et de combiner différents modèles selon leurs besoins fonctionnels, métiers et en matière de protection des données.

Imaginez que quelqu’un appelle l’assistance routière et dise: « Ma voiture ne démarre pas. » Selon le contexte, la conversation peut prendre de nombreuses directions: s’agit‑il d’une urgence? L’appelant est‑il à son domicile ou sur la route? Un message apparaît‑il sur l’écran du tableau de bord? L’appelant a‑t‑il besoin d’une dépanneuse ou d’une voiture de location? Est‑ce couvert par l’assurance? Les bots traditionnels devaient anticiper chaque possible tournure de la conversation, une tâche laborieuse et sujette à de nombreuses erreurs.

L’IA agentique adopte une approche entièrement différente. Entraînés sur des millions de conversations, les agents d’IA comprennent et gèrent les scénarios sans nécessiter de script rigide. Ils poursuivent des objectifs et identifient de manière autonome le meilleur chemin vers la résolution.

Raisonnement et prise de décision autonome: les agents d’IA déterminent la meilleure action ou réponse à chaque étape, en exploitant tous les points de données disponibles. Ils évitent de poser des questions redondantes, priorisent les actions nécessaires et prennent même en compte le ressenti du client avant de formuler une réponse.

Maîtrise des outils et accès au savoir: les agents d’IA sont “conscients” des outils auxquels ils ont accès, qu’il s’agisse de demander une localisation via les capteurs du téléphone ou d’appeler des services tiers comme une dépanneuse. Les agents GenAI peuvent également accéder à des bases de connaissances pertinentes et adapter les informations à la situation. L’utilisation d’outils et de connaissances est toujours ancrée dans le réel: un agent d’IA ne proposera jamais une action infaisable.

Collaboration: les agents d’IA peuvent collaborer entre eux ou se transmettre des tâches, par exemple réserver une voiture de location si nécessaire. Ils peuvent également effectuer un suivi ou transférer la conversation à un agent humain si la situation atteint un seuil d’escalade.

Grâce à ces capacités, interagir avec une IA agentique revient à communiquer avec un conseiller compétent, empathique et pleinement habilité, disposant de l’autorité et des outils nécessaires pour offrir une assistance immédiate.

L’IA agentique offre une expérience client considérablement améliorée. Grâce à des fonctions de mémoire avancées et à l’intégration de données en temps réel, les agents conversationnels d’IA peuvent fournir des interactions hyper‑personnalisées et pertinentes, adaptées au contexte de chaque client. En utilisant des capacités de raisonnement dynamique, les agents GenAI peuvent décomposer des tâches complexes, définir de manière autonome le chemin le plus court vers la résolution et progresser vers des objectifs. La réduction du temps de création et de maintenance des agents permet aux entreprises de se concentrer davantage sur l’amélioration de la qualité des interactions et sur l’élargissement des intégrations. Les clients bénéficient de réponses plus rapides, plus précises et d’une expérience conversationnelle plus humaine — ce qui contribue à accroître leur satisfaction et leur fidélité.

La création et la gestion d’agents de support automatisés ont historiquement été complexes et exigeantes, mais l’IA agentique simplifie également la création d’agents et réduit considérablement les efforts de maintenance, permettant aux centres de contact de fonctionner plus efficacement. Cela réduit les coûts, accélère les déploiements et permet aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée, tout en maintenant des normes élevées de conformité et d’intégration.