IA Voix du client

La gestion des retours est une solution IA de la voix du client (VOC) qui aide les entreprises à transformer les enquêtes post-interaction en insights et actions en temps réel. Contrairement aux outils qui collectent simplement des données, il soutient une boucle de rétroaction complète — facilitant la compréhension de la satisfaction client, la réponse aux besoins et l’amélioration des performances des agents tout au long du parcours. En tant que partie intégrante de la plateforme CXone, elle est profondément intégrée à la stratégie d’expérience client dès le départ.

Les entreprises qui adoptent des logiciels de gestion des retours constatent souvent des améliorations mesurables tant dans l’expérience client que dans celle des agents. Selon les recherches de Metrigy, les organisations utilisant des programmes VOC ont obtenu une augmentation de 35,5 % du CSAT et une augmentation de 32,8 % de l’efficacité des agents.

La gestion des retours contribue également à la réduction des coûts — jusqu’à 15,3 % — et peut même soutenir la croissance du chiffre d’affaires d’une année sur l’autre. Ces résultats proviennent de l’intégration des retours clients par IA dans les opérations quotidiennes, aidant les équipes à reconnaître les tendances, à répondre plus rapidement et à soutenir les agents avec les informations nécessaires pour réussir.

La gestion des retours d’information est conçue pour combler l’écart entre l’insight et l’action. Lorsque les clients répondent aux enquêtes — surtout avec de faibles scores ou des besoins urgents — le système déclenche automatiquement des alertes en temps réel et des flux de travail basés sur les fonctions. Cela signifie que les superviseurs et le personnel de première ligne peuvent intervenir immédiatement pour résoudre les problèmes, fidéliser les clients à risque ou faire un suivi si nécessaire.

Ces mêmes capacités peuvent également émerger des opportunités de vente additionnelle ou de vente croisée. Au lieu de simplement stocker des données d’enquête, la plateforme fait des retours une entrée en direct dans l’expérience client.

Les analyses avancées de retours clients au sein de la gestion des retours offrent une vue complète à la fois de la satisfaction client et de la performance des agents. Les données issues des enquêtes apparaissent aux côtés des enregistrements d’appels, des évaluations QA et même des tendances CSAT ou NPS, le tout connecté dans une seule interface.

Les managers peuvent explorer ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et pourquoi — que ce soit au niveau des agents individuels ou à travers des parcours clients plus larges. Les insights issus de l’analytique de la voix client aident à prendre des décisions plus intelligentes, à améliorer la formation et à créer des expériences de coaching plus personnalisées pour toute l’équipe.

La gestion des retours facilite la mise en place d’un programme VoC multicanal pour atteindre les clients là où ils se trouvent déjà. Les enquêtes personnalisées peuvent être proposées sur plus de 30 canaux — y compris IVR, email, SMS, chat en direct, WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger et bien d’autres.

Les clients reçoivent des sondages immédiatement après la fin des échanges, soit lors d’un appel, soit directement dans une fenêtre de chat. Les entreprises peuvent également proposer des liens web ou des options de rappel automatique pour augmenter l’engagement.

Parce que la gestion des retours fait partie de la plateforme CXone, les retours sur l’expérience client de l’IA ne résident pas dans un silo. Il se connecte directement à d’autres applications telles que la gestion de la qualité, la gestion de la performance, la gestion de l’enregistrement et même les chatbots.

Cela signifie que les réponses aux sondages peuvent déclencher des opportunités de coaching, des concours d’agents puissants et être utilisées pour améliorer les flux de libre-service. Les entreprises peuvent personnaliser quand et comment les enquêtes sont réalisées, puis générer des insights qui éclairent le développement des agents, les décisions opérationnelles et les efforts de fidélisation des clients.

Oui. La gestion des retours s’intègre à Salesforce et à d’autres systèmes CRM pour soutenir les flux de travail automatisés et le partage de données. Les API peuvent être utilisées pour pousser ou extraire des listes de contacts, mettre à jour des cas et effectuer des actions de suivi en boucle fermée. Il est facile de déclencher des enquêtes à partir d’événements CRM ou d’intégrer des insights dans les outils déjà utilisés par les équipes, en maintenant les boucles de retour connectées entre l’interaction client et la résolution, et au-delà.