Voix du client alimentée par l’IA

Feedback Management est une solution de Voix du Client (VoC) basée sur l’IA qui aide les entreprises à transformer les enquêtes post-interaction en insights et actions en temps réel. Contrairement aux outils qui se contentent de collecter des données, elle prend en charge une boucle de feedback complète, facilitant la compréhension de la satisfaction client, la réponse aux besoins et l’amélioration de la performance des agents tout au long du parcours. Intégrée à la plateforme CXone, elle s’inscrit au cœur de la stratégie d’expérience client dès le départ.

Les entreprises qui adoptent des logiciels de gestion des feedbacks constatent souvent des améliorations mesurables, tant pour l’expérience client que pour celle des agents. Selon une étude de Metrigy, les organisations utilisant des programmes VoC ont enregistré une hausse de 35,5 % du CSAT et une augmentation de 32,8 % de l’efficacité des agents.

Feedback Management contribue également à la réduction des coûts — jusqu’à 15,3 % — et peut même soutenir la croissance du chiffre d’affaires d’une année sur l’autre. Ces résultats découlent de l’intégration des retours clients basés sur l’IA dans les opérations quotidiennes, permettant aux équipes d’identifier les tendances, de réagir plus rapidement et d’accompagner les agents avec les insights dont ils ont besoin pour réussir.

Feedback Management a été conçue pour combler le fossé entre insights et actions. Lorsque des clients répondent à des enquêtes — notamment en cas de score faible ou de besoin urgent — le système déclenche automatiquement des alertes en temps réel et des workflows ciblés en fonction des rôles. Les superviseurs et les équipes de terrain peuvent ainsi réagir immédiatement pour résoudre les problèmes, retenir les clients à risque ou assurer le suivi nécessaire.

La plateforme va même plus loin en révélant des opportunités de vente incitative ou croisée: la Voix du Client devient un flux vivant au cœur de l’expérience, et non un simple entrepôt de données pour les enquêtes.

Les analyses avancées des retours clients intégrées à Feedback Management offrent une vue complète à la fois de la satisfaction client et de la performance des agents. Les données issues des enquêtes apparaissent aux côtés des enregistrements d’appels, des évaluations QA et même des tendances CSAT ou NPS, le tout connecté au sein d’une interface unique.

Les managers peuvent analyser ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et pourquoi — que ce soit au niveau des agents individuels ou à travers des schémas plus larges du parcours client. Les insights issus des analyses de la Voix du Client permettent de prendre des décisions plus éclairées, d’améliorer la formation et de créer des expériences de coaching plus personnalisées pour l’ensemble de l’équipe.

Feedback Management facilite la mise en place d’un programme VoC multicanal pour atteindre les clients là où ils se trouvent déjà. Des enquêtes personnalisées peuvent être diffusées sur plus de 30 canaux — dont l’IVR, l’e-mail, le SMS, le chat en direct, WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger, et bien d’autres.

Les clients reçoivent des enquêtes immédiatement après la fin des interactions, soit au cours d’un appel, soit directement dans une fenêtre de chat. Les entreprises peuvent également proposer des liens web ou des options de rappel automatique afin d’augmenter l’engagement.

Parce que Feedback Management fait partie de la plateforme CXone, les retours clients basés sur l’IA ne sont pas cloisonnés. Ils se connectent directement à d’autres applications telles que Quality Management, Performance Management, Recording Management et même aux chatbots.

Cela signifie que les réponses aux enquêtes peuvent déclencher des opportunités de coaching, alimenter des challenges pour les agents et être utilisées pour améliorer les parcours en self-service. Les entreprises peuvent personnaliser le moment et le mode de diffusion des enquêtes, puis générer des insights qui orientent le développement des agents, les décisions opérationnelles et les initiatives de fidélisation client.

Oui. Feedback Management s’intègre à Salesforce et à d’autres systèmes CRM afin de prendre en charge des workflows automatisés et le partage des données. Des API peuvent être utilisées pour envoyer ou récupérer des listes de contacts, des mises à jour de dossiers et des actions de suivi en boucle fermée. Il est facile de déclencher des enquêtes à partir d’événements CRM ou de réintégrer les insights directement dans les outils que les équipes utilisent déjà, assurant ainsi la continuité des boucles de feedback depuis l’interaction client jusqu’à la résolution, et au-delà.