1. S’inspirer des plus grands experts mondiaux de l’IA
L’un des meilleurs moyens de comprendre l’IA agentique consiste à apprendre auprès de leaders d’opinion qui accompagnent déjà les entreprises dans des cas d’usage concrets. Parmi les voix les plus influentes auprès des dirigeants figure Cassie Kozyrkov, première Chief Decision Scientist de Google et aujourd’hui CEO de Kozyr. Elle aide les décideurs à voir l’IA comme un outil d’amélioration du jugement humain — et non comme un substitut.« L’IA ne se résume pas aux algorithmes. Il s’agit avant tout de prendre de meilleures décisions. C’est là que se joue l’avenir de l’expérience client. »
Cassie Kozyrkov, première Chief Decision Scientist de Google« Les agents d’IA agentique n’attendent pas vos instructions à chaque tâche. Ils sont conçus pour élaborer de manière proactive un plan et une solution à partir de l’objectif que vous leur fixez. Ils optimisent le marketing, transforment les opérations, redéfinissent les stratégies juridiques et coordonnent les silos — en temps réel, souvent sans validation humaine. »Ses recherches et formations encouragent les leaders à considérer l’IA non comme une simple technologie, mais comme un levier pour décider plus vite, plus intelligemment et avec davantage de confiance.
2. Aligner vos investissements sur la dynamique du marché
À l’approche de 2026, les dirigeants cherchent à optimiser leurs budgets : où investir davantage ? Où rationaliser ? Où expérimenter ? Les décisions budgétaires permettront-elles de rester compétitif, de faire face à la volatilité du marché et d’évoluer dans un paysage technologique en constante mutation ?Si les réponses varient selon les secteurs, une certitude s’impose : l’investissement dans l’IA s’accélère. Selon Forrester, 67 % des décideurs en entreprise prévoient d’augmenter leurs investissements en IA cette année — avec l’IA agentique au cœur de cette dynamique.L’IA agentique ne sera plus un simple levier d’innovation marginal ; elle deviendra centrale pour la capacité des organisations à innover et à gagner en efficacité. Forrester souligne que sa « capacité à gérer de manière autonome des tâches complexes et critiques pourrait redéfinir en profondeur les modèles opérationnels, offrant aux pionniers un avantage décisif ».Max Ball, Principal Analyst chez Forrester, observe que la convergence entre le CCaaS et l’IA conversationnelle redéfinit le centre de contact, en connectant données, insights et workflows. Dans un environnement historiquement marqué par des processus manuels et répétitifs, l’IA agentique ouvre la voie à des systèmes connectés et autonomes, moteurs d’efficacité et de croissance.Qu’il s’agisse de libérer les conseillers des tâches opérationnelles à faible valeur ajoutée pour leur permettre de se concentrer sur la relation client, ou de gérer de bout en bout des interactions simples, l’IA agentique aide les marques à créer des expériences client supérieures. Déjà, 55,3 % des entreprises utilisent l’IA agentique pour des interactions proactives — et ce n’est qu’un début.Comprendre la trajectoire du marché permet de mieux prioriser et de démontrer plus rapidement le ROI. Le Budget Planning Guide 2026: Customer Experience de Forrester met en lumière les domaines dans lesquels les leaders investissent pour conjuguer efficacité, satisfaction et fidélisation.3. Construire votre feuille de route pour l’IA à l’échelle de l’entreprise
Les organisations les plus avancées conçoivent des systèmes intelligents capables d’offrir des expériences fluides, personnalisées et transformatrices à grande échelle. Elles créent des environnements où humains et IA collaborent naturellement. L’IA agentique prend en charge des workflows complexes, du front au back-office, afin de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les moments à forte valeur.Le succès de l’IA repose autant sur la stratégie que sur la technologie. Il est essentiel d’identifier clairement les cas d’usage à adresser et les résultats business attendus, puis de s’appuyer sur une plateforme capable de concrétiser cette vision.C’est précisément l’objectif de NiCE CXone Mpower. Reposant sur une architecture d’IA unifiée, la plateforme connecte chaque workflow, chaque agent et chaque insight afin de garantir une intelligence cohérente, une adoption fluide et une montée en charge sans friction.Comme le résume Scott Russell, CEO de NiCE :« L’IA agentique est notre superpouvoir — intégrée à l’ensemble de notre plateforme pour stimuler une innovation plus intelligente et un impact mesurable. »CXone Mpower s’appuie sur le raisonnement en temps réel pour automatiser intelligemment les parcours clients, en exploitant des milliards d’interactions réelles et des données comportementales riches. Son IA agentique est conçue pour analyser les situations, agir sur tous les canaux et maintenir des conversations naturelles et humaines.Car l’humain reste plus que jamais au cœur de l’expérience client. Les meilleures stratégies d’IA agentique privilégient l’augmentation plutôt que le remplacement. L’IA et les collaborateurs travaillent de concert, soutenus par des capacités telles que :
- un raisonnement progressif qui décompose des demandes complexes en temps réel, à mesure que le client s’exprime en langage naturel ;
- une mémoire contextuelle, à court et long terme, permettant de se souvenir des informations comme le ferait un conseiller humain ;
- une intelligence empathique capable de détecter le ton et les émotions, de changer de sujet et de suivre naturellement le fil de la conversation.
« Notre plateforme permet aux systèmes de raisonner, décider et agir sur tous les canaux, tout en conservant des échanges naturels et humains. »Pour bâtir votre feuille de route IA :
- observez l’IA agentique en action (démos, échanges avec vos pairs) ;
- identifiez les frictions et tâches répétitives à faible valeur humaine ;
- connectez les données front et back-office pour une vision complète du parcours client ;
- commencez petit, itérez souvent et déployez en toute confiance ;
- continuez d’apprendre auprès des leaders du marché, de vos concurrents et de vos propres données.
4. S’inspirer des marques qui montrent déjà la voie
Si de nombreuses entreprises en sont encore aux premiers pas, certains leaders transforment déjà leurs opérations grâce à l’IA agentique — avec des résultats concrets. Comme le dit l’adage, « l’imitation est la plus sincère des flatteries » : inspirez-vous de leurs réussites et de leurs meilleures pratiques.Des acteurs mondiaux comme adidas illustrent parfaitement le potentiel de la combinaison entre IA agentique et IA conversationnelle. En connectant données, insights et workflows, adidas a transformé l’efficacité et la personnalisation en leviers de croissance mesurables. Leur réussite démontre que lorsque l’IA et les équipes humaines s’épanouissent ensemble, le résultat dépasse l’automatisation : c’est une véritable accélération.C’est cela, un monde NiCE en action.5. Explorer tout le potentiel de l’IA agentique lors d’un événement de référence
L’IA agentique ouvre de nouvelles opportunités business, de nouveaux modes de travail et de nouveaux standards d’excellence en CX. Prêt à le vivre concrètement ?Rejoignez NiCE + Cognigy pour Unleash AI. Reimagine CX., un événement de lancement exclusif d’une heure réunissant les plus grands experts de l’IA et de l’expérience client :- Cassie Kozyrkov sur le leadership et la clarté à l’ère de l’IA ;
- Max Ball (Forrester) sur l’alignement des investissements IA pour maximiser le ROI ;
- Scott Russell et Phil Heltewig (NiCE) sur le déploiement de l’IA à grande échelle avec un impact mesurable ;
- Les équipes adidas, Angel Tania et Stijn Bannier, sur l’utilisation de l’IA agentique pour transformer l’efficacité en fidélité et en croissance.
