Qu’est-ce que la planification ?

La planification est un processus dynamique, donc même les meilleurs plannings changent probablement après publication. Les agents se déclarent malades, les files d’attente explosent, le volume est bien inférieur aux prévisions, etc. Tous ces événements peuvent nécessiter des modifications de la programmation intrajournalière afin de garantir que les agents soient assignés à la meilleure activité la plus productive à un moment donné et ne restent pas inactifs.

Effectuer des ajustements rapides et efficaces de ce type de planning peut être difficile pour les managers s’ils ne disposent pas du bon logiciel. Mais les solutions modernes leur permettent d’apporter ces changements facilement et rapidement. De bons outils de planification ne supportent pas seulement les ajustements intrajournaliers, ils permettent aussi aux centres de contact de promouvoir facilement des pratiques favorables aux agents, telles que des plannings préférés, des demandes de congés des agents, des plannings flexibles et des journées de télétravail. De plus, les meilleurs outils de planification prennent en charge les échanges de planning d’agents et les enchères de shift.