NiCEのバーチャルアシスタントNEVAが大手損害保険会社、あいおいニッセイ同和損害保険の緊急サポートデスクのCXをサポート
NEVAの採用により、より効率的でエラーリスクの少ないサービス提供を実現。AHT（平均処理時間）を大幅削減
オペレーターの定着率改善
オペレーターを企業の資産に変える
オペレーターの定着率を高めるには、オンボーディングだけでなく、オペレーターの意欲を高めるアプローチや適切なパフォーマンス評価が重要です。
定着率の鍵であるエンゲージメントを向上
一流のオペレーターに育てる
あらゆる状況において適切な応対へとオペレーターを導くことで、コンタクトセンター全体の応対品質を向上させます。
人材への投資効果を最大に
オペレーターの定着率を高めることで、採用や研修にかける時間やコストを大幅に減らします。
コンタクトセンターの収益アップ
オペレーターのモチベーションを上げることで、CX向上や企業の生産性向上にもつなげます。
オペレーターのモチベーションアップが生産性向上につながる
コールセンター業界における大きな課題の1つが、オペレーターの高い離職率です。離職率が高くなると、採用コストや研修にかける時間が増えたり、応対サービスの品質低下にもつながりかねません。オペレーターの定着率を上げるには、オペレーターのモチベーションとエンゲージメントを高い水準で維持する必要があります。
NiCE CXoneはそのために必要な機能を提供します。ゲーミフィケーションを取り入れたパフォーマンス管理ツールでは、オペレーターが自分のパフォーマンスや改善点を確認することができるため、目標達成のためのモチベーションを上げます。また、単調な作業や応対サポートをRPAがリアルタイムでサポートすることで、オペレーターはより複雑な問題や、やりがいのある業務に取り組むことができます。応対時のサポートを適切に行うことで、オペレーターがストレスに感じる業務を減らし、定着率の改善を実現します。
「オペレーターのエンゲージメントが低下し始めると、顧客サービスの品質が低下するだけでなく、欠勤や離職率が高くなります。これは企業の生産性にも大きな影響を与えます」
タワーズワトソン
オペレーターの業務環境の改善で応対品質を向上
AIを活用した正確な評価
AIを活用したパフォーマンス評価やトレーニングにより、オペレーターは自分のパフォーマンスをより正確に理解し、スキルアップのためのモチベーションを高く保つことができます。
採用業務の効率化
オペレーターの定着率を上げることで、マネジメントにかけていた時間や費用を、顧客体験の向上につながる業務に割り当てることができます。
勤怠管理にかける時間を削減
呼量予測に基づいたシフト調整など、直感的に使えるNICEのWFMツールであれば、業務量に応じて簡単にシフト作成やスケジュール管理を行うことができます。
顧客満足度の向上
オペレーターが各々の能力を活かして、快適に働ける環境を作ることで、サービス品質の改善、顧客ロイヤリティの向上を実現します。
業務自動化をサポートするRPA
オペレーターの応対業務をサポートするアテンド型RPAのNEVAは、リアルタイムで状況に応じた最適なアクションを表示し、高い品質のカスタマーサービス提供を可能にします。
