ケーススタディ:ヤング・エナジー

顧客プロフィール

ヤング・エナジーについて

2005年に設立されたヤング・エナジーは、家族経営の小売電力供給会社で、テキサス州内の400以上の規制緩和されたコミュニティにサービスを提供し、約25,000人の顧客にサービスを提供しています。 長年のNiCE CXone顧客であるヤングエナジーは、テキサス州フォースワースに約75人のエージェントを擁し、年間約315,000件のやり取りを行っています。

チャレンジ

顧客体験の可視性が限られている

NiCE CXone導入前、ヤングエナジーはオンプレミスのコンタクトセンターシステムを使用しており、通話のキューイングとルーティングのみが可能でした。 Young Energyの最高技術責任者(CTO)ブルース・ギルバート氏はこう説明します。「CXone以前は、オンプレミスコンタクトセンターシステムを含む複数の分離されたプラットフォームやシステムを使用していました。どのシステムも統合されていなかったため、顧客に関する洞察や、より効率的にサービスを提供する方法についての洞察はほとんどありませんでした。」

「平均通話時間、平均保留時間、SLAなどの必要な指標は、オンプレミスシステムからは抜け出せませんでした」とブルースは語ります。

長い呼び出し待ち時間など問題を特定できても、対応能力は限られていました。 「オンプレミスのシステムは、拡大・縮小が非常に難しかったです。通話量を予測できず、特に季節的な通話量の変動に関してはスケジューリングに悪影響を及ぼしました」とブルースは説明します。

「NiCE CXoneの導入により、エージェントのパフォーマンス向上やより的確なスーパーバイザーコーチングが確実に見られました。」

ブルース・ギルバート

CTO
ヤング・エナジー

解決策

最初から最後まで顧客体験を向上させる

CXoneでは、ヤングエナジーは社内システムを統合し、データ共有や社内部門の効率的なプロセス開発を可能にしました。 また、顧客により良くサービスを提供できるように、重要なデータにもアクセスできるようになりました。

「私たちは、カスタム担当者の洞察を与え、内部システムからデータを連携して良いビジネス判断を下し、従業員の生産性を高めるために、NiCE CXoneのようなより高度なシステムが必要でした。私たちの目標はお客様により良くサービスを提供することだったので、NiCE CXoneを選びました」とブルースは語ります。

インテリジェント通話ルーティングによるAHTの削減

プリペイドエネルギープランはヤングエナジーの最も人気のある商品であり、顧客は頻繁に電話をかける人です。 「お客様は支払いの際に電話をかけてくるのが好きです」とブルースは説明する。 「うちの平均的なお客様は月に4回電話してくるのよ!」 しかし、通話量の増加により平均処理時間と応答速度が増加しました。

また別の問題も生じました。「もし通話量が多く、顧客が待たなければならなくなったら、電話を切って別の部署に電話をかけてしまう」とブルースは言います。 その結果、営業など他の部署が通話の経路変更を行い、営業担当者の生産性に影響を及ぼしました。

CXoneのAPIとCXoneのオムニチャネルルーティングを組み合わせることで、Young Energyはこの問題を解決する巧妙な方法を見出しました。 「APIを使えば、発信者が顧客かどうかを認識し、自動的にカスタマーケアチームにルーティングできます。大きな変化は、営業など他の部署にIVRで移動するオプションをもう与えなくなったことです」とブルースは説明します。 「この一つの改造で、平均処理時間を15%短縮できた。」

インテリジェントな通話ルーティングも売上を10%増加させ、営業部門が誤った電話の転送よりも販売に集中できるようになりました。 「以前は営業チームはカスタマーケアの電話対応をしていたため、潜在的な売上を逃していました」とブルースは語ります。 「これで、彼らはもっと時間を有効に使える。」

ナイセソリューションについて

「私たちは複数のベンダーと多くの新しいシステムやソリューションを抱えていますが、NiCE CXoneとの関係は単なるベンダーとしてのものではありません。私たちはNiCE CXoneをパートナーであり、ビジネスの不可欠な一部と見なしています。」

ブルース・ギルバート

CTO ヤング・エナジー

品質保証スコアを15%向上させる

Young EnergyはCXone品質管理とCXoneパフォーマンス管理で品質保証スコアを15%引き上げました。 彼らはCXoneパフォーマンス管理を用いて、エージェントのパフォーマンスに関する継続的なフィードバックで動機付けるスコアカードを作成します。 これは、以前の限られたデータや洞察に比べて大きな進歩でした。 ブルースはこう説明する。「以前はエージェントの成績がどうかはっきり言えず、彼ら自身もよく分からなかったことが多かった」と説明する。

さらに、Young EnergyはCXone Performance Managementのゲーミフィケーション機能を活用し、エージェントの動機付けやチーム内の友好的な競争を促進しています。 ブルースは説明します。「ダッシュボードは各エージェントが目標達成しているパフォーマンスを示しています。彼らは自分のデータを見て、「ねえ、今週はジョーが私よりパフォーマンスを上回っている、もっと頑張らなきゃ!』」

コール後の調査から実用的な洞察を得る

同社はまた、CXoneフィードバック管理を活用し、やり取り後に顧客にアンケートを行い、改善点を指摘しています。 アンケートは貴重な顧客データを収集し、エージェントを認識し報いる強力な手段となっています。

「私たちは調査結果を使って顧客の認識や体験を理解しています。エージェントが何か素晴らしいことをしたことはありますか?私たちはプロセスを修正する必要があるのでしょうか?これらの回答を活用して製品やプロセスを改善し、顧客の旅路を向上させています」とブルース氏は述べています。

効率的で実行可能な予測とスケジュールの作成

予測とスケジュールの正確さは、ヤングエナジーが労働力を量に応じて拡大する上で常に重要な要素でした。 CXoneワークフォースマネジメントを活用することで、ヤングエナジーは予測が正確な予測とエージェントのスケジュールを最小限の労働無駄で提供することを信頼できるようになりました。 「テキサスがとても暑い時や寒い時は、私たちの通話件数が劇的に増えます」とブルースは説明します。 「今では、エージェントや港、ステーションを増やし、お客様が迅速に必要なサービスを受けられるようにしています。」

CXoneワークフォースマネジメントは、WFMのすべてのステップやプロセスを管理する管理職を減らし、エージェントのスケジューリングを容易にしました。 「CXoneワークフォースマネジメントは、エージェントがマネージャーの手動介入なしにスケジュールを柔軟に変更できる柔軟性を提供します。エージェントはシフトを交換したり、自分で休暇を取ったりできます。これによりマネージャーは他の重要な業務に集中できるようになります。」

「NiCE CXoneは私たちのビジネスの不可欠な一部です。」

CXoneはヤングエナジーの事業に測定可能な影響を与えています。 「旧体制のオンプレミスシステムをNiCE CXoneに置き換えることで、必要に応じてスケールアップ・ダウンし、スケジュールを正確に予測し、より一貫した品質保証プログラムを提供し、顧客からのフィードバックを活用して問題を特定し、それに応じて対応できるようになりました」とブルースは述べています。

「私たちは複数のベンダーと多くの新しいシステムやソリューションを抱えていますが、NiCE CXoneとの関係は単なるベンダーとしてのものではありません。私たちはNiCE CXoneをパートナーであり、ビジネスの不可欠な一部と見なしています」とブルースは説明します。