ケーススタディ:大学ベースの医療センター

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NiCE CXoneを導入する前は、組織は柔軟性に欠け、必要な機能が欠け、寿命が近づいていたオンプレミスシステムを使用していました。

チャレンジ

NiCE CXoneを導入する前は、組織は柔軟性に欠け、必要な機能が欠け、寿命が近づいていたオンプレミスシステムを使用していました。

このシステムには多くの制約がありました。 EPICの電子カルテ(EMR)プラットフォームや組織のCTIシステムなど、他の内部システムと統合することはできませんでした。 SMSテキストシステムは別のベンダー製で、非効率なプロセスを作り、送信されるテキスト数の監視が難しかったのです。

「純粋な電話ベースのシステムでした」と、Precision Point Partnersの社長兼COOであるミゲル・ラモス氏は語り、同社が新しいクラウドコンタクトセンターソリューションの選定とCXoneの導入を支援しました。 「発信ダイヤラーもオムニチャネル機能もなかった。」

機能が不足していたものの、システムのアップグレードは高額な費用でした。 「高額な『フォークリフト』のアップグレードが必要だった」と彼は説明している。 「Ciscoはオンプレミスソリューションであるため、ハードウェアの継続的な更新や定期的なシステム保守など、組織は他にも費用を負担していました。」

さらに、IVRルーティングは、通話を適切なエージェントにルーティングするために複雑な基準が混在するため非常に複雑でした。 「IVRには700以上のスキルがありました」とミゲルは説明します。 「通話が迅速に正しい担当者に回されなかったため、平均応答速度と放棄率が高かった。「そして折り返し機能がなかったので、患者は保留か切っていました。」

オンプレミスシステムにはスケジューリング機能がなかったため、スケジュールはExcelやPower BI(ビジネスインテリジェンスレポートツール)で作成され、ITチームの協力が必要でした。 スケジュールはリアルタイムで更新できず、エージェントの急な診察予約に合わせてスケジュールを更新するなど、よくある出来事も難しかった。

「コスト削減や運用改善を含め、ほぼすべての目標を達成しました。NiCE CXoneは、ビジネスの観点から私たちが持っていたすべてのチェックボックスを満たしました。」

ミゲル・ラモス

社長兼COO
プレシジョンポイントパートナーズ

解決策

旧システムの寿命が近づいていたため、組織は重要な決断を下す必要がありました。アップグレードしてオンプレミスプラットフォームにとどまるか、クラウドに移行するかです。 医療機関は他のシステムでもクラウドを導入していたため、クラウドコンタクトセンタープラットフォームを評価するのは簡単な判断でした。

「6つのベンダーを見て、2つに絞り込みました」とミゲルは語ります。 「CXoneはガートナー・マジック・クアドラントで高い評価と幅広い機能によりトップに立ちました。」 ミゲルはまた、CXoneがシンプルさと柔軟性の絶妙な組み合わせを持っていることも知っていた。 「分かりやすいユーザーインターフェースはエージェントにとってとても便利です。CXoneも完全にカスタマイズ可能です。CXone APIを活用することで、EPIC EMRなど他のシステムと統合できるでしょう。」

年間50万ドルの節約を抑えつつ、はるかに多くの機能性を得ました

最大の勝利の一つは、CXoneではるかに低コストでより多くの機能を得られたことです。 「組織は現在、運用効率の向上と大量ライセンスの導入により年間50万ドルの節約を実現しています」とミゲルは説明します。 「また、別のSMSソリューションへの支払いも廃止され、ハードウェアのアップグレードを購入する必要もなくなりました。なぜなら、CXoneはクラウド上で動作しているからです。」

これは双方にとってのメリットであり、組織は毎年大幅なコスト削減をしているだけでなく、機能性も大幅に向上しています。 「オムニチャネル、労働力管理、アウトバウンドダイヤラーなどの追加機能をコスト削減で得られるのは素晴らしいことです」とミゲルは述べています。

Personal ConnectionダイヤラーとEMRの統合により、アウトバウンド効率が向上します

COVID-19パンデミックの間、CXoneのスケーラビリティは事業の継続性維持を容易にしました。 「CXoneを使えば、どこにでも『ポップアップ』コンタクトセンターを設置できます」とミゲルは語ります。 「わずか72時間で400人のエージェントを在宅勤務に移行させました。CXoneにより、エージェントはどこにでも配置可能となり、これは大きな利点です。」

CXone Personal Connectionは、パンデミック中にアウトバウンドの交流が1,000%拡大する上で重要な役割を果たしました。 CXoneのSMSを発信ダイヤラーであるCXone Personal Connectionと統合することで、テキストメッセージの送信プロセスが大幅に効率的かつ時間も短縮されます。

「かなり高度なシステムだ」とミゲルは言う。 「CXoneは患者にテキストメッセージを送り、その後キャリアから受信確認が届きます。もしそうでなければ、患者の電話番号が固定電話だと仮定し、Personal Connectionを使ってボイスメッセージを残します。これにより、多様なチャネルを通じて患者にリーチできるようになります。」

CXone APIを用いて、医療システムのEMRはPersonal Connectionと統合され、予約リマインダーなどの患者通知を自動的に送信します。 ミゲルは仕組みを説明します。「担当者はEMRで予約をし、特定のタイミングでその情報がAPIを通じてPersonal Connectionに送信され、自動的にテキストや電話でリマインダーが届きます。」

スクリプトを使ってCXoneのIVRをカスタマイズすることは、良好な顧客体験を作り出し、放棄率を65%、平均応答速度を54%削減する鍵となりました。 「通話ルーティングは非常に複雑で、IVRには700以上のスキルがあります」とミゲルは説明します。 「通話は多くの要因でルーティングされます。例えば、患者が左肘の医療問題について助成金研究を行う整形外科医との予約を取りたいとします。IVRは、発信者を迅速に適切な担当者に誘導し、その予約を取れるよう知性を持っています。」

スケジューリングの改善によりリアルタイムの遵守率が向上します

エージェントのスケジューリングは、もはやExcelやPower BIで手動で行う必要がなくなります。 CXone Workforce Managementを利用すれば、コンタクトセンターチームが自分でスケジュールを設定し管理でき、ITチームを関与させる必要がなくなります。

「CXoneワークフォースマネジメントの最大の利点の一つは、遵守率などの重要な指標をリアルタイムで追跡できることです」とミゲルは述べています。 「チームはリアルタイムの遵守を活用して業務管理に非常に興奮していました。それによって、彼らには以前にはなかった必要な可視性が与えられるのです。」

明らかに、医療機関はCXoneによっていくつかの優れた利点を実現しています。 「パンデミックの間に驚異的なビジネス継続性を実現しました」とミゲルは語ります。 「私たちは迅速にエージェントを在宅勤務に切り替え、必要な時にどこでも新しいコンタクトセンターを設置する柔軟性を得ました。」

また、CXoneは組織が当初のクラウドコンタクトセンターソリューションの目標をすべて達成することを可能にしました。 「コスト削減や運用改善を含め、ほぼすべての目標を達成しました。NiCE CXoneは、ビジネスの観点から私たちが持っていたすべてのチェックボックスを満たしました。」

「CXoneではコスト削減や運用改善を含め、ほぼすべての目標を達成しました。」

ミゲル・ラモス

社長兼COO
プレシジョンポイントパートナーズ