ケーススタディ:トリムブル・トランスポーテーション

顧客プロフィール

トリムブル・トランスポーテーションは、顧客サービスの目標が混乱し一貫性のないプロセスによって制約されていることを認識していました。 同社はNiCE CXoneを搭載した単一の接点を中心に再編しました。

01 ビフォー

積極的なM&Aは顧客体験を遅れさせています

2010年代を通じて、トリムブル・トランスポーテーションは合併・買収を通じて急速に成長し、物流業界全体でサービスの範囲と展開を拡大しました。 これにより、トリムブルの各部門が、Oracle RightNow CRM、Netsuite CRM、Genesys Telephony、8x8 VCC、Interactive Intelligence WFMのレガシーバージョンなど、非常に異なるプロセスやプラットフォームを持つ顧客に技術サポートを提供していました。

One Trimbleというブランドの約束を顧客に果たそうとしたため、サポート体験は少なくとも6つの異なる組織によるもので、それぞれ異なるプロセス、顧客体験、慣行がありました。

02 変わる欲望

忍耐が限界になるとき

多くの業界と同様に、輸送の利益率は薄いため、顧客は非効率や無駄に対してほとんど我慢しません。 トリムブルのテレマティクスやTMS製品が正しく動作していなければ、顧客の業務や収益に即座に影響を及ぼします。

顧客のフィードバックから、Trimbleは混乱を招く一貫性のない構造を提示しており、忍耐力が限界に達していることが明らかになりました。 「一部のグループは24時間365日連絡に応じていた。一方で、他の施設は祝日で閉鎖され、標準的な対応は月曜から金曜の9時から17時のみでした。また、さまざまなチケットシステムやプロセスもありました」と、トリムブル・トランスポーテーションの技術サポート担当上級マネージャー、クレイトン・エンジェン氏は述べました。

内部でも変革の必要性は強かった。 多くのシステムの維持は常に苦労し、電話やCRMの寄せ集めがトリムブル自身のビジネス慣行をさらに複雑にしました。 顧客も従業員も、電話やメールが製品ラインやシステム間でやり取りされる際にスムーズな体験ができず、労力の重複とフラストレーションを生み出しました。

トリムブルの広範なデジタルトランスフォーメーションと顧客体験の取り組みの一環として、トリムブル・トランスポーテーションはCRMを統合する新しいSalesforceソリューションを導入し、単一の新しい電話ソリューションと組み合わせることを決定しました。 同社は今後10年間のクラウドベースのソリューションを模索するため、標準的なRFPの運用を行いました。

「NiCE CXoneは 、私たちのニーズに合わせてカスタマイズ できるソリューションを提供し、現在の人材で維持・改善可能な柔軟性を提供しました。 ほとんどの サポートチームが、NiCE CXoneがバックグラウンドでどのように、いつ動作しているのか全く分かっていない と言っても過言ではありません。それは静かなヒーローでした。”

クレイトン・エンゲン

シニアマネージャー、技術サポート
トリムブル交通

03 解決策

ついに、唯一の接点が現れた

Trimble Transportationは、再活性化された技術サポートサービスのコンタクトセンター機能を提供するためにNiCE CXoneを選定しました。 彼らは今や、ビジネス全体を動かすために、たった一つの数字と一つの技術スタックを提供できるようになりました。 NiCE CXoneとSalesforce間の双方向データリンクにより、通話をより効果的に適切なエージェントにルーティングし、コンテキストや情報豊かなスクリーンポップ、チケットの作成・管理の容易さも向上します。

徹底的な計画と要件収集が、切り替えに備えたエージェントを準備させ、二つの柱が稼働するにつれて混乱を最小限に抑えました。 展開後、NiCE CXoneはチーム間のルーティングワークフローの大部分を主導し、Salesforce CRMのフロントエンドインターフェースとの連携を通じてコミュニケーションを取っています。 このソリューションは、日々大量の通話を受けるエージェントプールと、低ボリュームで複雑なメールベースのチケットを扱うエンジニアやスペシャリストが、異なるワークフローであっても同じ環境で作業できるようにカスタマイズされています。

04 結果

顧客の均一な体験、従業員の統一された体験

お客様はついにより統一された体験をTrimble Transportation Supportで得られるようになった。 これにより、問題解決ワークフローへのアクセスと洞察も向上します。 「お客様の1日のダウンタイムをここで10分、あそこで10分短縮できることは、輸送業界で非常に感謝されています」とエンジェン氏は述べました。

チケットはサポートチーム間で安定かつ容易に移動でき、NiCE CXoneのルーティングルールにより、プロセスの各段階で最も適切なチケット所有権を判断しやすくなっています。 チケット配達はエージェントの働き方やスキルセットに合わせており、採用と効率化をさらに容易にします。

トリムブルのコーチたちも大幅な効率化を遂げています。 以前の通話録音ソリューションは非常に遅く、音声ファイルの取得に時間がかかる時間が聞くよりも長くかかることがありました。 監督者は評価が遅れていることが多く、週末に追加の時間を割いて数本の録音を聴かなければなりませんでした。 NiCE CXoneの高速再生により通話評価の量が改善され、プロセスが慌ただしく感じられなくなりました。

導入から数か月のうちに、Trimbleはローカルおよびクライアント/サーバーアプリケーションへの依存を減らし、生産性を向上させ、不要なサイロ化を排除するという目標が達成されたと結論づけました。

05 未来

長期的な柔軟性

Trimble Transportationは、さらなる改善のための幅広い選択肢と、社内専門家による高度なカスタマイズを可能にするプラットフォームの自立を期待しています。 「第三者はソフトウェア統合やカスタマイズ作業に対して1時間あたり100+ドルを請求します。「これらの作業の多くを、NiCEのローコード環境で自力で行えることで、コスト削減につながっています」とエンジェン氏は語りました。

顧客セグメンテーションの改善が次の大きな目標です。 顧客プロファイルに基づく通話ルーティングをさらに強化することで、会社は成果を向上させ満足度を高め、毎回適切なチームと担当者に初めて届くことを目指しています。