ケーススタディ:トヨタ

トヨタは長持ちする車両と、独自の技術ソリューションで知られています。 NiCE Cognitive AIにより、トヨタは顧客に独自の体験を提供しつつ、より多くの顧客接点に価値を加えます。 これには、音声やチャットによるシームレスなセルフサービス、AIエージェントによる車両所有者への積極的なアプローチが含まれ、CXの基準を引き上げる成功のレシピです。

チャレンジ

トヨタは複数のユースケースを想定し、大規模に電話やチャットサポートのためにAIエージェントを訓練するための対話型AIソリューションを求めました。 彼らはシステムに統合できるソリューションを必要としており、顧客とのよりスムーズで直感的なコミュニケーション手段を作り出していました。

一方で、ピーク時には顧客が直接サポートを求め、サービス担当者を多数の質問で圧倒しました。 別のケースでは、車両所有者がダッシュボードの警告灯を無視し、ディーラーに連絡しなければ必要な整備を行わず、将来の問題につながる可能性があります。

顧客サービスチームの繰り返し作業の負担を軽減し、車両所有者に積極的に連絡を取ることが、トヨタ・イノベーションチームが取り組もうとした2つの課題です。

解決策

トヨタは、彼らが想定していたAIエージェントの訓練にNiCE Cognigyを選びました。 複数のユースケースをカバーし、異なるチャネル間のコミュニケーションを自動化できるプラットフォーム戦略を採用しました。

カスタマーサービスはチャットや電話で利用可能で、顧客はAIエージェントと自然な対話を行えます。 顧客がライブエージェントと話すことを希望する場合や、問題が複雑すぎる場合、AIエージェントは関連するコンテキスト情報をMicrosoft Dynamicsに転送し、ハンドオーバーを行います。 これにより、ライブエージェントが問題と潜在的な解決策を十分に理解した上で顧客に連絡を取ることができ、ゼロから始める必要はありません。

警告灯を見落とさないように、トヨタは車載電子機器と直接連携したAIエージェント「E-Care」による積極的なカスタマーサービスを導入しました。 エンジン警告が発生した場合、顧客は電話で連絡を受け、AIを通じて即座にサービス予約を取ることができます。 同時に、AIエージェントはディーラーに通知し、関連する技術的および警告データを共有することで、ディーラーは事前に準備でき、ディーラーと顧客双方の時間を節約できます。

NiCE Cognigy AIを活用することで、お客様に真の付加価値を提供し、さらに優れたサービスと製品を提供できます。

ペーター・パスカル・メイク

イノベーション&プロジェクトマネージャー
トヨタ

ピーク時にサービス担当者の負担を軽減するため、NiCE Cognigy AIに基づく音声およびチャットによるインテリジェントセルフサービスに頼っています。 これにより、お客様は24時間いつでもよくある質問に即座に回答を受けられます。

マイケル・シェーダー

デジタル統合とコンサルティング
トヨタ

影響

トヨタの先進的な対話型AIソリューションは、優れた顧客体験を生み出し、 コンタクトセンターのエージェントの生活を劇的に楽にします。

AIエージェントがエンジン警告を検知した際に積極的に顧客に連絡することで、トヨタは 顧客が大切にされていると感じ、より安全な運転体験を提供し、サービス予約の手間を省くことができます。

自動車ディーラーは顧客の粘着度と収益を高めることで、顧客に車について電話をかける時間を節約できるため、力を感じています。