ケーススタディ:セヴァーン・トレント・ウォーター

数百万の顧客を持つ水道事業会社が、Value Realization Servicesの支援を受けてクラウド上のNiCE労働力管理に移行し、計画管理業務の90%が自動化され、AI主導の未来への基盤が整いました。

01 ザ・ビフォー

クラウドでのアップグレードの準備はできています

イギリス最大級の水道事業者の一つとして、セヴァーン・トレントはミッドランズ全域の何百万人もの人々に重要な淡水および水処理サービスを提供しています。 同社のコンタクトセンターは請求からサービス移転まで全てを担当し、停止や漏水に対する24時間体制の緊急対応を調整しています。 9,000人のエージェントは、運用に関する洞察が限られたレガシーソリューションで運用されていました。

一方で、セヴァーン・トレントの顧客体験の目標も変化しました。 同社は音声中心の業務を多様化し、顧客により多くの連絡手段を提供したいと考えており、その結果、セヴァーン・トレントはその調整に備えた計画を立てる必要がありました。 最も重要なのは、社内およびアウトソーシングのエージェント双方を活用してデータ駆動型の継続的改善アプローチを取ることを望んでいたことです。

02 変わりたいという欲望

エージェント体験の改善

オリビア・ハラムが4年前にセヴァーン・トレントに戦術計画アナリストとして入社したとき、当時はNiCEが自分のキャリアパスにどれほど影響を与えるか予測できませんでした。

チームはスケジュールを手動で更新しており、それがエージェントの可視性に制限をもたらしていました。 顧客の旅路やエージェントのパフォーマンスに関するデータは不完全でした。 スケジュールの変動は限られており、従業員は数週間前から休暇を申請していました。

「私たちの誰もシステムの専門家ではありませんでした」とハラムは述べました。 「私たちは、この強力なWFMシステムが、私たちの継続的な改善を可能にする最適なソリューションであると確信していました。」

NiCEソリューションのアップグレードとオンプレミスからクラウドへの移行は簡単な選択でした。Severn Trentはすでに900人のユーザーが慣れ親しんでいる新しいNiCEワークフォースマネジメント(WFM)ソリューションを採用しました。 しかし、最も影響力のある選択は、新しくより強力なツールの価値を最大限に引き出すために12か月間の価値実現サービス(VRS)への投資でした。

「NiCEと仕事をするということは、個人的なものなんだ。私たちのVRSビジネスコンサルタントは、私たちと私たちの業務をよく理解してくれました。彼がいなければ、これらの改善は実現できなかったでしょう。」

オリビア・ハラム

連絡プランニングプロセスとWFM専門家 - セヴァーン・トレント・ウォーター

03 ザ・ソリューション

デジタルと人間の能力を一つの波で構築する

「VRSのサポートができて本当に安心しました」とハラムは振り返ります。 「最初のセッションから、私たちのNiCEリーダーであるイアンが私たちのスキルギャップを特定し、システムと自分自身に対する自信を築き始めました。」

毎週のVRSセッションを通じて、ハラムと彼女のチームはクラウドからWFMの新機能を展開しながら学びました。 フロントオフィスとバックオフィスの業務が、リアルタイムのデータと実用的なビジュアルで初めてシステム的に結びつきました。 アウトソーシング業務による従来のインサイト制限は、完全な透明性のために統合されました。 SmartSyncを活用することで、スケジューリング業務が一変しました。Severn Trentのエージェントは自律的にスケジュールを調整し、有給休暇を申請し、祝日や残業の希望を会社のスケジューリング機能とシームレスに同期できるようになりました。

内部関係者と外部請負業者の双方に対する報告成果の向上は即時の価値を生み出しました。 NiCE Data Explorerを使い、ハラムと彼女のチームはステークホルダーが選択したデータ設定に基づいてカスタムダッシュボードを作成しました。 これらのダッシュボードは、縮小に影響を与えるエージェントの行動に関する実用的かつリアルタイムの洞察をチームリーダーに提供し、重要なパフォーマンスや縮小基準を取り入れたアウトソーシングパートナーとの契約修正を促し、これまでにない顧客体験を反映した経営層レポートを通じて、企業全体の意思決定に影響を与えました。

04 ザ・リザム

自動化はスタッフをより価値の高い仕事に取り組む自由をもたらします

「ユーティリティとして、顧客は必ずしも私たちと取引を選んでいないので、彼らの忠誠心と信頼を得るためにさらに努力しなければなりません」とハラム氏は述べました。

これまでのほぼすべての手動プロセスがNiCEによって自動化され、1年以上にわたり十分な訓練を受けた人材管理とデータアナリストのリーダーも揃っています

VRSエンゲージメント、セヴァーン・トレントは未来に向けて構築を進めています。 以前は3人の管理チームで行われていた作業は、現在は一人の仕事となり、管理チーム内に専門能力開発やより高度な計画機能に取り組む能力が生まれています。 AI予測にはAIによる機能が含まれており、Severn Trentはメールチャネルでのテキスト生成を加速するために活用しています。 大規模言語モデル(LLM)ソリューションとWFMを統合することで、Severn Trentは遵守、顧客ジャーニー、スケジューリングなどに関するデータを通じて、より賢いテキスト生成に役立てることを目指しています。

「私はLLMプロバイダーに行き、NiCEの能力を見せました。彼らの考えが回っているのが見て取れました」とハラムは語りました。 「これまでWFMと統合したことがないので、VRSリードと協力して、WFMの中で最も価値をもたらす部分を特定し、柔軟に活用しようとしています。」

05 未来

高影響地域での計画改善

Severn Trentは、卓越したCXを提供するために継続的な学習と改善を重視しています。 ハラムと彼女のチームは、新機能の継続的なアンロック、データを実用的な洞察に変換し、専用AIソリューションの活用を拡大しています。

次の拡張目標リストは? 緊急の停止や漏水に対応する現場の技術者たち。

「彼らの計画を少しずつ覗き見始めています。彼らはWFMを活用できるかもしれません」とハラムは語りました。 「現場でのスケジューリング作業にわずかな改善を加えても、驚くべき顧客価値と環境保護を生み出せるでしょう。」