ケーススタディ:PSCU

PSCUは国内最大の信用組合サービス組織(CUSO)であり、統合型金融技術ソリューションの提供者です。 45年以上前に設立されたPSCUは、2,400以上の金融機関にとって信頼できるパートナーです。 同社は、NiCE Employee Engagement Manager(EEM)の初期導入で成功を収めており、日中のスケジュール変更や堅牢な従業員セルフサービスオプションをコンタクトセンターに追加しました。 PSCUの次のEEM章は、手作業分析を減らし、自主的休み(VTO)や残業(OT)のターゲット機会をより良くすることを目指しました。

01 ビフォー

成功したEEM導入と改善されたセルフサービス

PSCUのEEM初期導入はチーム全体にいくつかの良い変化をもたらしました。 すべてのセルフサービスのスケジュール変更リクエストの85%以上が自動的に承認され、エージェントとマネージャーの手作業量が大幅に軽減されました。 シフト型の取引は、それまでほとんど見過ごされていた選択肢から人気の選択肢になりつつありました。 新プラットフォームの採用率は全体的に好調で、メインウェブプラットフォームでの代替手法へのアクセス排除とトレーニングへの注力が後押しされました。

02 変わろうとする欲望

継続的な改善への展望

EEMが完全に受け入れられたことで、PSCUの焦点は次の章の展望に移りました。 同社はEEMが離脱数をどのように減らし、追加の通知やアラートがエージェント体験を向上させるかを探りたいと考えていました。 「従業員のエンゲージメントを高め、手作業分析を減らし、エージェントにVTOやOTの機会をより積極的に提供したいと考えました」とフォーゲル氏は述べました。

EEMはすでにスケジュール変更の課題の一部を解決していましたが、PSCUのリアルタイムエージェントは、調整されたスケジュールに基づく休憩、シフト開始、終了の調整など、多くのリクエストに手動で対応していました。 一部の依頼は、監督者とエージェントの間で何度もメールをやり取りして最終決定を進めることもありました。 これによりVTOやOTの承認は時間がかかり困難になり、PSCUはこれらの機会を一貫して提供するのに苦労しました。 新機能が検討されるにつれて、トレーニング教材も時代遅れに感じられ始めました。

「EEMは、ニーズを間隔単位で分解 し、異なる方法で人員の必要性を判断することを可能にします。」

ブライアン・ヴォーゲル

労働力マネージャー
PSCU

03 解決策

新機能、より良いトレーニング、そしてほぼ100%の参加率

EEMの追加機能や利点をテストするため、PSCUはヘルプデスクエージェントをパイロットグループとして活用しました。 わずか60人のエージェントと、ヘルプデスクチームは他のグループよりも小規模であり、初期導入に適しています。 これらのエージェントには、スケジューリング、VTO、OTなどの追加のセルフサービスツールへのアクセスが与えられました。 各エージェントには、PSCUが以前に作成したドキュメントとNiCEの情報動画をもとに作成された研修資料の確認時間が割り当てられました。 展開から最初の1か月以内に、ヘルプデスクチームの90%が登録し、積極的にEEMを活用していました。

PSCUはこのパイロットグループからの学びを活かし、勢いを保ち続けました。 トレーニング資料は、ウェブとアプリの両方で各リクエストの手順をよりよく説明するために刷新されました。 監督者向けの研修資料も更新され、エージェントへの支援が強化されました。 「これらの学習教材の変更は、パイロットで見られた問題や疑問を抑え、EEMの普及を確実にする大きな成功の一因でした」とフォーゲル氏は述べました。 すべての学習教材は新入社員クラスに統合され、従業員が現場に入社する前に慣れるよう支援しました。

EEMの改正は主にエージェントにスケジュールのコントロール権を付与することに焦点を当て、四半期あたりのスケジュールスワップ回数の制限の撤廃が含まれていました。エージェント間のシフトトレード;利用可能なVTOおよびOTに関するリアルタイム通知も提供しています。 これらの選択肢は、監督者が手動で申請を調整・承認する時間がかかるため、以前は制限されていました。 600人のエージェントからなる広範なチームによる採用は非常に成功しました。6か月以内にPSCUの参加率は97%に達し、目標の80%を上回りました。

04 結果

数万回のやり取りが自動化され、数百時間の節約が実現しました

導入後、チームのセルフサービス時間はEEM以前のほぼ5倍に増加しました。 2022年には、EEMはエージェントスケジュールに110,632時間のセルフサービス時間を適用し、84,746件の取引を処理しました。 そのうち71,658件が自動的に承認され、自動完了率は85%に達しました。 これにより、エージェントと監督者の双方にとって大幅な時間節約が可能となり、スケジュール申請の承認に多くのやり取りが不要になりました。 「1タッチあたり数分で85,000回のタッチが合計でかなりの時間短縮につながります」とフォーゲルは語りました。

PSCUはまた、VTOおよびOTの機会のターゲティングを改善する目標も達成しました。 「EEMは、ニーズをインターバル単位に分解し、異なる方法で人員ニーズを把握できる」とフォーゲル氏は述べました。 EEMでは人員配置や予測を比較しやすく、シフトトレードやシフトスワップでVTOやOTのニーズを補完できます。 プラットフォームは複数の要素を考慮し、エージェントがサポートできるスキルに基づいてニーズを提示します。 EEMプロセスはスケジュール発表と同時に約3週間後に始まり、PSCUはほぼ同日対応の必要性を廃止しています。

フォーゲル氏は、より正確なEEMのスケジューリングが従業員満足度を高め、月間欠勤率を約75%減少させたと述べました。 PSCUは週末のリアルタイムアナリストのカバレッジを減らし、ワークフォースマネジメントの運用時間を短縮しつつ、全体としては同等か場合によってはより良いサポートを提供し続けています。 「それはすべて自動化の利点だ」とフォーゲルは言った。 彼はEEMの迅速なスケジュール調整が「PSCUが最近見た中でも最も低い離職率の一つであり、エージェントが出席問題を生み出さずにスケジュールを変更できるため、解雇につながる可能性がある」と称賛しています。

さらに、勤務外での勤務スケジュール調整の柔軟性の欠如も従業員調査で懸念されていました。 今やエージェントは自分のスケジュールを確認できるようになり、休暇申請時にはほぼ即座に確認が届きます。スケジュールトレードやスワップ、また、職場や電話でのVTOやOTへの登録も可能で、PSCUは従業員エンゲージメント調査でも好意的な反応を示しています。 同社は2023年のギャラップ・エクスクセクショナル・ワークプレイス・アワードを受賞し、世界でわずか57社しか受賞していない企業の一つとなり、フォーブスの2023年「アメリカのベスト中規模雇用主」リストにも選出されました。

05 未来

管理をデータ入力から分析へと移行する

エージェント向けに2回のEEM導入に成功したことを受け、フォーゲルはPSCUがマネージャーやスーパーバイザー向けにこのツールをどのように活用するかを検討していると述べました。 新会計年度の初めにリアルタイムアラートを追加し、現在可視化されていないプロセスやワークフローの特定の側面をマネージャーが監視できるよう支援する予定です。 フォーゲル氏は「追加のアップグレードにより、管理業務の大部分を彼らの負担から削減し、重要なことに集中できるようにしたい」と述べました。