ケーススタディ:ナショナルグリッド

米国最大級の投資家所有エネルギー企業の一つであるナショナルグリッドは、顧客体験と業務効率の向上を目指してコンタクトセンターの業務を近代化しようとしました。 この変革の一環として、National GridはNiCEと提携し、ビジネスチームに向上したインタラクション管理、シームレスなデータアクセス、広範なAPIによる統合の柔軟性を提供するモダンでオープンなプラットフォームを採用しました。 NiCE CXoneプラットフォームは現在、Power BIによるカスタムレポートをサポートし、National Gridが運用ニーズに独自の方法で運用できるようにしています。

01 ザ・ビフォー

オンプレミスシステムの課題

移行前、ナショナルグリッドは異なるシステムに依存していました。 彼らのチームは複数のレガシープラットフォームを維持しており、歴史用にはテイスティング、制作録音にはカラブリオが担当し、その結果、データの分断と非効率が生まれました。 ユーザーは検索やアクセスに必要な特定の条件を知る必要があり、生産性や柔軟性が制限されていました。 従来の労働力管理システムは、組合ベースの複雑な労働規則を扱うことができず、シフト入札は手動で行われていました。 安定性の問題、バックエンドのデータアクセスの制限、Power BIなどのカスタムレポーティングツールとの連携不足が、さらに運用を妨げました。

02 変わりたいという欲望

変わりたいという欲求

近代化されたコンタクトセンターの必要性を認識し、National Gridは最適化されたコンタクトセンター運営を通じて顧客体験を向上させ、サービスの中断なしに段階的な移行をサポートするフルコンタクトセンターのサービスソリューションを導入することを目指しました。 ナショナルグリッドは、労働力管理と自動化の最適化、高度なインタラクション分析によるコンプライアンス保証、そして品質向上のためのリアルタイムモニタリングを活用することで、運用効率の向上を目指しました。

「最初から、NiCEチームはプロフェッショナルであることを示し、私たちが求めていた解決策の創造にコミットしています。私たちのニーズに真摯に耳を傾け、将来の課題を見越すなど、このプロセスを通じて卓越した戦略的パートナーであることを証明しており、今後も彼らと協力していくことを楽しみにしています。」

ステファン・シン

顧客体験
そしてデジタルプロダクトマネージャー
ナショナルグリッド

03 ザ・ソリューション

NiCE CXoneエンゲージメントハブの実装

NiCEはCalabrioからクラウドへ3,000万件のレガシーインタラクションをシームレスに移行し、Interactions Hubを通じて過去の通話および本番通話の統一再生と保存を実現しました。

NiCEの価値実現サービスの指導のもとで。 ナショナルグリッドはCXoneエンゲージメントハブの段階的な導入を開始しました。 NiCE移行チームは段階的な移行戦略を提供し、National Gridの既存のCisco ACDとの統合を通じて円滑な移行を確保しつつ、CXoneプラットフォームへの移行準備を進めました。 ソリューションの主要コンポーネントには、契約満了まで既存のACDを継続使用できるマルチACDサポート、コンプライアンス保証、リアルタイム記録、品質管理、Enlighten AI for CSATを用いたインタラクション分析を含むエンドツーエンドの労働力エンゲージメントスイートの提供が含まれていました。 これにより、3,000万件のレガシーインタラクションをクラウドにシームレスに移行し、過去の通話と本番通話の再生を統合することが可能となりました。 ビジネスチームは直感的な検索機能とオープンAPIアクセスを活用し、Power BIや自動評価などのツールを使ったカスタム統合やレポート作成が可能です。 ワークフォースマネジメントは、シフト入札や勤続年数ルールを含む複雑な組合ベースのスケジューリングをサポートしました。 従業員エンゲージメントマネージャーによるインテリジェントな日内自動化により、事前承認された休暇申請、スワップ、残業時間や自主的な休暇機会など、さらにセルフサービスのスケジューリングサポートが提供されました。

インタラクション分析は、各通話における顧客の意図、行動、成果の特定を自動化します。 AutoDiscoveryと併用することで、このデータは組織の効率化を手間なく実現します。 Interaction Analyticsには、すべてのエンドユーザーが「マイチーム」やその中のデータのトレンドに素早くアクセスできる分析ダッシュボードを作成するワークスペースも含まれています。

成功の大きな原動力はVRSとの協力であり、VRSは導入のあらゆる段階でアドバイザーおよび支援者として機能しました。 VRSはCXoneの成功した導入、最適化、長期的な採用を確保する上で重要な役割を果たしました。 VRSチームはNational Gridと密接に連携し、プラットフォームを独自の成功した導入、最適化、長期的なCXoneの採用に最適化し、継続的なプロセス改善を行い、従業員が新システムの恩恵を最大限に活用できるようにしました。

「NiCEへのシームレスな移行ができたことで、オンプレミスからクラウドベースの運用への移行がダウンタイムなくスムーズになりました」と、National Gridのカスタマーエクスペリエンス 「VRSチームの継続的な関与、洞察、サポート、プロセスの改善は、私たちのニーズに最適なシステムを確保する上で非常に貴重でした。」

04 ザ・リザム

VRSによる全体的な大幅な改善

CXoneマルチACDの実装により、一連の意味のある改善がもたらされました。 Interactions Hub内の統合された履歴操作とライブ操作により、迅速かつ直感的な再生が可能となり、顧客満足度の向上につながりました。 ビジネスチームは手動の追跡から自動化されたスケジューリングや品質プロセスへと移行し、通話処理時間の短縮とエージェントの生産性の向上につながりました。 このレベルの導入は、VRSからの継続的なサポートとコーチングによって可能となりました。

VRSの指導のもと、National Gridはツール利用率の推定50%から80〜90%に向上し、プラットフォームのより多くの機能を解放しました。 NiCEへの移行により、以前のシステム障害が解決され、プラットフォームの保守も軽減されました。

「NiCEソリューションの統合により、顧客体験、運用の柔軟性、コンプライアンス保証が向上しました」とシン氏は述べています。 「新しいシステム、特にこれほど大規模なシステムにスタッフを導入するには通常時間がかかりますし、実際にその能力の30〜40%しか使わないかもしれません。しかし、VRSチームは私たちと密接に連携し、新しいツールを深く学び、NiCEプラットフォームのより多くの機能を解放し、80〜90%の利用率を非常に迅速に達成することができました。これにより、私たちは投資の価値を真に実感できるようになりました。」

05 未来

さらなる革新に備えています

National Gridのクラウド変革は今後も継続され、今後数年で完全なCCaaSソリューションへの移行が計画されています。 VRSとの継続的な戦略的連携を通じて、NiCEエコシステム全体で継続的な最適化とベストプラクティスを確保。 CXoneのAI駆動機能を活用することで、同社は高度な自動化と予測分析のためのより深いAI統合に向けて準備を進めています。 デスクトップ分析の有効化や、AutoSummaryを含むエージェント拡張機能の探索計画が進行中です。 NiCEとの戦略的パートナーシップを通じて、ナショナルグリッドはより機敏でスケーラブル、そして顧客志向のコンタクトセンター運営への道を切り開いています。