ケーススタディ:モクシー害虫駆除

Moxie Pest Controlは、住宅および商業用害虫管理の急成長リーダーであり、米国全土のクライアントに最高水準のサービスを提供することで知られています。会社の拡大に伴い、モクシーは効率性と顧客満足を維持しつつ、強い文化と価値観を維持することに苦労しました。 NiCEと提携し、MoxieはCXoneプラットフォームを導入し、コンタクトセンターの近代化、コスト削減、顧客とエージェント双方のより良い体験を実現しました。 現在、Moxieは顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるだけでなく、データ駆動型の意思決定を可能にし、持続可能な成長と効率化を促進しています。

01 ザ・ビフォー

急速な成長からコストの上昇、運営上の負担まで

Moxieが成長するにつれて、そのコンタクトセンターは成長痛を経験しました。 データに基づく洞察がなければ、反応的な人員配置の決定は過剰採用、高い離職率、コスト増加を招きました。 トレーニングは困難に終わり、エージェントは手一杯になり、コンタクトセンターは顧客の期待に応えるのに苦労しました。 「私たちはただ何度も採用を続けましたが、実際に必要な人材をいつどこで必要としているかは見ていませんでした」と、Moxieのコンタクトセンターオペレーションディレクター、マキシミリアーノ・ウォン氏は語りました。 縮小率が65%に達し、通話放棄率が30%に急上昇している中、何かを変えなければなりませんでした。 非常に季節的なビジネスで、夏の間は通話量が3倍に増加したため、Moxieはより良い予測と従業員の柔軟性を保ちつつ、会社の緊密な文化を維持する方法も必要でした。

02 変わりたいという欲望

顧客を運用変革の中心に据える

スケーラブルで効率的な業務の必要性を認識し、Moxieは通話ルーティングの改善、パフォーマンスのリアルタイム可視化、品質保証と労働力管理の効率化に取り組みました。 しかし、この取り組みの中心には、Moxieの揺るぎない顧客へのコミットメントがあり、同社は常に顧客との関係構築を最優先し、顧客が大切にされ、声を聞いていると感じられるようにしてきました。 「お客様こそが私たちにとって最も重要なものです」とウォンは語りました。 「彼らが持つすべてのやり取りが、自信と安心感を持たせることを望んでいます。」 Moxieは効率的に運営されるだけでなく、顧客第一を重視するコンタクトセンターを作りたいと考えていました 価値観。 つまり、適切なタイミングで適切なエージェントを配置し、パーソナライズされたサービスを提供するためのツールを備えていることです。 チームは、人間らしい配慮を失わずに運用上の課題に対応できる包括的なソリューションを求めてNiCEに求めました。 NiCEとMoxieは密接に連携し、新技術の導入だけでなく、エージェントのトレーニング、コーチング、チェンジマネジメントを重視し、長期的な成功を確実にするオーダーメイドのアプローチを開発しました。

「CXoneは私たちの未来のシステムです。それは私たちのコンタクトセンターの管理方法と顧客ケアの方法を完全に変えました。」

マキシミリアーノ・ウォン

コンタクトセンター運営ディレクター
モクシー害虫駆除

03 ザ・ソリューション

AIと人材ツールを活用してスケーラブルなカスタマーケアを実現する

NiCEとの共同パートナーシップを通じて、Moxieは業務全体で可視性、コントロール、機敏性を高めるためにNiCE CXoneソリューションのフルスイートを展開しました。 CXone AI Routingは、通話を迅速かつ効率的に適切なエージェントに転送し、顧客体験を向上させ待ち時間を短縮します。 リアルタイムのインタラクションガイダンス機能は、エージェントが顧客問題をより容易かつ自信を持って解決できるよう、その場の即座のコーチングを提供し、Moxieの顧客第一の価値観を反映したソフトスキルを強化します。

CXone Expertが提供するナレッジベースにより、エージェントは初日から正確な情報にアクセスでき、立ち上げ時間を短縮し、高品質なサービスをサポートします。 CXoneパフォーマンス管理およびCXone品質管理ツールは、スーパーバイザーにエージェントのパフォーマンスに関する新たな洞察を提供し、タイムリーなコーチングを提供し、サービスの一貫性を確保することを可能にします。 CSAT向けのAIは、エージェントがリアルタイムでコーチングを行いながら、顧客の話し言葉の速度や忠誠心の認識などのソフトスキルについて交流します。

CXoneの労働力管理とAIベースの予測・シミュレーション機能により、Moxieは人員配置とスケジューリングのアプローチを一新しました。 監督者は現在、季節ごとの呼び出しパターンやリアルタイムデータに合わせて人員配置を調整できる精密なAIベースの予測ツールを持ち、必要に応じて調整できるようになり、遵守率を大幅に高め、縮小を大幅に減少させています。 可視性が向上したことで、エージェントは1つの力を理解し、スケジュールを守ることを採用しています。 ダッシュボードはリーダーシップに日常的な業務状況を把握させ、人員配置から研修の重点分野に至るまでデータに基づいた意思決定を支援します。 採用の過程には学習曲線が必要でしたが、スーパーバイザーやエージェントは、実際に得られる実用的な洞察を見た際にツールを受け入れました。

「以前どれだけお金を無駄にしていたかに気づいて、彼らはショックを受けました」とウォンは語った。 「今、彼らは我々の使命と未来の目標を理解し、完全に賛同している。」

04 ザ・リザム

よりスリムでスマート、そして顧客中心の運営

CXoneプラットフォームの導入からわずか1年で、Moxieは業務を変革し、驚くべき成果を達成しました。 コンタクトセンターは1日1,500件、73人のエージェントで対応していた(通話放棄率は30%)から、38人のエージェントで1日2,000件の通話を管理し、通話放棄率を10%未満に減らしました。 収縮
65%からわずか5%に低下し、エージェントの遵守率は最小限の調整で94〜95%に改善しました。

QAスコアはAIによるコーチングと個別のスーパーバイザーサポートにより70〜75%から90〜95%へ劇的に向上しました。 CSATにおいてEnlighten AIを用いたInteraction Analyticsを用いて、エージェントのソフトスキルや顧客感情に焦点を当てることで、Moxieは顧客とのやり取りの質を向上させ、すべての会話が良い印象を残すことを確実にしました。

「エージェントは初日からフィードバックを受け取っているため、改善が速くなり、より良いサービスを提供しています」とウォン氏は述べました。 平均処理時間は1コールあたり10秒短縮され、大量運用において大幅な改善となっています。 Moxieはまた、CXoneのInteraction Analyticsに基づいてコンタクトセンターの営業時間を再編し、午前6時から午後9時のスケジュールから午前7時から午後7時までの効率的な営業時間に移行し、不要な人員コストを大幅に削減しました。

モクシーはより持続可能な人材配置モデルも構築しました。 熟練したエージェントのコアチームを特定し育成し、ピーク時には季節スタッフを補強することで、Moxieは従業員を守り、投資しています。 これは、急速な成長を継続しながら企業文化を維持し続けるという同社の目標と一致しています。

05 未来

AI、セルフサービス、地域専門化による継続的な成長推進

MoxieはCXoneプラットフォームを「未来のシステム」と見なしており、すでにAIと自動化の活用拡大を計画しています。 同社はAI駆動のIVRとCXone Autopilotの統合を進め、セルフサービスの改善やスクリプト化された質問を活用して、特に新入社員が優れた顧客体験を提供できるよう支援しようとしています。

同社はコンタクトセンター業務を地域化し、一つの中央ハブから4つの専門センターへと移行し、それぞれが独自のニーズに特化しています その地域の害虫防除のニーズ。 「Interaction Analyticsでは、地域ごとの通話傾向を分析し、エージェントをより良く訓練し、その地域で顧客のニーズに特化できるようにしています」とウォン氏は述べました。

今後、MoxieはNiCEと協力し、より深い統合を構築し、チャットなどのデジタルチャネルを強化し、AI駆動の顧客エンゲージメントの改善に取り組むことを約束します。