ケーススタディ:マネーグラム

01 ザ・ビフォー

馴染みのあるサービスに対する新しい戦略

金融サービス機関として、MoneyGramは消費者の利便性と効率的なやり取りを目指しつつ、詐欺対策と規制遵守のバランスを取っています。 MoneyGramは、これらの必要な取引ステップを便利に案内し、可能な限り摩擦を減らすことを目指しています。

デジタルトランスフォーメーション戦略は、マネーグラムのウェブプレゼンスの大幅な刷新を求めました。 リーダーシップはまた、顧客維持率の向上と収益増加という二つの目標を掲げ、ロイヤルティプログラムの登録者数を大幅に増加させることを求めました。

02 変化への欲望

介入の必要性

新サイト開設後、MoneyGramはサービスコールの削減とコンバージョン向上のために、顧客が移行プロセスの摩擦点を乗り越えるための追加の文脈支援の必要性を感じました。 必要な政府発行の身分証明書のアップロードは大きなボトルネックとなりました。 その結果、カスタマーサービスの通話量が増加し、会社は顧客体験の向上に注力し、潜在的な離職回避に注力しました。

取引放棄パターンを研究したMoneyGramのウェブチームは、文脈的で多言語の支援が消費者を困難を乗り越える手助けができることを理解しましたが、文脈支援ソリューションを実装する明確な道筋が不足していました。 「私たちの開発チームはデジタルトランスフォーメーションと新技術のローンチで遅れていました」とマネーグラムのグローバルウェブマネージャー、シンディ・ダマンは語りました。 「内部開発を通じて消費者に追加の支援を得るには数か月かかるかもしれません。」

「NiCE CXoneガイドはチャットを超えています。追加情報を提供したり、顧客とのやり取りに基づいてメッセージを発動したり、顧客が必要なときに非常に具体的かつ詳細に伝えることができます。」

シンディ・ダマン

グローバルウェブマネージャー - マネーグラム

03 ザ・ソリューション

馴染みのあるパートナーが待機している

数か月にわたる遅延とそれに伴う収益、ロイヤルティ、通話量への影響を避けるため、マネーグラムはNiCEとの関係を拡大し、CXone Guideを導入しました。 「CXone Guideがインタラクションの場面で、積極的なメッセージングを伴う文脈支援を提供しているのを見て、それが完璧なフィットだと確信しました」とダマンは語りました。

初期の展開はわずか1週間で終わりました。 マネーグラムのプロダクトおよびマーケティングチームは、新しいヘルプモジュールの設計と実装に迅速に取り組みました。 これらの案内的かつタイムリーな介入は、消費者が以前に特定された取引のボトルネックを乗り越える助けとなります。 CXone Guideのデザインツールは、消費者の新しいウェブ体験の歩みに合わせてステップバイステップのガイドを簡単に作成できるようにします。

文脈に基づくガイダンスは、困難な状況だけでなく、MoneyGramのロイヤルティプログラムの価値を適切なタイミングで共有するためにも拡張されています。 例えば、現在および将来の取引におけるプログラムの利点は取引の過程で共有され、現在の参加の価値に対する認識を高めています。

04 ザ・リザム

助けの手は報われる

MoneyGramはCXone Guideを通じて提供される拡充されたコンテキストヘルプオプションで持続的な成功を収めています。 ID認証などの必要な詐欺防止措置を円滑にするという主要な課題に取り組むだけでなく、MoneyGramはウクライナ市民支援の関心など、世界中で急激なニーズが生じる中でサービスの急激なニーズの変化にもより適切に対応できるようになりました。

文脈メッセージングは長期的なビジネス目標にとっても大きなメリットとなっています。 文化的な祝日に合わせたターゲットを絞った文脈に配慮したプロモーションメッセージは、ビジネスの大幅な増加を促し、ロイヤルティプログラムの登録者数は経営目標と整合して増加しています。

CXone Guideソリューションは、MoneyGramのビジネスチームにとっても文脈に敏感です。 メッセージのローカライズは、単に英語の指示をフランス語に翻訳するだけの問題ではありません。 また、受け入れられる身分証明書の形態や書類の検証手順も市場によって異なります。 CXoneガイドはこれらのプロセスを整理し明確に管理し、消費者が言語ニーズと管轄区域のニーズの両方に合った関連情報を提供できるように支援しています。

また、ウェブチームはより高い機動性とより高い独立性を享受しています。 「もうITにメッセージの更新を頼らなくていいのは私たちにとって大きなことです。ITのロードマップやリリーススケジュールに縛られる代わりに、私の小規模なチームがそれを迅速かつ効果的に管理でき、オーバーヘッドを増やすことなく済みます」とダマンは述べました。

05 未来

次の変革の波に備えて

2020年の初導入以来、MoneyGramはCXoneガイドの利用を大幅に拡大し、より文脈に配慮したFAQや、取引に積極的に関わる人だけでなくカジュアルなサイト訪問者向けの文脈メッセージの拡充など、さらなる機会に目を向けています。 そして、同社のデジタルトランスフォーメーションの次の段階が目前に迫る中、サイトの再設計は文脈に応じたメッセージングの新たな重視を念頭に置いています。 「リデザインの際の大きな焦点は、CXone Guideのさらなるトリガーポイントを探すことで、消費者とよりインタラクティブでパーソナルな関係になれるようにすることです」とダマンは語りました。