ケーススタディ:マキシケア

マキシケアはフィリピンの健康維持組織(HMO)業界の先駆者です。 全国に拠点を展開し、患者さんが最高の生活を送れるよう支援することを目指しています。 長年のNiCEパートナーであるMaxicareは、NiCEワークフォースマネジメント(WFM)プラットフォームを完全に活用し、ツールを最大限に活用するのに苦労していました。 同社はNiCEバリューリアライゼーションサービス(VRS)にWFMの活用をより効果的に活用する方法を検討しました。 最終的に、このエンゲージメントは顧客と代理店双方の体験を向上させ、今後のマキシケアに新たな機会をもたらしました。

01 ザ・ビフォー

分断された作戦と見逃された可能性

1987年に設立されたマキシケアは、フィリピンの健康維持組織(HMO)業界の先駆者です。 全国に拠点を展開し、患者さんが最高の生活を送れるよう支援することを目指しています。 同社のコンタクトセンターはこの使命において重要な役割を果たしています。 コンタクトセンターのエージェントは音声および非音声チャネルを通じてサポートを提供し、フロントラインのエージェントサポートと医師のオンラインサービスを組み合わせた包括的なモデルを活用しています。

Maxicareのコンタクトセンター上級マネージャー、Charisse D. Leonardo氏は、同社は長年にわたりNiCEのWFMと協力してきたと述べました。 しかし、組織は業務が大きく分断されており、プラットフォームが提供する機能を十分に活用するのに苦労していました。 「社内チームはWFMの訓練を受けていましたが、ソリューションの可能性を最大限に活かすのは課題でした」と彼女は語りました。 Maxicareは、以前はそれぞれのプロセスを主導していた複数のBPOパートナーと連携しており、チーム全体の断絶をさらに招いています。

02 変化への欲望

既存のツールを最大限に活用するためのガイダンス

マキシケアチームは状況を好転させ、より構造化されたコンタクトセンターを構築したいと考えていました。 MaxicareはすでにWFMを使ってすべてのBPOパートナーのスケジュールを予測・生成していましたが、より意図的なアプローチが必要でした。 「WFMの活用を最大化し、予測を改善し、手動スケジューリングから自動化へのスケジューリングモジュールを最大限に活用し、リアルタイムエージェントの活動を監視したいと考えました」とシャリス・レオナルド氏は述べました。 チームはNiCEの連絡先と連絡を取り合い、既存のツールをより有効活用するためのヒントを共有しました。

2022年、NiCE VRSはMaxicareチームに対し、ギャップを埋めるための指針や導入ツールの提案を行いました。 この短期間の契約は、マキシケアが迅速な勝利を得られる場所を示し、リーダーシップがVRSとの関係拡大を促しました。 「ツールの最適な使い方についての指針が必要で、VRSがそれを助けてくれました」とシャリス・レオナルドは語りました。

「VRSが主導する変更管理がユーザー採用の鍵となった。」

カリス・D・レオナルド

シニアマネージャーコンタクトセンター
マキシケア

03 ザ・ソリューション

チェンジマネジメントが前進の道を円滑にする

2023年、MaxicareはNiCE VRSマネージドサービスと本格的な指揮センター運用契約を開始しました。 このプロジェクトは、WFMの管理、予測とスケジューリング、そしてVRSコンサルティングによる高レベルのリアルタイム管理を提供しました。 このプログラムの全体的な目標は、Maxicareのコンタクトセンター業務のレベルアップを導き、BPOパートナー間でWFMの活用を最大化し、手動スケジューリングから自動化へと移行し、リアルタイムエージェントの活動を監視することでした。 NiCE VRSはMaxicareと連携し、チームが契約終了時に自力で運営できると感じられるようにしました。

VRSとMaxicareは協力して、マネージドサービスの適切なオンボーディング、マネージドサービスチームの創設とBPOパートナーへの導入、WFMのビジネスプロセスおよびガバナンスの再構築、そしてチェンジマネジメントのベストプラクティスに焦点を当てたオペレーションおよびWFM移行計画を作成しました。 「変更管理はユーザー採用の鍵となりました」とシャリース・レオナルドは述べました。

導入プロセスは、上級リーダーシップからコンタクトセンターチーム、BPOパートナーへのコミュニケーションに依存し、賛同を得ることに重点を置いていました。 さらに、VRSは社内チームおよびBPOパートナー向けに「トレーナーのトレーニング」セッションを主導し、個々のチームに合わせたWFM使用のベストプラクティスワークブックを作成しました。

04 ザ・リザム

オーバースケジューリングの排除と通話処理時間の短縮

Maxicareのコンタクトセンターとアプローチは、ステークホルダーの複雑さゆえに独特です。医師や医療提供者、一般患者も対象者の一部です。 VRSパートナーシップにより、これら異なるステークホルダーの指標が向上し、内部課題と利益目標の両方がより良く管理されるようになりました。

リアルタイム監視のおかげで、Maxicareは応答時間を短縮し、通話の放棄も減少しました。 顧客満足度は現在90%を超えています。 1コールあたりの平均処理時間は劇的に改善されました。マキシケアは平均21分という目標を大きく上回り、平均14.5分を固定しました。 予測の精度は10%向上し、過剰スケジュールの削減とコスト削減につながりました。

指導教員からのフィードバックは好意的で、エージェントが自分のスケジュールをより深く把握しアクセスできるようになるにつれて、リーダーシップへの負担は軽減されました。 経営陣もデータ処理の改善に満足しており、エージェントとの適切なコーチングにより多くの時間を割けると感じています。

チームにとって重要なKPIの一つは、エージェントのスケジュール遵守率であり、これはMaxicareがこれまで追跡していなかった指標で、アクセスもできませんでした。 プロジェクト開始以来、遵守率は90.88%に上昇しています。 Maxicareはこの指標を近いうちにすべてのBPOパートナーに展開する予定です。

05 未来

非音声チャネルの統合

今後、MaxicareはすべてのBPOパートナーに対して新たなKPIを業務報告書に導入する計画を立てています。 これには生産的な時間請求モデルへの切り替えが含まれ、Maxicareにとって大幅なコスト削減につながります。 さらに、平均取り扱い時間は四半期ごとのレビュープロセスの一部となり、同社は予測プロセスをさらに簡素化する方法を模索しています。

この初期プロジェクトでは音声チャネルが焦点であったため、Maxicareは他のすべてのチャネルを統合し、エージェントのパフォーマンスをさらに測定するとともに、非音声チャネルも統合して顧客体験をさらに向上させる計画です。 マキシケアにはWFMの全力を活用し続ける中で、多くのチャンスが待っています。