ケーススタディ:カイザー・パーマネンテ

カイザー・パーマネンテの北カリフォルニア薬局コールセンターは、毎年リバモアとサクラメントで数百万件の処方箋リクエストに対応しています。 2023年、チームは効率化、ソフトスキルコーチングの強化、従業員エンゲージメントの向上、そしてより強力なメンバーサービスの提供を通じてサービスモデルの進化の機会を見出しました。 カイザーの目標の中心は、平均処理時間を削減しつつ、会員が期待する共感と注意力を損なうことなく運用パフォーマンスを向上させるというバランスを取ることでした。 カイザーはより広範な変革の一環としてNiCEインタラクション分析を導入しました。 これにより、処理時間の短縮、940以上のJD Powerスコアの持続、効率性と共感を大規模に提供できる薬局コンタクトセンターの設置につながりました。

01 ビフォー

手動のQAと限られたツールがサービスとコーチングを制約しました

カイザー・パーマネンテの薬局コールセンターは、長らくエージェントのパフォーマンスを評価するために手動プロセスに依存してきました。 QAチームは主観的な通話後の評価を行い、ごく一部のやり取りにおけるエージェントのパフォーマンスのスナップショットを提供しました。 エージェントは自分たちのパフォーマンスを把握する機会が限られていました。

「エージェントがリアルタイムで通話の進捗を評価するためのツールは持っていませんでした」とマネジリアルコンサルティングのシニアマネージャー、ジョエニル・ミスタル氏は語りました。 「すべては主観的なフィードバックに基づいていた。目標は良質なサービスでしたが、それを効果的に測定・強化するためのインフラがありませんでした。」

02 変わりたいという欲望

運用効率と最前線の権限強化のバランス

カイザー・パーマネンテは、顧客体験を犠牲にせずに効率を向上させるという二つの課題に直面しました。 通話量が増加し、サービスの期待が変化する中、リーダーたちは客観的にソフトスキルを測定し、データ駆動型のコーチングを提供し、現場でエージェントに実用的な洞察を与えられるスケーラブルなソリューションを求めていました。 また、ユニオン環境でのユーザーの採用を確保する必要もありました。

「AIは、処理時間の短縮、サービスレベルの向上、そして顧客の感情が落ちないというバランスを取るのを助けてくれました。両方の良いところを手に入れているんだ。」

ジョエニル・ミスタル

シニアマネージャー - マネジメントコンサルティング
カイザー・パーマネンテ

03 NiCEソリューション

AI駆動のガイダンスとコーチングがパフォーマンス管理を変革します

カイザー・パーマネンテはNiCEと提携し、薬局のコンタクトセンター全体でコーチング、評価、洞察を近代化するための一連のソリューションを導入しました。 リアルタイムインタラクションガイダンスにより、エージェントは通話中に共感、積極的な傾聴、オーナーシップなどの重要なソフトスキルを追跡するダッシュボードでライブフィードバックを受け取ります。 エージェントはその可視性を評価し、その場で自己修正を行う力を与えます。

その他のソリューションとしては、NiCE Interaction Analytics、Quality Central、Enlighten AI for Customer Satisfaction 등이 있습니다。 スーパーバイザーやアナリストは、通話パターンを明らかにし、摩擦点を特定し、ワークフローやサービス提供の改善を導くためにインタラクションアナリティクスを活用しています。 Quality Centralは、より幅広いやり取りにわたるQAスコアリングの自動化を支援し、一貫性を高めつつ評価にかかる手動の作業を削減しました。 Enlighten AI for CSATは、顧客満足度に影響を与えるエージェントの行動に関する客観的な洞察を常に明らかにしています。

カイザー・パーマネンテはNiCEチームと密接に連携し、実装の洗練を進めました。 NiCEはカイザーと提携し、薬局環境に合わせた効率的なウェブ版のエージェントインターフェースを作成しました。

「デスクトップ版は我々のエージェントには大きすぎた」とミスタルは説明した。 「NiCEチームは私たちと協力し、調整可能で侵襲性の少ないウェブベースのリアルタイムインタラクションガイダンス版を開発しました。あの反応の速さが大きな違いを生んだ。」

展開中、北軍との交戦も重要な優先事項でした。 「パイロット版には組合代表を意図的に含めました」とミスタルは語りました。 「私たちは捜査官たちに、これを罰則ではなく助けるための手段として見てほしかったのです。」

04 結果

サービスレベルの向上、処理時間の短縮、そしてフィードバック文化

わずか1年で、カイザー・パーマネンテの薬局コールセンターは明確で測定可能な成果を実感しました。 エージェントがリアルタイムのガイダンスに頼って最新のスクリプトやワークフローの変更に対応できるようになり、平均処理時間は短縮され、遅延を減らし、助けを求める一時停止の必要性を最小限に抑えました。 平均処理時間が減少しても、エージェントのセンチメントスコアは一貫して堅調であり、効率向上が会員体験を犠牲にしないことを裏付けました。

カイザーパーマネンテは、共感、積極的傾聴、所有意識の示し、効果的な質問という4つの具体的な行動に焦点を当て、これらをパフォーマンストラッキングとコーチングの基盤として活用しました。 これらの高インパクトのスキルに集中することで、チームはサービスの質を会員の期待に合わせ、効率向上中でも強い感情を維持することができました。

コーチングもより的確で効果的になっていきました。 Quality Centralがソフトスキルの評価を自動化し、顧客が適切に対応されれば、チームは7つの手動QA質問を省くことができ、評価時間を約50%短縮し、スーパーバイザーはコーチング戦略や開発により多くの時間を割けるようになりました。

新ツールの採用率は全体的に高く、約95%のエージェントがリアルタイムインタラクションガイダンスを積極的に利用しており、スーパーバイザーはリアルタイムおよび長期的なパフォーマンス改善を支援するためにNiCEインタラクション分析ダッシュボードに依存しています。

「新しいツールでは、エージェントは4つのソフトスキル行動指標すべてが範囲内にあるとKudosアラートを受け取り、パフォーマンスが低下し始めた場合にはガイダンスが出ます」とミスタルは述べています。 「それが、フィードバックがタイムリーで透明かつ歓迎される文化を築くのに役立ちました。」

05 未来

コンタクトセンターエコシステム全体での自動化とインサイト拡大

カイザー・パーマネンテは現在、AI対応QAの普及に注力しています。 チームは、複雑なQAフォームを自動記入し、大規模言語モデルを用いてエージェント評価をさらに効率化するNiCEの生成AI機能を探求しています。

ミスタルはさらに広範な応用を見込んでいます。 「NiCE Interaction AnalyticsからデータをPower BIに取り込み、チーム全体の傾向、例えば感情、非通話時間、処理時間などを可視化しています。それは単に薬局チームを助けるだけでなく、メンバーサービスのような部門との連携にも役立っています。」

自動化が成熟し続ける中、カイザー・パーマネンテのリーダーシップはその方向性に自信を持っています。

「AIは私たちの働き方を変えています」とミスタルは語りました。 「2つのコールをサンプリングする代わりに、1,000件を測定している。この変化により、会員にとってより良い洞察、パフォーマンス、そして成果がもたらされています。」