ケーススタディ:バンコ・イタウ

01 ビフォー

さらに多くの接点を持つ大規模なコンタクトセンター

イタウ・ウニバンコはブラジル最大の民間銀行であり、基本的な金融サービスをはるかに超えた数百の商品を提供しています。 同銀行は株主の価値向上、企業の成長支援、そして自社従業員の職業的・個人的成長を支援することを目指しています。 これらの取り組みは、銀行のコンタクトセンターに1万人のエージェントが配置され、顧客がサービスに登録し、ツールを操作し、発生する課題への対応を支援しています。

これほど大規模なエージェントチームでは、すべての人に最新の情報と最新のカスタマーサービスのベストプラクティスを提供することは重要であり、ますます困難になっています。 歴史的に、Itauはエージェントに必要なものを提供するために幅広いツールやプラットフォームを使用してきました。 これにより、エージェントと顧客の両方が単一の問題を解決するために大量のページにアクセスする必要がある状況が生まれました。

「ある作業で、70ページ分のページを訪問して処理しなければならないことが分かった」と、イタウのコンタクトセンターのエンジニアリングマネージャー、宮平チアゴ・シゲオは語る。

02 変わりたいという欲望

最適化された顧客体験のための強力なAIアプローチ構築

イタウのコンタクトセンターチームは、情報の統合とやり取りの効率化を模索し、効率化を図り始めました。 新しいCXプラットフォームは賢明なアプローチのように思えましたが、適切なツールにはいくつかの条件を満たす必要があります。

他の主要プラットフォームとの統合、クラウドへの移行支援、そしておそらく最も重要なのは、ItauのAI目標に沿う必要があることです。

AIは銀行の長期戦略の重要な要素であり、コンタクトセンターは可能性を試し、具体的なツールやアプローチを実装できるプラットフォームを必要としていました。 CXoneは、ワークフローの最適化、顧客体験の向上、AIの統合など、Itauの現在および将来のニーズに最適な存在として浮上しました。

「NiCEが、必要に応じてコンタクトセンター全体で再構築・再利用可能なものを構築するのを助けてくれたことは、私たちにとって重要な解決策の一部でした。」

宮平シアゴ・シゲオ

コンタクトセンターエンジニアリングマネージャー イタウ・ウニバンコ

03 NiCEソリューション

AIによる認知負荷の軽減

ItauはNPSの改善、初回通話の解決率向上、そして顧客体験の全体的な向上を目指してCXoneを導入しました。 宮平氏は、変革管理は最初から重要だと述べました。

「新しいツールがもたらす利益と安定性について、すべての関係者を納得させる必要がありました」と彼は述べました。 「だからこそ、NiCEの市場投入のスピードは私たちにとって良い組み合わせでした。結果を早く示す必要があったのです。」

イタウは最初からチェンジマネジメントに注力することで、強いユーザー採用を実現しました。 CXoneの導入はItauの運用面で迅速に改善し、早期からROIを証明し、プラットフォームの広範な利用を促進しました。

CXoneにより、エージェントは個々のやり取りに必要な画面やタブの数を大幅に減らすことができました。 顧客の状況やニーズを把握するために何度もクリックする代わりに、エージェントは必要なすべてを一か所にまとめています。 これにより顧客サービスが向上し、全体の取り扱い時間も短縮されます。 エージェントが顧客に効率的に対応できるようになるにつれて、初回着信の解決率も向上しています。

Itauは他の主要なMicrosoftプログラムと連携してAI機能をパイロット化していますが、すでにAIを活用してエージェントのワークロードを向上させています。 顧客がチャットボットと最初にやり取りした後、エージェントに転送されると、そのやり取りの簡潔な要約がエージェントに提供されます。 エージェントは以前、さまざまな状況に対応した20〜30ページの文書を持っていました。 ItauはAIサマリーを活用してスクリプトから提案を出す方法をテストしており、エージェントが検索しなくて済むようにしています。 Itauの当初の目標はNPSの改善でしたが、現在はエージェントや銀行支店での特定のやり取りの経験スコアを追跡するためにCSATモデルへ移行しています。 CXoneのツールがこの変化を可能にしています。

04 結果

処理時間の短縮とインタラクションの減少

CXoneに切り替えてからは、多くの初期目標を達成し、AI中心の未来に向けてより良いポジションを得ています。 コンタクトセンター全体の平均処理時間は15%短縮されました。 チャットボットやデジタルセルフサービス機能のおかげで、銀行全体のやり取り数は13%減少しています。 宮平氏は、顧客体験も全体的に向上したと述べています。

CXと人材管理の統合されたアプローチにより、インフラコストが削減されつつ、Itauは将来の成長に向けて実験的なツールを活用できます。

「実装中および実装後に、予想よりも少ない労力で新機能をテストし、仮説を検証できたことはNiCEにとって驚きでした」と宮平氏は述べました。

05 未来

業界リーダーとしての地位を確立する

Itauのエージェントは新しいプラットフォームを気に入り、課題をより早く解決できると感じていると報告しています。 チームは顧客の問題をより迅速に解決する方法の開発に意欲的で、銀行内の他部門やツールとの統合を継続しています。 AIは引き続きイタウの優先事項です。 宮平氏は、AIを活用して適切な規模のチーム設計を手助けし、最終的にコンタクトセンター全体の人員削減を目指しています。 AutoSummaryとCopilotを使ったパイロットプログラムが進行中であり、銀行はカスタマーサービスの業界リーダーとしての未来を目指す方向に進んでいます。

「NiCEは、まだ知らなかった未来のニーズを考慮する方法を見つけた」と宮平は言った。 「NiCEは、業界の他の主要プレイヤーと同等のレベルに到達する手助けをしてくれています。」