ケーススタディ:統合ケア24

チャレンジ

IC24は、24時間365日、対面およびバーチャルの医療サービスで、英国の何百万人もの市民をつなげています。 しかし、従来の手動監査プロセスでは、評価のために患者との接触を約1.8%しか捉えていませんでした。 しかし、最先端技術であるNexidiaの導入により、私たちは100%のやり取りを分析し、安全性を高めるためのプロセスを測定し、感情分析を通じてすべての患者の満足度を報告できるようになりました。 この技術革新により、私たちの業務効率と患者ケアが大幅に向上しました。 COVID-19パンデミックで従業員が帰宅した際、IC24は需要の増加とリモートワークの負担を直感しました。 突然、患者洞察は単なる運用上のおかしさではなく、より効果的なバーチャルケアを可能にする重要な要因となりました。

「私たちの分野では音声分析は手の届かないものと見なされていましたが、インタラクション・アナリティクスは可能性の技術を示すことができました......」

キーラン・アークリー

シニアインサイトアナリスト
統合ケア

解決策

AI対応のインタラクション分析を活用し、IC24は内部顧客感情マッピングの要素とNHSが要求する監査プロセスの70%以上を自動化し始めました。 IVRの冗長性が特定され、IC24のメッセージ時間は27%短縮され、AHTは16秒短縮されました。 Interaction Analyticsは、溶連菌AからCOVID-19血栓まで、さまざまな健康問題と生活費危機や公共交通機関の閉鎖などの社会的要因を結びつけることで、IC24が積極的にサービスを改善し、より良い患者治療結果を生み出せるよう支援しています。