ケーススタディ:竹保険

Bamboo Insuranceは、財産・損害保険分野における技術先駆的な変革者であり、保険の新しい形を目指す使命を持っています。 Bambooはすでに数年間NiCE CXoneアプリケーションを使用していましたが、その潜在能力はまだ十分に発揮されていませんでした。 AI対応CXoneツールの戦略的かつ段階的な展開を通じて、同社はエージェントと顧客の体験を変革し、研修時間を短縮し、品質保証と顧客満足度のスコアを向上させ、大胆なブランドを反映した将来に備えたオペレーションを構築しています。

01 ザ・ビフォー

システムの未活用とフィードバックループの遅さが進捗を制限しました

高度なリスクモデルを用い、カリフォルニアの山火事後の地域など他社が運営できない地域で事業を展開する技術に精通した保険会社としての評判にもかかわらず、バンブーの社内業務は遅れをとっていました。

「外部では革新で知られていましたが、内部モデルには微調整が必要でした」とクリステンセンは語りました。

CXoneのAI機能を活用する前は、コンタクトセンターはデータや分析、自動化を効果的に活用していませんでした。 フィードバックループは遅かったです。 苦情がエスカレートに発展し、対処される前に問題が起こることもありました。 KPIは手動で追跡され、研修も時間がかかりました。

02 変わりたいという欲望

プラットフォームの統合とエージェントのエンパワーメント

クリステンセンは2023年5月にBambooに入社し、コンタクトセンターの運営改善を目指しています。 彼は市場に出ている他のソリューションも探求しましたが、最終的にはNiCEに戻り、プラットフォームの統合エコシステムの力を理由にしました。

「私たちは、すべての道具が異なる会社から来るようなフランケンスタックは望んでいませんでした」とクリステンセンは説明しました。 「NiCEでは、必要なものはすべて一つの傘の下に収まっていた。」

彼はCXoneプラットフォームがコンプライアンスを強化し、リアルタイムでエージェントを指導し、サービスを犠牲にすることなく会社のスケールアップを支援する能力に惹かれました。

「これらのツールを採用することは、エージェントを置き換えることではなく、彼らがより効率的で自信を持ち、正確になるように力を与えることでした。」

「AIは人間の交流の代替ではありません。AIは私たちがより効率的になり、より早く答えを見つけるためのツールです。 NiCEのAI対応ソリューションは、私たちが信頼と正確性を築くのに役立ちます
「背景により、エージェント、スーパーバイザー、顧客により洗練され、影響力のある体験を提供する」と述べました。

ブロック・クリステンセン

運営副社長
竹保険

03 NiCEソリューション

品質、スピード、そしてより賢明なサポートを促進する段階的な展開

Bambooチームはすべてを一度にリリースするのではなく、NiCEソリューションを段階的かつ戦略的なアプローチで展開し、長期的な成功と強力な社内採用を目指しました。

最初のステップは品質管理の導入でした。 この取り組みをリードするために、Bambooは専任の品質マネージャーを雇い、チーム全体のフィードバックの提供方法を再構築しました。 かつては最大で2週間かかることが、今では数時間で完了し、エージェントはパフォーマンスフィードバックを受け取り、不満の顧客にその日のうちに連絡を取ることができます。 この変化は、コンタクトセンター内のアカウンタビリティとコーチングの文化を一変させました。 「苦情が起こる前に削除できています」とクリステンセンは述べました。

次に登場したのはInteraction Analyticsで、Bambooは顧客の感情やフラストレーションの指標、通話中の沈黙、エスカレーションパターン、リーダーシップの効果性をさらに深く掘り下げることができました。 会社が成長しチームを再編成する中で、通話量やチームごとのさまざまな指標を見て、マネージャーの育成方法を探ります。 顧客満足度はフィードバック管理を用いたIVR調査でも測定されます。 さらに、Bambooは複数のEnlighten AIを用いたCSATエージェントのソフトスキル行動測定を用いて、共感的であること、セルフサービスの推進、不適切な行動などのコーチング機会を特定しています。 これらの洞察は、エージェントのパフォーマンスやより効果的に支援できる場所を把握できる経営陣やスーパーバイザーにとって不可欠なものとなっています。 3月には、NiCEのAI搭載ナレッジマネジメントツール「Expert」をリリースしました。 現在はリアルタイム情報検索に使われていますが、Bambooの経営陣はExpertをCXone Copilot for AgentsおよびCXone Autopilotの展開を支える「頭脳」と考えています。

稼働開始後、Copilot for Agentsは通話中にスマートで文脈に応じたガイダンスを提供し、エージェントが答えを探す時間を短縮します。 AutopilotはNiCEの顧客向けインテリジェントバーチャルアシスタントで、厳しい業界規制に準拠しつつ、日常的な保険関連の質問に対応します。 Bambooはプラットフォームの進化に合わせて、限定的な使用ケースと規模で両方を立ち上げる計画です。

「AIは人間の交流の代替ではなく、より効率的に、より早く答えを見つけるためのツールです」とクリステンセンは述べました。 「NiCEのAI対応ソリューションは、バックグラウンドでの信頼と正確さの構築を支援し、エージェント、スーパーバイザー、顧客により洗練され、影響力のある体験を提供します。」

04 ザ・リザム

スピードとスケールを重視した現代的なコンタクトセンター

結果は明確です。 QAスコアは85%から95%へと10ポイント上昇し、CSATおよびネットプロモータースコアのスコアは50%台半ばから70%に上昇しました。これは、多くの電話がクレームや懸念に関わる業界においては驚異的な成果です。 新人エージェントの研修は丸1週間短縮され、エージェントがより迅速かつ自信を持ってトレーニングを始められるようになっています。 スーパーバイザーはこれまで以上に可視性が高く、リアルタイムでコーチングを行い、エスカレーションの処理も少なくなっています。

社内からの反応は圧倒的に好意的でした。 Bambooのテクノロジーに精通したスタッフは、特にCopilot for Agentsの待機時間を短縮し、Autopilotでよくある繰り返しの質問に対応するという約束を受け入れています。

「私たちのエージェントたちはとても興奮しています」とクリステンセンは語りました。 「彼らはすぐにバックグラウンドで聞き取り、リアルタイムで答えを提供できるツールが手に入ることを喜んでいます。」

CXoneプラットフォーム内の革新的なツールをさらに活用することで、コンタクトセンターは会社の他の革新的なアイデンティティをよりよく反映しています。

05 未来

企業全体におけるAI駆動の成長

バンブーチームは次に何が起こるのかに意欲的です。 Autopilotが完全に稼働すれば、フィードバック管理を用いてメール調査を通じて顧客満足度を綿密に監視し、その結果を質の向上やコーチングに活用します。 Bambooチームはまた、IVAからCRMへの統合も検討したいと考えています。 同社はまた、AIツールが将来的に引受やクレームなど他の部門の運営方法を再構築すると期待しています。

「AIは自動化だけでなく加速も推進しています」と彼は述べました。 「私たちは今、顧客の旅路全体にわたるイノベーションを支える基盤を築きました。」