金融技術の世界的リーダーであるPayPalは、AIと自動化をグローバルな業務に組み込むことで顧客体験の変革を目指しました。 断片化された品質保証プロセス、一貫性のないコーチング、そしてレガシーな労働力管理システムに直面し、PayPalはNiCEと提携し、測定可能な改善を推進しました。 NiCE Interaction AnalyticsとEnlightenを併用し、IEX Workforce Managementを活用することで、PayPalは客観的でデータに基づいたコーチングを提供し、主要市場での規制遵守を確保し、労働力の機敏性と従業員満足度において飛躍的な進歩を遂げています。
01 ビフォー
手動プログラム、一貫性のないコーチング
NiCE以前は、PayPalのQA活動は断片的なアプローチに依存していました。 少数のやり取りサンプル、データ収集用のスプレッドシート、月次報告書に基づく異なるリーダーによる主観的なスコアリングには、実用的な洞察が欠けていました。 調査データは評価を補完しましたが、全体的な可視性は限られており、グローバルチーム間の整合性も一貫していませんでした。 「自動化は未知の概念でした」とPayPalのグローバル品質技術マネージャー、ジャレッド・シャムウェイは語りました。 「エージェントの評価はすべて主観的で、リーダーシップの解釈が一貫していなかった。」
さらに、PayPalはチームがフラストレーションを感じ、非効率的だと感じた従来のWFMソリューションを使用していました。 アナリストは手作業作業やシステムの使いやすさの低さに足を引っ張られ、広範な不満と拡張性の制限につながりました。 システムはPayPalの規模や運用の複雑さに追いつけず、労働力計画担当者にとって遅延や頭痛の種となりました。
02 変わりたいという欲望
改善の機会
PayPalは旧システムの非効率や盲点に苛立ち、信頼性が高く、スケーラブルな洞察を提供できるソリューションを探し始めました。 「その時点で僕たちは紙のファイルキャビネットの一歩上だったんだ」とシャムウェイは冗談を言った。 「データは散漫で、プロセスはぎこちなく、スプレッドシートや調査からパフォーマンスの全体像を組み立てるしかなかったのです。」
また、大規模に労働力運用を扱うため、より強力で直感的なソリューションも必要でした。 アナリストは、より良い予測機能、管理ユニット制御、リモートワークや複雑なバックオフィスチーム向けの統合など、最新の機能を備えたソリューションを求めていました。
「私たちは自動化され、適応的で常に学習を続ける次世代のCXエコシステムの基盤を築いています。NiCEソリューションは単なる戦略の一部ではありません。彼らは私たちの未来を加速させる手助けをしているのです。」
グローバル品質技術マネージャー
PayPal
03 NiCEソリューション
データ主導のコーチングとスケーラビリティの推進
Enlightenを活用することで、PayPalはすべての通話でエージェントのソフトスキルを客観的にスコアリングし、リーダーは効果的な質問、積極的な傾聴、信頼関係の構築、所有感の示しといった高インパクトの行動に集中できるようになりました。 これらの行動は、顧客感情スコアに影響を与える強い、しばしばほぼ完璧な相関を示しました。 Enlightenのデータを可視化することで、PayPalはリーダーが直感ではなく客観的な指標に基づいてコーチングを行うことを可能にしました。 バリューリアライゼーションサービスチームは展開戦略を指導し、PayPalのチームがEnlightenのインタラクション分析と品質センターにおける価値を最大限に発揮するための適切な文脈とトレーニングを確実に受けられるようにしました。
NiCE Interaction Analyticsは、膨大なインタラクションデータセットにわたる特定の通話パターンや行動トリガーを明らかにしました。 これにより、質の高いチームはコーチングの機会を特定し、非遵守行動を指摘し、ソフトスキルと感情の傾向を大規模に関連付けることが可能になりました。
PayPalは、性能不振で手動のレガシーシステムを置き換えるためにIEX WFMを導入しました。 131の管理ユニットと6,000人以上の多様なチームの従業員を擁するこの展開には、よく調整された段階的なアプローチが必要でした。 実施計画では、実践的なトレーニング、強力な社内コミュニケーション、迅速なサポートが強調され、各段階でのスムーズな移行を実現しました。
従業員エンゲージメントマネージャーは、セルフサービスのスケジューリングや休暇申請のサポートを通じて、スタッフのアクセシビリティと体験を向上させる上で重要な役割を果たし、管理業務の負担を軽減し、従業員のワークライフバランスをよりコントロールできるようになりました。
「その差はまるで天と地のようでした」とPayPalのWFMリーダー、マイケル・ストラウドは語りました。 「NiCE IEX Workforce Management with Employee Engagement Managerは、私たちのチームが長年欠けていた洗練性と適応力をもたらしました。」
04 結果
明確な感情向上、自信に満ちたリーダー、そして世界的な影響力
コーチングは、一貫性のないチェック作業から、客観的なデータ分析に基づく戦略的な実践へと進化しました。 リーダーたちは今や、時代遅れの指標ではなく、ポジティブな感情を促す特定の行動レバーに合わせてセッションを調整しています。 あるパイロットコホートでは、わずか10週間で感情スコアが大幅に上昇しました。
分析ダッシュボードはパフォーマンスパターンを一目で確認し、リーダーが開発機会を優先し、トップパフォーマーをより容易に見つけることを可能にします。 コーチは自信を得て、エージェントはより関連性が高くパーソナライズされたフィードバックに前向きに反応しています。 「それが彼らを自由にした」とシャムウェイは言った。 「彼らは接触率や平均処理時間を再現するためにコーチングは必要なかった。行動を指導し、結果がついてくるのを待つことができた。」
PayPalはまた、インタラクション分析における脆弱な顧客向けEnlighten AIを適用し、英国およびオーストラリアにおけるFCAの脆弱性顧客識別・管理に関する規制責任を支援しています。 Enlightenの脆弱な顧客AIモデルを活用し、PayPalはリスクのある個人をフラグ付けする閾値を設定し、倫理的かつコンプライアンスに基づく対応を確実にするためにやり取りを調整しています。 コンプライアンスに加え、これらの洞察は将来の製品リスク戦略や回収チーム全体の経済動向追跡にも役立っています。
VRSの指針を受けて、PayPalはWFMでのユーザー採用率向上に成功しました。 「私たちの上級管理職たちは、NiCEの価値について多くの統計を求めていました」とストラウドは語った。 「VRSはNiCEで得られるROIを示すのに役立ちました。」 ワークフォースアナリストは、技術的な問題が減少し、予測精度が向上し、リモートおよびハイブリッド環境全体でスケジューリングの柔軟性が向上したと報告しました。 成功したチームからの口コミが急速に普及しています。
05 未来
次世代の自動化とより広範な労働力ビジョン
今後、PayPalはNiCEの最新AI機能であるGen-Insightsの導入準備を進めており、これはInteraction AnalyticsとQuality Centralに組み込まれています。 この機能により、チームは手動の品質評価を超え、数千件のやり取りにわたるリアルタイムかつ完全自動化されたインサイトへと移行できるようになります。
トレーニングも進化しています。 Enlightenは新規採用のコーホートを追跡し、ソフトスキルのパフォーマンスに基づいてオンボーディングプログラムを調整しています。 これにより、PayPalはオンボーディングの経路をパーソナライズし、習熟までの時間を短縮し、新入社員に対してより支援的で迅速な学習体験を提供できます。
PayPalのWFMチームは、非伝統的なチームやバックオフィスチーム全体でNiCEのより深い導入を目指し、スケジューリング、予測、日中管理を単一のインテリジェントプラットフォームに統合し、多様な業務タイプやハイブリッド体制の複雑さを処理できると考えています。 基礎的な展開が完了したことで、PayPalのスタッフチームはNiCEツールの成功をさらに拡大することに意欲的です。
