ケーススタディ:フェアストーン

フェアストーン銀行とそのブランド群は、革新的でアクセスしやすく信頼性の高い金融ソリューションを提供し、カナダ人が目標を達成できるよう支援しています。 約100年にわたる融資経験に支えられ、フェアストーンはカナダ全土に250の支店を持ち、顧客にとってより良い融資体験を提供する方法を模索していました。 そのため、NiCEと提携し、ローン予約プロセスを強化し、お客様が毎回タイムリーかつ卓越した体験を得られるようにしました。 CXone Proactive AI Agentを活用することで、顧客との交流やリードのフォローアップがより容易になりました。 その結果は? よりスムーズで迅速な対応プロセスと、成功するローン予約の大幅な増加、顧客が受けるべき迅速かつ信頼できるサポートを提供します。

01 ビフォー

リードフォローアップの不安定さが収益の限界を招いた

フェアストーンは支店全体で顧客フォローアップの一貫性がなかったため、多くの顧客にリーチできず、最終的にはコンバージョンの機会を逃すことにつながりました。 フォローアップの拡大と標準化のために中央融資チームが設立されましたが、その戦略は期待された成果を上げませんでした。 ファネルのトップでの機会は増加しましたが、貸付の貸出金利は低下していました。

02 変わりたいという欲望

安定した成長を達成するには、積極的な解決策が必要でした

ローン予約の増加1パーセントが数百万ドルの収益を意味することを認識し、フェアストーンは顧客とのやり取りを効果的に管理できるダイナミックなソリューションを求めました。 手動のフォローアップの制約を克服できる、スケーラブルで多チャネルかつパーソナライズされたアプローチが必要でした。 NiCEのCXone Proactive AIエージェントは、複雑で数日間にわたるエンゲージメントを動的に管理し、測定可能なビジネス成果を推進できる能力が評価されました。

「わずか4か月で、有効チャネルの予約率は10%増加し、予測を大きく上回っています。迅速な展開と20:1を超える優れたROIは、NiCEを戦略的イノベーションのパートナーにしています。」

トマス・チェザーリ

ダイレクトレンディングプロダクトのディレクター フェアストーン

03 NiCEソリューション

NiCE CXone AIエージェントを通じた積極的なエンゲージメント

Fairstoneは250+支店すべてにProactive AI Agentを展開し、高度な2週間にわたる多チャネル・マルチタッチの動的デジタルエンゲージメント戦略を実施しました。 住宅所有者や賃貸者に合わせた個別の対話、よくある質問に積極的に対応し、ローン専門家との予約を促す内容でした。 このターゲットを絞った積極的なアプローチにより、顧客エンゲージメントの向上と予約率の大幅な改善が保証されました。

「Proactive AI Agentをダイレクトおよび間接融資のプロセスに導入したことは、画期的なものでした」とフェアストーンのダイレクトレンディングプロダクトディレクター、トーマス・セザリ氏は述べています。 「これらのエージェントは複雑な業務をシームレスに処理しつつ、完全なコンプライアンスを維持し、卓越したタイムリーかつ柔軟な顧客体験を実現しています。」

04 結果

期待を超えることと明確な財務的影響

この導入により、65%の回答率と90%の応募者が予約を取るという驚くべきエンゲージメントが生まれました。 フェアストーンは貸出件数を10%増加させ、当初の4%目標を大幅に上回りました。 販売サイクル期間も7%短縮されました。 財務面では、この積極的な戦略が毎年数百万ドルの「純新現金」を直接貸付事業に投入しました。

「わずか4か月で、有効チャネルの予約率は10%増加し、予測を大きく上回っています。迅速な展開と20:1を超える印象的なROIは、私たちの戦略的イノベーション努力においてかけがえのないパートナーです」とセサリ氏は付け加えました。

05 未来

より大きな影響を得るための積極的な戦略の拡大

初期展開の大成功により、フェアストーンは銀行内の他の戦略的事業分野でも追加のユースケースを展開するようになりました。 ここ数ヶ月で、フランス語体験、クレジットカード、クロスセール機会に関する新たなテストが開始され、初期の結果も同様の価値を示しています。

フェアストーンは引き続きNiCEの高度なAI機能を活用し、顧客体験を向上させ、競争力のある市場地位をさらに強化しています。