概要
WFM市場はその50年の歴史の中で重要な岐路に差し掛かっており、 WFMソリューション は時代に適応する時が来ています。 同期型・非同期型の両方のやり取りを扱うコンタクトセンターの複雑さが増すため、WFMソリューションはライブエージェントと自動ボットの両方の活用を最適化する必要があります。 企業は、今日のデジタル志向環境向けに構築された新しいWFMアプリケーションを必要としており、正確に予測とスケジュールを刻みます。
さらに、WFMソリューションはエージェントのスケジュール柔軟性の期待に合わせて調整しなければなりません。 高い離職率が持続する中、コンタクトセンターのリーダーはこの期待を無視できません。 WFMソリューションは 柔軟なスケジューリング戦略をサポートするために再構築される必要があり、その戦略はシフトの入札からエージェント自身のスケジュール作成、必須シフトとエージェント選択シフトの組み合わせまで多岐にわたります。
AIはこれらの新しいWFMソリューションの創出を支援します。 ディープラーニング、生成AI、予測分析などは、現在WFM技術で使われているAI技術の一部です。 しかし、AIが最適なレベルで機能するためには、適切なデータが必要であり、それには現在のWFMの現状を変える必要があります。
今日の労働力計画における主要な課題をご覧ください:
- コンタクトセンターの主な予測課題
- WFMベンダーにとって最も差し迫った課題
- エージェントのスケジューリング戦略が適応しなければならない主な理由
- 最も効果的なエージェントスケジューリング戦略とそうでない戦略
WFMソリューションで何を重視すべきかの洞察を得ることができます。
