ケーススタディ:オンライン教育サービス(OES)

オンライン教育サービス(OES)は、タイムリーな学生の関与とオンライン登録の増加を支援する世界クラスのソフトウェアソリューションを探していました。 Optusネットワークのサポートを受けたNiCE CXoneへの移行により、OESはより高い可用性を実現し、運用に関する貴重な洞察を得て、優れた学生体験を提供するための労働力管理の効率化を実現しました。

01 ビフォー

コンタクトセンター運営の改善

急速に増加する学生層に伴い、OESは学生の学習全体を支える柔軟なソリューションへ移行する必要がありました。 OESはまた、運用に関するより多くの洞察を提供し、大学パートナーに対してより包括的かつ正確な報告を提供できるソリューションへ移行し、サービス契約の履行を確実にする必要がありました。

02 変わりたいという欲望

コンタクトセンターの近代化

約4年間既存のコンタクトセンターソリューションを使用していた後、OESは変化するニーズに応える新しいプラットフォームが必要だと認識しました。例えば、スケジュール遵守の詳細や標準的なKPIや指標の報告など、プラットフォームから貴重なインサイトを得られる機能も含まれます。

OESは、必要な冗長性と可用性を提供し、リモートワークフォースがシームレスに運用できるクラウドベースのコンタクトセンターソリューションへと移行する必要がありました。 OESはソリューションパートナーのOptusに連絡を取り、組織の現在および将来のニーズに合った最適なCXソリューションの特定を支援しました。

「私たちのコンタクトセンターチームの主な責任は、学生の電話対応と、学業という刺激的でありながらも困難な状況を支援することです。 NiCE CXoneとOptusは 、顧客体験の面や主要な大学パートナーとのサービスレベル契約において、学生へのこの責任を果たすのを支援しています。」

リア・ホームズ

学生運営部長、
オンライン教育サービス(OES)

03 NiCEソリューション

学生のニーズをより深く理解するための包括的な分析サポート

Optusとの5年間のパートナーシップを活かして複数の潜在的なソリューションを評価した結果、OESはCXoneを優れたクラウドプラットフォームとして特定しました。 CXoneプラットフォームの最も魅力的な特徴の一つは、提供される包括的な分析ツールと強力な労働力管理機能でした。 CXoneは、OESのチームがITサポートに直接関与することなく、サービス専門家の追加・削除をより簡単に行えます。

当初は20人のサービス専門家と共にシステムをテストするトライアルを提供した後、CXoneプラットフォームの導入を検証しました。

これはNiCEチームと導入パートナーとしてのOptusの支援によって実現されました。 OESの観点からは、ITチームとコンタクトセンターチームの両方が展開に関わり、ソリューションのセルフサービス機能が強調されました。

04 結果

稼働時間向上のための停電減少

CXone導入以降、OESは障害やダウンタイムを大幅に削減しました。 これにより、OESはパートナーとその学生の全体的な利用可能性を大幅に向上させることができました。 これは、オーストラリアのCOVID-19ロックダウン中に従業員がリモートワーク環境に移行した際に不可欠となりました。

CXoneの一般的なインターフェースとユーザー体験は、OESの既存プラットフォームに比べて大幅に向上しました。 OESのチームが効果的に業務をナビゲートし管理することが容易になりました。 直感的な設計とレイアウトにより、OESのコンタクトセンターサービスの専門家は、誰が電話に出たかをより明確に把握し、途切れの電話が発生した際に追跡できます。

OESはまた、CXoneを活用して、チームや大学パートナー双方に対してよりカスタマイズ可能で包括的なレポートを提供できます。 CXoneへの移行以降、OESはパートナーや経営陣に利益をもたらす顧客インサイトレベルを大幅に向上させました。 OESは今後、重要なKPIやSLA指標についてパートナーに報告できるようになりました。 「CXoneは通話やエージェントの活動を報告する能力を大幅に向上させました」と学生サポートマネージャーのクリスティ・サザーランド氏は述べています。 「私たちのレガシーシステムは非常にシンプルで、基本的なテーブル以上のものを提供しませんでした。CXoneは、欲しいものを一目で見せる素晴らしいダッシュボードを見せています。私たちはそれから多くの価値を得ているため、以前はなかったことを忘れがちです。」

OESはコンプライアンス指標の可視化を拡大しました。 OESはまた、学生の問い合わせを理解するためにインタラクションをより深く掘り下げることができ、これによりチームリーダーがサービス専門家をより効果的に支援・指導できるようになります。

OESはまた、CXoneワークフォースマネジメント(WFM)機能を活用しており、これによりコンタクトセンターのリーダーは学生の問い合わせを初めて適切な人材と組み合わせて需要に応えることができます。 WFMは、マネージャーを介さずにシフトを交換できる非常に柔軟な労働力を提供し、チームリーダーの管理時間の節約を可能にします。

05 未来

ビジネス利用の拡大

NiCEプラットフォームの導入以降、OESは4つのコンタクトセンターチームにCXoneを展開しました。 コンタクトセンターの主な焦点は、業務効率化のための分析と労働力管理の活用でしたが、OESはオムニチャネル機能も取り入れています。 電話通話はインバウンド・アウトバウンド問い合わせの最も人気のあるチャネルであり続けていますが、CXoneはOESが将来の状態をサポートするコンタクトセンター機能を拡張できるオムニチャネル環境を可能にします。