ケーススタディ:オスカー・ヘルス

チャレンジ

残念ながら、スケジューリングや予測はOscar Healthのサービスレベル、エージェントの生産性、顧客体験に悪影響を及ぼしていました。 スケジュールはGoogleスプレッドシートを使って手動で作成され、手間がかかり時間のかかる作業で、誤りが生じることもありました。

「建物のスケジュールに関して多くの課題がありました」と、ワークフォースマネージャーのビアンカ・ブルックスは説明します。 「私たちの最大の問題の一つは、会社の会議でエージェントを電話から引き離すなど、特定のタスクを行う最適な時間について長年前提を持っていたことですが、それを確かなデータと照合できなかったことです。また、スケジュール遵守の正確な測定もできず、それがサービスレベルに影響を与えました。」

「でも一番の問題は、スケジュールを作るのに時間がかかることだった。私たち3人は毎週2〜3日、翌週のスケジュールだけを作っていました。変更があった際には、必ずそうであるように、私たちは再度手動でスケジュールを更新し、全員にとって正しいものになるようにしなければなりませんでした。この限られたスケジュール表示は、エージェントが事前に仕事や個人のスケジュールを立てるのを難しくしました。」

ナイセソリューションについて

「CXone Workforce Management Enterpriseを導入したことで、当社のエージェントの生産性は40%向上し、サービスレベルは71%向上しました。私たちは会員へのサービス提供において大きな改善を遂げました。」

ビアンカ・ブルックス

オスカー・ヘルス 労働力マネージャー

解決策

CXone Workforce Management Enterpriseではサービスレベルが71%向上

急速な成長を支えるために、同社は迅速かつ容易に拡張され、正確で実用的な予測とスケジュールを生成できる自動化ソリューションを必要としていました。

「手動のスケジューリングプロセスのサポートを続けることはできないと気づきました。管理が非常に時間がかかり、エージェントの生産性や顧客体験に悪影響を及ぼしているからです」とビアンカは説明します。 「私たちは、管理負担を最小限に抑え、1週間以上のスケジュールを立てやすく、エージェントのエンゲージメントとスケジュール遵守を向上させるためにCXone Workforce Management Enterpriseを選びました。CXone Workforce Management Enterpriseの導入は非常に成功し、生産性は40%向上し、サービスレベルは71%も急上昇しました。」

より正確なスケジュールが1日以内に出せる

CXone Workforce Management Enterpriseを活用することで、Biancaのチームが実感した時間の節約は計り知れません。

「CXone Workforce Management Enterpriseなら、1日以内に正確なスケジュールを作成できます。「今では、次の週のスケジュールを手動で更新・確認するのに何時間も費やす代わりに、チームは会社に本当の価値をもたらす他の重要なタスクに集中できるようになりました」と彼女は語ります。

「長期的な計画もできる。2〜3週間前からスケジュールを作るからね。エージェントたちはこれを喜んでいます。なぜなら、いつ働いていつ休むかが分かるからです。特定の有給休暇を申請でき、その日にどれだけの人員が必要かを正確に予測できます。また、会社の会議や研修のためにエージェントが電話を使わずに済む最適な時間帯も計画できます。」

エージェントがOscar Healthの業績目標を明確に理解しているため、生産性は劇的に向上しました。 「今では、どれだけ電話に出る必要があるかという期待があることが分かっています」とビアンカは語ります。 「CXone Workforce Management Enterpriseを導入して以来、通話放棄率は33%減少し、応答速度は71%改善しました。同時に、平均待ち時間は30分から77%も減少しました。なぜなら、その時点でどれだけの人員が必要か正確に把握できたからです。」

「お客様はサービスレベルの向上を大いに喜んでいます。『採用しているんだろう、エージェントに早く繋がったんだから』といったコメントをもらっています。実際には、通話件数は倍増しましたが、その成長に対応するために人員を60%増やすだけで十分でした。なぜならCXoneのワークフォースマネジメントエンタープライズは私たちをはるかに効率的にしてくれるからです」と彼女は説明します。

CXoneワークフォースマネジメントエンタープライズは、ゲームチェンジャーとなりました

ビアンカはNiCE CXoneでの体験を非常に良いものだと語っています。 「NiCE CXoneの専門家たちは、この移行を支援するために非常に熱心に協力してくれました」と彼女は語ります。 「彼らは現在のプロセスに注意深く耳を傾け、改善のための提案をしました。3か月以内に250人のエージェント全員を訓練し、それ以来CXoneで全速力で稼働しています。」

「CXoneワークフォースマネジメントエンタープライズは、私のチームとオスカーヘルスにとって大きな変革をもたらしました」と彼女は締めくくります。 「同社は現在、労働力管理チームが大きな価値を提供していること、そして正確なスケジューリングと予測が優れた顧客体験を提供するために極めて重要であることを認識しています。」

「CXone Workforce Management Enterpriseで実現している時間の節約は計り知れません。以前は3人でスケジュールを手動で組むのに2〜3日かかりました。これで1日もかからないうちに、今後数週間の正確なスケジュールが決まりました。」

ビアンカ・ブルックス

オスカー・ヘルス 労働力マネージャー