ケーススタディ:沿岸廃棄物とリサイクル

Coastal Waste & Recyclingは、南東部で最も急成長している独立系固形廃棄物およびリサイクル会社の一つであり、フロリダ州、ジョージア州、サウスカロライナ州で約45万人の住宅、商業、工業、自治体の顧客にサービスを提供しています。 NiCE CXoneの導入から1年経っても、事業は依然として断片化されていました。 ルーティングキューは静的で、エージェントはシステムを切り替え、重要な知識はバインダーやスプレッドシート、埋もれたTeamsチャットに保管されていました。 エントリーレベルのデータ入力スペシャリストが作業の内部から隙間を見抜き、それを閉じる権限を与えられました。 その後12か月間で建設されたものにより、コースタルは9万戸の市営契約を、5人の臨時代理店で90日未満の期間、正式な雇用なしで吸収しました。

01 以前

可能性を秘めたプラットフォーム。 紙でまとめられたワークフロー。

Coastal Waste & Recyclingは2017年に設立され、40以上の拠点で約45万人の顧客を対象に拡大し、住宅、商業、工業、自治体市場に約600台のトラックを保有しています。 その運営のコンタクトセンターは、コースタルがサービスを提供するすべての地域でサービスの設定、請求、スケジューリング、許認可、自治体の調整を担当しています。

1年前、その活動を支援するプラットフォームは新しかった。 NiCE CXoneはライブ配信されました。 サードパーティのインテグレーターによって構築されたデジタルルーティング層は設計通りに動作せず、稼働開始から1週間以内に停止されました。 それに代わったのは、最もシンプルな構造でした:1通のメール、1つの受信箱、1つのキュー。 新しい受信箱が必要なものは、すべて新しい受信箱に割り当てられました。

そのアプローチは作戦上の負担を紙に載せました。 すべての机にバインダーを置いています。 緊急の情報が移動する必要がある時のプリントアウト。 スケジュールが変わったりルートがずれたりすると、監督者は机から机へと歩き回り、教室のワークシートのようにコピーを配りました。 担当者が知らないことがあれば、知っている人のところに行ったり、Teamsチャットに入ったりしました。 ほとんどの夜、チームは15通から25通の未解決メールが翌日に引き継がれた状態で一日を終えた。

請求チームは最近Outlookから離れていて、まだその習慣で動いていました。 同じメールを2人が担当している。 同僚間でタグの読み違いがあります。 フォローアップの連鎖でメールが失われること。 電話では請求に全く繋がらず、請求に関する質問で電話をかけてきた顧客の電話はどこにも行けませんでした。

産業用メールのキューを担当していたクリスチャン・マクファーランドは、仕事に就いて約2週間でデータ入力スペシャリストで、すべてを見守っていた。 プラットフォームの潜在能力は明らかでした。 その上に乗っているものは、そうではなかった。

02 変わる欲望

テストプロジェクトは一つだけ。 鍵を渡す意志のあるリーダーが一人。

この変化は、以前コンタクトセンターを管理していたITプラットフォームのオーナー、ダスティン・メドウズ氏から始まり、マクファーランド氏を採用しました。 メドウズはプラットフォームとエージェントのフロアを同時に運営しており、委任が必要だった。 また、新しいデータ入力員が仕事をすぐに習得し、質問をしっかりしていき、その先に通じる質問をしていることにも気づいていた。

アクセスは特定の形で提供されました。Studio、CXoneのビジュアルスクリプト環境、そして実験の許可です。 マクファーランドはテストチャンネルでキャリアをスタートさせました。 数週間のうちに、最初の本当のチャンスが訪れました。

コースタルのフルタイム許可専門家が予告なしに辞職しました。 彼女はフロリダの密集した都市市場で市の許可申請を行う唯一の窓口であり、新しいダンプスターやルート、工業施設の設置にはトラックが動く前に書類作成が必要でした。 彼女は、彼女なしでは動かないワークフローを残していきました。Outlookの受信箱1つ、紙のフォーム、市の事務員との関係、そしてコースタルがサービスを提供するすべての自治体で許可の48時間から5日の対応時間が記載されたリファレンスシートです。 彼女が去った後、許可証は単に停止しました。

「『スタジオについて十分知っていて、本当のキューを作るには十分だと思う』とマクファーランドは語った。 彼は最初の端から端までの流れをつなぎ合わせた。 JotFormのインテーク。 Studioのルーティングパス。 専用のスキルキュー。 3〜4週間後には、自動許可が通常のワークフローの一部となりました。 マイアミ・デイド大学への立て直しは事実上瞬時に起こります。 マイアミビーチだけが残っている。 それ以外の場所では、営業担当者が朝に新しいアカウントを閉じて明日ダンプスターが必要になる場合、許可証は10分で申請できます。

最初のプロジェクトは成功しました。 プラットフォームの本当の天井が今や見えた。 それ以降のビルドは、次に何に取り組むかが常に問題でした。

「CXoneのおかげで、部門ごとに分断されることなく協力して働くことができるようになりました。以前はとても高い壁がありました。ああ、このお客さんは請求に問題がある。これをここに投げておかないと、もう二度と見ないよ。」

クリスチャン・マクファーランド

データ入力スペシャリスト
沿岸廃棄物とリサイクル

03 NiCEソリューション

作品の中に組み込まれています。 沿岸の問題解決にはあらゆる能力が存在していました。

Coastalがその後12か月間に構築したものは単一のプロジェクトではなく、CXoneプラットフォームの上に重ねられた一連の機能の連結体でした。 スタジオは道具でした。 CXoneのルーティングエンジン、API、エージェントワークスペースが基盤でした。 すべてのピースが前のピースを強化していた。

請求のための動的スキルオーケストレーション

次に請求チームが稼働し、Studioだけでは解決できないルーティングの問題をもたらしました。 スーパーバイザーは、キューの長さを監視し、口頭でエージェントを再割り当てすることでOutlookのワークフローを管理していました。 彼らはCXoneでも同じリアルタイムコントロールを求めていました。

CoastalはCXone APIを使って構築しました。 スクリプトは15分ごとに実行され、すべての請求キューのキュー長を確認し、ライブ需要に応じてエージェントのプライマリーとセカンダリースキルの再割り当てを行います。 プライマリキューが静かになると、エージェントは自動的に作業中の場所に移動します。 音量が急増すると、その音は引き戻されます。 手作業はなし。 14〜15人の請求担当者が一日中、それぞれ一人で仕事種を切り替えています。 「ワークフローは以前に均等化されていませんでした」とマクファーランド氏は語りました。 「別のスキルに割り当てられたはずなのに、15分間何かが起こるのを待っていて、作業を続けていた人もいた。」

相互作用の瞬間における文脈的知識

2つ目のビルドはバインダーを置き換えました。 Power Appsを使い、CoastalはCXoneエージェントのワークスペース内に直接表示されたナレッジベースを作成しました。構造化されたコンテンツ、検索バー、モバイルフレンドリー、エージェントがすでに作業している場所に埋め込まれたものです。 許可証だけでも効果は即座に現れました。 かつてはすべての許可証の質問を専門家に転送していたエージェントたちが、今ではフローで対応していた。

ストレステストは1月1日に訪れました。コースタルはフロリダ州北西部のヘルナンド郡で9万戸の住宅契約を開始しました。 この契約により住宅顧客数は一夜にしてほぼ倍増しました。 メールキューはピーク時に900件に達しました。 新しい契約は新しい請求ルール、新しい缶サイズ、新しい例外処理をもたらし、その多くはまだ文書化されていません。 エージェントたちは答えのない電話を受けていた。

Coastalは契約書のPDFをAIで処理し、ヘルプ記事の初稿を作成し、それをエージェントのワークスペースに配布しました。 そして興味深い部分がやってきた。 ワークフローがヘルナンド郡のTeamsチャットで起こっているすべての動きを捉え、AIを通してチームがリアルタイムで学んだ新しい手続きの詳細を抽出し、それを毎日知識記事に付加しました。 毎朝、知識ベースは前日に学んだことと同じくらい賢くなっていった。 「エージェントが電話に出ている間は、その情報がそこにあるだけです」とマクファーランドは語った。 「お客様を保留にして誰かに聞く代わりに、『あなたの住所はゾーン3なので、火曜と金曜に来ます』と言えばいいのです。」

コンタクトセンターを超えた統合

第三のビルドカテゴリーは、Coastalの仕事が依存するシステムとCXoneを結びつけていました。 マイアミ・デイドで新しいサービスを設立するには、郡の不動産鑑定士から17桁の地番が必要で、それを見つけるのは決して簡単ではありませんでした。 鑑定士の検索ツールは一般的な住所略語を拒否しました。エージェントは「AVE」は使えないが「AV」は使えることを覚えておかなければなりませんでした。 平均的な新規アカウント設定は約20分で、そのうちほぼ半分は荷物番号の探しに費やされました。

CoastalはArcGIS API連携を構築しました。 JotFormの入力からのアドレスはArcGISを経由して座標を生成し、その座標は自動的に不動産鑑定士を通過します。 連絡先がエージェントの画面に表示されると、その配番番号はすでに表示されています。 新規アカウント設定の処理時間は40%から50%減少しました。

ArcGISの作業に加え、JotFormのワークフローはCXone内の動的検証エンジンにリファクタリングされ、Power Automateはそれまで手動のメールチェーンに依存していた自治体のプロセスを引き継ぎました。 AI支援によるリーエン解除ワークフローは展開まで数日で、19日間のバックログを圧縮し、エージェントが操作する前に完成文書を自動生成することで崩壊することが期待されています。

04 結果

9万人の契約を、正社員一人も追加せずに吸収した

コースタルが築いたものの最も明確な証拠は、ヘルナンド郡がライブ配信されたときに現れました。 住宅顧客層を1日で倍増させ、請求を一から立ち上げ、新しい缶を納品し、まったく新しい自治体の規則を受け入れるには、以前の状況では数十人の新しい代理店が必要だったでしょう。 コースタルは5人雇った。 90日未満の期間です。 恒久的な埋め戻しもありません。

そのメカニズムは優先ブレンディング層でした。 ヘルナンド郡でメールや電話で列の長さが急増した際、パナマシティとラルゴのオフィスで、主なスキルが別のものであったエージェントは、メインのキューが空いている時にだけ負担を担いました。 請求チームのスキルオーケストレーションスクリプトは同じウィンドウで並行して実行され、新契約がオンラインになる間も既存の事業ラインを維持しました。」

財務数字は運用数字に続きました。 建設期間中に2つのフルタイムのスペシャリスト職がコースタルを離れました:許可スペシャリストと環境報告スペシャリストです。 彼らのワークフローは現在、CXone内で標準キューの一部として実行されており、バックフィルは不要です。 再配備による年間節約額は約125,000ドルにのぼります。 新規アカウント設定の処理時間は40%から50%減少しました。 エスカレーション率は下がりました。 デジタル側での再接触は減少し、コースタルはこれをファーストコンタクト解決の代理指標として注目しています。

文化的な変化が最も持続的な結果かもしれません。 1年前、フロアの大多数はプラットフォームが大きな役割を果たせるとは信じていませんでした。 今では、エージェントや監督者が自分たちで考えたアイデアを持ってマクファーランドにやって来る。 「彼らは今、この製品に可能性を感じている」とマクファーランドは語った。 「彼らは自分たちが何をしてほしいか分かっている。「システムならできるはずなのに、できるのか?」と言われる人もいます。

05 未来

基礎からフライホイールまで

Coastalはまだ本番環境で顧客向けAIを稼働させておらず、その欠如は意図的なものです。 ITプラットフォームのオーナーは明確に言っています:データ基盤は家が建る直前に整っている必要があります。 つまり、Snowflakeを接続し、Salesforceと統合し、AIのユースケースが実際に動作するほどデータレイヤーをクリーンにする必要があります。 「データがクリーンでなければ、うまくいかない」とメドウズは述べました。 「私たちは養子縁組の際に正しい理由で行い、適切な解決策に備えていることを確認したいのです。」

短期的な優先事項は明確です。 AI駆動のオートアテンダントが最初のターゲットとなり、請求・回収チームのIVRに代わり、顧客が受け取った相手を次々と切り替えるのではなく、単一の回収業者と持続的な関係を持てるように位置づけられます。 リーエン解除自動化は展開まで数日前に行われ、現在の19日間の遅延を同日対応にまとめ、エージェントの各文書処理時間を約20分から5分に短縮すると見込まれています。

さらに遠方では、コースタルは10月に稼働予定の12万戸のプロジェクトに向けて準備を進めています。 「この9万戸の契約は、クールな子どもたちのテーブルに座れる初めてのようだった」とマクファーランドは語った。 次の席はすでに空いている。

「付箋がなくなってる。例外表は消えました。それに取って代わったのは、ビジネスとともに絶えず進化し、より速く、スマートでシームレスな体験をお客様に提供する、完全にオーケストレーションされたエンゲージメントエコシステムです。」

クリスチャン・マクファーランド

データ入力スペシャリスト
沿岸廃棄物とリサイクル