ケーススタディ:Clearlink

顧客プロフィール

チャレンジ

顧客獲得専門企業として、Clearlinkの事業は季節的および長期的な変動の影響を受けているため、コンタクトセンターの拡張性と柔軟性が鍵となります。 従来のコンタクトセンターシステムからNiCE CXoneへの移行により、クリアリンクが中核事業を効果的に遂行するために必要な複数の代替システムとの高度なルーティングおよびAPI統合の機能が提供されました。 しかし、エージェント対応のクライアント体験は時代遅れが見え始めていました。 Clearlinkはミッションを損なうことなくエージェント体験を刷新したいと考えていました。

「これまでに他の選手たちを評価してきました。 NiCE CXoneは、私たちが成長し、縮小し、再び大きくなっていく中、常に私たちと共に歩んできました。 NiCEは、私たちが新しい技術やサービスを必要とするたびに素晴らしいパートナーでした。」

ジェイソン・ウェブスター

IT電話ディレフォニー
クリアリンク

解決策

NiCEと連携し、ClearlinkはクラウドベースのCXoneプラットフォームに移行し、いくつかの重要な分野でパフォーマンスを向上させました。 ワークフローの効率化と自動化の改善により、繰り返し作業に費やす時間が減り、その結果AHTが低下し、エージェントの利用率と通話スループットが向上しました。 いくつかの新しいKPIはリアルタイムで監視でき、データ駆動型の意思決定に活用でき、従来の音声連絡に加えてビデオチャットのサポートも利用可能になりました。 Clearlinkは、UserHubの体験にNiCE自然言語処理機能を近いうちに適用する予定です。